Social CRM: How Marketing can Benefit from Social Media and CRM: Social Media Examiner

Chcete vědět více o svých zákaznících a vyhlídkách, abyste jim mohli lépe sloužit?

Zajímá vás, co je sociální CRM a jak z něj může mít vaše podnikání prospěch?

Abych se dozvěděl, jak může sociální CRM pomoci obchodníkům, dělám rozhovor s Kylem Lacym pro tuto epizodu Podcast marketingu sociálních médií.

Více o této show

Podcast Social Media Marketing je show od Social Media Examiner.

Je navržen tak, aby pomohl zaneprázdněným obchodníkům a majitelům firem objevit, co funguje s marketingem na sociálních médiích.

Formát přehlídky je rádio na vyžádání (také známé jako podcasting).

V této epizodě pohovořím Kyle Lacy, ředitel globálního marketingu a výzkumu obsahu ve společnosti Marketingový cloud Salesforce ExactTarget. Je autorem mnoha knih, včetně Twitterový marketing pro figuríny a Sociální CRM pro figuríny.

Kyle sdílí, proč je sociální CRM pro obchodníky důležité.

Objevíte některá z nejlepších dostupných řešení CRM, jaké jsou jejich základní funkce a jak může sociální CRM pomoci s návratností investic do sociálních médií.

Podělte se o svůj názor, přečtěte si poznámky k výstavě a získejte odkazy zmíněné v této epizodě níže!

Poslouchejte nyní

Kde se přihlásit k odběru: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Přejděte na konec článku, kde najdete odkazy na důležité zdroje zmíněné v této epizodě.

Zde jsou některé z věcí, které v této show objevíte:

Sociální CRM

Rozdíl mezi řízením vztahů se zákazníky (CRM) a sociálním CRM

Kyle uvádí, že řízení vztahů se zákazníky (CRM) a sociální CRM kombinují se. CRM spravuje všechna data vašich zákazníků, a když přidáte slovo sociální, přebírá také všechna sociální data.

Ať už chcete zákazníkům prodat nebo si je udržet, sociální CRM tyto sociální datové body pouze přidá. To může být facebookový profil, Cvrlikání účet atd. - v podstatě vše, co souvisí se sociálními médii.

Jedná se o schopnost spravovat všechny vaše datové body kolem zákazníka v rámci jediného softwarového zdroje.

Poslechněte si show a zjistěte, proč Kyle mezi nimi nerozlišuje.

Definice CRM systémů

Kyle vysvětluje, že a CRM systém je software, který vám umožní spravovat každý váš kontaktní bod se svými zákazníky. Například jejich e-mailem adresa, co od vás dříve koupili, jejich popis na Twitteru atd. Je to opravdu založeno na úrovni vašeho podnikání.

Pokud jste podniková společnost, pak by CRM řešení bylo Salesforce. Pokud jste však menší společnost, Hbitý by byla skvělá alternativa.

CRM systémy mají co do činění s interakcí se zákazníkem. To může být v obchodě nebo online.

Poslechněte si show a zjistěte, proč tito lidé nejsou jen zákazníci, ale také vyhlídky.

Proč je sociální marketing CRM pro obchodníky důležitý

Kyle odkazuje Stav internetu Mary Meeker zpráva, která byla vydána na konci května tohoto roku. Myslí si, že jsme dospěli do bodu, kdy sociální média dosáhla dospělosti, a abychom si to uvědomili skutečnou hodnotu to, musíme být schopni připojit k našim zákazníkům, kteří již jsou v našem systémy.

Například pokud má maloobchodník v rámci svého CRM řešení 1 000 zákazníků, musí být schopen najít sociální data, která je spojují s těmito stávajícími zákazníky. V podnikání chcete z těchto zákazníků udělat obhájce. K tomu musíte spravovat svá data kolem zákazníka.

Kyle věří, že ze sociálního hlediska vám umožní rozpoznat skutečnou hodnotu sociální sítě a můžete ji použít k efektivnější komunikaci.

Zjistíte, jak můžete zvýšit prodej, když zkombinujete e-mailové adresy zákazníků s jejich sociálními sítěmi.

Jednou z největších věcí, které Kyle právě teď vidí, jsou obchodníci, kteří používají přihlášení jedním kliknutím pomocí Facebooku na svých webových stránkách. Když zákazník navštíví váš web a přihlásí se přes Facebook, získáte všechny jeho informace. Existuje tolik dat, které můžete získat, když se spojíte se zákazníky na sociální síti.

