Jak řešit stížnosti zákazníků prostřednictvím sociálních médií: zkoušející sociálních médií

Zanechávají vaši zákazníci negativní komentáře na sociálních médiích?

Potřebujete plán pro vyřizování stížností zákazníků?

Rychlá a přiměřená reakce na negativní sociální komentáře vám může pomoci zvýšit loajalitu a udržení zákazníků.

V tomto článku budete zjistit, jak se vypořádat s negativními komentáři na sociálních médiích.

Poslechněte si tento článek:

Kde se přihlásit k odběru: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Přejděte na konec článku, kde najdete odkazy na důležité zdroje zmíněné v této epizodě.

# 1: Rychlá reakce

Je důležité reagovat rychle a efektivně stížnosti zákazníků na sociálních médiích.

Jako výchozí bod zkuste odpovědět do 1 hodiny. To neznamená, že potřebujete mít hned všechny odpovědi. Zákazníci to obvykle chtějí uznejte jejich problém, aby vás poznali‘zkoumáme to.

Další, informujte zákazníky, kdy mohou očekávat odpověď. To vám pomůže řídit očekávání a snížit negativní zpětnou vazbu. Potvrdili jste problém a nastavili jste realistický časový rámec pro odpověď.

Je důležité důsledně poskytují stejnou úroveň reakce na sociálních médiích, i o víkendech. Podle a studie od Convince & Convert, 40% respondentů očekává dobu odezvy do několika hodin od odeslání stížnosti.

# 2: Potvrďte chyby

Spotřebitelé vědí, že žádný podnik není dokonalý, takže místo skrývání chyb je nejlepší se jich řídit.

Když se omlouváte fanouškům na sociálních médiích, uznáváte chyby a převzít vlastnictví. To také zabrání tomu, aby zákazník nadále obviňoval vaši společnost z chyby nebo problému. Pak se můžete zaměřit na skutečný úkol, který máte k dispozici, což je pomoci najít řešení.

Když vás zveřejnit omluvu na sociálních médiích, ujistěte se‘je originální. Lidé budou rychle upozorňovat na omluvy, které se zdají být zkopírovány a vloženy ze scénáře nebo jim chybí emoce. Namísto, ukažte svou lidskou stránku a použijte svůj přirozený tón hlasu.

Nahoře můžete vidět, jak módní značka Allen Solly našla kreativní způsob, jak se omluvit a reagovat na komentář tohoto zákazníka.

Když uděláte chybu, bude to nejlepší zobrazit průhlednost, buď upřímný a udělej vše, co je v tvých silách, abys situaci hned napravil. Například Pizza Hut převzala vlastnictví chyby s objednávkou rychlou reakcí a omluvením se zákazníkovi.

Pamatujte, že budování vyžaduje čas důvěra s tvým zákazníky, ale jeho ztráta trvá jen několik sekund.

# 3: Vezměte si konverzace offline

Veškerá komunikace na sociálních médiích je na očích veřejnosti a při řešení negativních komentářů to může často přimět ostatní, aby se připojili.

Nejlepším postupem je přepnout konverzaci do režimu offline, abyste mohli s danou osobou hovořit jeden po druhém. To zabrání eskalaci situace a také pomůže uklidnit zákazníka, protože na řešení problému s ním pracujete.

# 4: Personalizujte své odpovědi

Když zákazníky oslovit vás s negativním sociálním komentářem, obvykle hledají, abyste uznali a pomohli vyřešit jejich problém. Pokud odpovíte automatickou odpovědí, posíláte zprávu, že jste si nevzali čas na pochopení problému a nevážíte si vstupu zákazníka.

Zde je automatická odpověď, která nemá žádný vliv na negativní komentář zákazníka.

Při reakci na negativní komentáře vám tyto tipy pomohou zákazníky ujistit:

• Odpovězte pomocí konverzačního tónu.
• Zahrňte zákazníka‘jméno v odpovědi.
• Dejte zákazníkovi vědět, jak problém vyřešíte.
• Pokud je to chyba, převzít vlastnictví.
• Poděkujte zákazníkovi‘situace ve vaší odpovědi.

Automatizované odpovědi vám mohou ušetřit čas při online odpovídání na běžné dotazy, ale použijte je pouze jako šablony pro vaše odpovědi. Klíčem je přizpůsobte své zprávy, spíše než kopírovat a vložit stejnou zprávu pokaždé.