Poslechněte si show a zjistěte, jak může sociální CRM zlepšit efektivitu vaší reklamy a zároveň snížit náklady na služby zákazníkům a call centrum.

Síla sociálního CRM

Kyle vysvětluje, že právě teď má více příkladů zaměřených na zákaznický servis.

Jedním z nich je významná letecká společnost, která zaslala tweet rozrušenému zákazníkovi ohledně zrušení letu.

V této situaci měla letecká společnost možnost přímo zavolat zákazníkovi, protože má telefonní číslo zákazníka, protože je připojeno k jeho účtu Twitter. Mají také e-mailovou adresu zákazníka a mohli by tuto příležitost využít k zaslání průzkumu. Toho lze dosáhnout, jakmile telefonicky promluví se zákazníkem a pošlou odpověď na jeho tweet.

Kyle věří, že místo toho, abychom se snažili budovat systémy, které by přiměly zákazníky k interakci s námi, musíme vybudovat systémy, které zákazníkům umožní komunikovat s námi tak, jak chtějí.

Přestože sociální sítě jsou jen jednou částí dat, jsou nesmírně cenné, protože je používáme stále. Navíc je velmi příjemný a to je důvod, proč se to spotřebitelům líbí.

Poslechněte si show a poslechněte si, proč je to v počátcích životního cyklu sociálního CRM.

Některé základní funkce z úrovně průzkumu 

Kyle sdílí několik sociálních CRM řešení. Jedním z nich je Hbitý a druhá je Kontaktně.

Kyle osobně používá Kontaktně, protože můžete propojit své účty pro Outlook, LinkedIn, Twitter, Facebook a Gmail. Načte všechny vaše kontakty a spojí je. Stejný typ funkcí získáte také s Nimble.

Například pokud měl Kyle vytáhnout jméno z jednoho ze svých e-mailových účtů, Contactually mu ho dá fronta stovek jmen a navrhněte jméno této osoby na Twitteru, účet LinkedIn a Facebook účet.

Jakmile Kyle potvrdí, že je to správná osoba, spojí ji s jedním ID databáze. To funguje skvěle pro menší podniky.

Dalším skvělým příkladem je, pokud většinu vašich příjmů generuje několik podniků. Pokud víte, že jejich ředitelé jsou na Facebooku, Twitteru nebo LinkedIn, můžete zjistit, jaké jsou jejich zájmy, a poskytnout jim užitečné informace. Je to skvělý způsob, jak s nimi budovat vztahy.

Jakmile budete mít možnost spravovat data týkající se těchto vztahů, ať už osobních nebo obchodních, můžete dosáhnout většího úspěchu.

Poslechněte si show a zjistěte poplatky spojené s CRM řešeními.

Jak větší CRM systémy pomáhají prodejním a marketingovým organizacím

Kyle říká, že pokud jde o sociální oblast, hodně se zabývá personalizací. Když zákazníci zažijí vaši značku, musíte jim co nejvíce přizpůsobit cestu.

Způsob, jakým systémy CRM získávají povolení ke shromažďování údajů lidí, jsou tři různé kanály. Jedná se o chování člověka na webu (na co klikne), co zveřejní a co zveřejní podíl na sociálních sítích. V zásadě jde o přihlášení.

Můžete stahovat data a používat je k poskytování přizpůsobených zážitků prostřednictvím e-mailu, textu nebo jakéhokoli kanálu, který chcete.

Uslyšíte typ dat, která musíte pečlivě sledovat, aby to pro vaše podnikání fungovalo.

Kyle vysvětluje, jak díky osobní komunikaci pro jejich klienty vzrostl prodej o 15–20%, a to jen proto, že přizpůsobili obsah jednotlivci.

Poslechněte si show a poslechněte si, jak můžete kombinovat údaje z Facebooku a e-mailové údaje a poslat individuální speciální nabídku jednotlivci.

Pomáhá sociální CRM obchodníkům řešit otázku návratnosti investic do sociálních médií?

Kyle vysvětluje, že sociální CRM pomáhá obchodníkům návratnost investic do sociálních médií, a mnoho z toho má co do činění s vaší schopností připojit jej k jiným kanálům.

Například jedním z Kyleových klientů je maloobchod, který pořádá soutěže na Facebooku, kde žádá o zadání e-mailové adresy. Je to přihlášení jedním kliknutím. Pokud se jim nepodaří získat e-mailovou adresu soutěžícího z jeho stránky na Facebooku, požádají uživatele, aby ji zadali sami.

Obchodníci mohou ocenit e-mail na základě výše výnosů, které generují. Pokud tedy dostanou 20 e-mailů ze soutěže a e-mail má hodnotu 10 $, pak to znamená generování výnosů 200 $.

Kyle věří, že se všemi technologiemi, které jsou nyní i v budoucnu k dispozici, se návratnost investic do sociálních sítí bude snazší.

Poslechněte si show a uslyšíte další příklad pozitivní návratnosti investic.

Dostupné různé typy sociálních CRM řešení

V Kyleově knize Sociální CRM pro figuríny, hovoří o různých typech CRM řešení. Jedná se o podnikové úrovni, zaměřené na zákaznické služby, malé podniky a napříč kanály. Kyle říká, že se začaly slučovat. Věří, že dochází k posunu paradigmatu v oblasti sociálního CRM a sociální oblasti v rámci marketingu a také v oblasti publikování.

Pokud jste podnikovým zákazníkem a pracujete s daty více než 100 000 zákazníků, pak Marketingový cloud Salesforce ExactTarget je místo k pobytu.

Pokud jste však malá firma, která spravuje přibližně 50 000 zákazníků, pak HubSpot je skvělé CRM řešení s automatizací, která vám umožní zvýšit příjmy.

Mezi další společnosti, které byly zmíněny výše, patří Nimble a Contactually. Vše záleží na tom, kolik peněz a času za to chcete utratit.

Kyle doporučuje, abyste se nezaměřovali na terminologii, ale na správu svých zákazníků.

Citát, který Kyle rád používá David Walmsley, kdo je vedoucím vícekanálového systému v Marks a Spencer ve Velké Británii je: „Musíme přejít od čísel udržujících skóre k číslům, která vedou k lepším akcím.“

Poslechněte si show a zjistěte, jaké povinnosti máte jako obchodník vůči každému jednotlivému zákazníkovi.

Objev týdne

Nedávno jsem objevil opravdu úžasnou službu, která vám umožní sestavit rychlou videokonferenci. Jmenuje se to Objevit v.

Nemusíte instalovat speciální software, vše, co potřebujete, je váš prohlížeč.

Nejprve vytvoříte místnost. Můžete jej pojmenovat, jak chcete. Dalším krokem je udělit povolení ke kameře.

Odkaz lze poté sdílet až se sedmi vašimi přáteli nebo kolegy. Jakmile mají odkaz, okamžitě se zobrazí na obrazovce a můžete zahájit konverzaci.

Je to skvělá alternativa k použití, pokud máte problémy se Skype a slyšel jsem, že někteří lidé ji používají k nahrávání rozhovorů s podcasty. I když věřím, že zaznamenává pouze video, nikoli zvuk. Zvuk byste si museli nahrávat sami.

Myslím, že je to snadný způsob, jak se spojit s lidmi, a je k dispozici také jako aplikace pro iPhone. Doporučuji vám Koukni na to.

Poslechněte si show, abyste se dozvěděli více, a dejte nám vědět, jak to pro vás funguje.

Klíčové možnosti uvedené v této epizodě:

• Spojte se s Kylem Lacym na jeho webová stránka, Cvrlikání a Přesný cíl.
• Podívejte se na Kyleovy knihy: Twitterový marketing pro figuríny a Sociální CRM pro figuríny.
• Podívejte se na Salesforce pokud jste podniková společnost.
• Dozvědět se víc o Hbitý a Kontaktně pokud jste malá firma.
• Číst Stav internetu Mary Meeker.
• Snaž se HubSpot jako CRM řešení s automatizací.
• Zjistěte více o David Walmsley, vedoucí vícekanálového na Marks a Spencer.
• Použití Objevit v jako alternativa k aplikaci pro videokonference.
• Kontaktujte Emily na [chráněno e-mailem] pokud máte zájem o sponzorování podcastu Social Media Marketing.

Způsoby, jak se přihlásit k odběru podcastu Social Media Marketing:

• Kliknutím sem se přihlásíte k odběru prostřednictvím iTunes.
• Kliknutím sem se přihlásíte k odběru prostřednictvím kanálu RSS (jiný zdroj než iTunes).
• Můžete se také přihlásit přes Sešívačka.

Co myslíš? Jaké jsou vaše názory na sociální CRM pro obchodníky? Zanechte prosím své komentáře níže.