# 5: Neberte to osobně

Při řešení negativních komentářů na sociálních médiích Pamatuj si to zákazníky aren‘Nezlobím se na vás jako na jednotlivce. Hněvá je situace, ve které se nacházejí. Proto byste nikdy neměli tyto odpovědi brát osobně nebo ve výsledku reagovat na zákazníka negativně.

Poslední věc, kterou chcete udělat, je zhoršit situaci a reagovat agresivně.

# 6: Sestavte eskalační plán

An eskalační politika je dokument, který bude Pomozte svým zaměstnancům zjistit, na koho se mají ve společnosti obrátit při vyřizování stížností. Dokument by měl zahrňte úplný seznam zaměstnanců a oddělení ve vaší společnosti spolu s jejich kontaktními údaji.

Díky tomuto dokumentu může každý zaměstnanec, který vyřizuje stížnost (v případě potřeby), rychle eskalovat problém správné osobě. Možná bude nutné, aby zaměstnanci obdrželi souhlas s vážnějšími problémy, a tento seznam bude umožnit jim, aby se obrátili přímo na příslušnou osobu.

Zásady eskalace nejen zrychlují dobu odezvy na sociálních médiích, ale také pomáhají zaměstnancům rychleji najít řešení.

# 7: Přejít na další míli

Jedním z hlavních důvodů, proč zákazníci zanechávají negativní komentáře na sociálních médiích, je to, že nebyli schopni od společnosti získat potřebné informace.

Dobrou zprávou je, že nemusíte mít všechny odpovědi. Ve skutečnosti, když nemáte odpověď, je odkázání zákazníků na externí zdroj nebo dokonce produkt či službu jiné společnosti ve skutečnosti dobrá věc.

Spíše než snížit důvěru, ve skutečnosti ji zvyšuje. Vaši zákazníci ocení, že jste přišli o kilometr dál, abyste pomohli vyřešit jejich problém. Například zákaznice hotelu Gaylord Opryland tweetovala o svém zájmu o koupi zboží ze svého hotelového pokoje.

Ačkoli položka nebyla k dispozici k prodeji, hotel našel podobný produkt dostupný u online prodejce a pro pohodlí zákazníka poskytl odkaz na něj.

# 8: Následovat

Jakmile odpovíte na stížnost na sociálních médiích, don‘Předpokládám, že ty‘problém jsme vyřešili. Pokračovat až ujisti se‘plně jsem se setkal se zákazníkem‘potřebuje. Osobní přístup umožňuje zákazníkům vědět, že si ceníte jejich názoru a dáváte přednost jejich potřebám.

Obvykle je nejlepší navázat kontakt se zákazníkem během několika dní. To vám pomůže identifikovat rané problémy a udržuje interakci v paměti. Je to také dobrý způsob shromažďovat zpětnou vazbu o zákazníkovi‘celkové zkušenosti s vaší společností.

Zde je příklad, jak Zappos následoval zákazníka ohledně chybějící objednávky bot.

Spíše než předpokládat, že problém byl vyřešen po výměně obuvi, Zappos nadále komunikovala se zákazníkem, aby se ujistila, že její problém byl uspokojivě vyřešen.

# 9: Neodstraňujte negativní komentáře

Smazáním negativních komentářů na sociálních médiích je neodstraníte. Pokud je skutečně smažete a budete je ignorovat, zákazníci budou pravděpodobně nadále komentovat a vyrušovat svou frustraci, dokud je nevyřešíte.

Ačkoli byste nikdy neměli mazat negativní komentář od zákazníka, je také nepřijatelné, aby zákazníci byli hrubí nebo neúctiví vůči vaší společnosti nebo vůči ostatním fanouškům na vašich sociálních kanálech.

jestli ty mít zavedenou politiku sociálních médií, můžeš odkaz na tento zdroj nebo na ně vydat varování. Pokud zákazník jasně překročil hranici a vy jste vydali varování, je v pořádku klepnout na tuto osobu a smazat ji nebo ji zablokovat.

# 10: Monitorujte konverzace o své značce

Je důležité držet krok s negativními komentáři a zabránit eskalaci problémů monitor co lidé říkají o vaší společnosti na sociálních médiích.

2014 Uveďte studii odhalilo, že 31% tweetů obsahujících názvy společností nezahrnuje jejich popisy na Twitteru. Podobně zákazníci nebudou vždy označovat název vaší společnosti ve svých aktualizacích na Facebooku. Díky této praxi je náročné držet krok a sledovat online konverzace o vaší společnosti.

Zde jsou dva nástroje, které usnadňují sledování těchto konverzací:

• Mention je bezplatný online nástroj, který vám umožní sledovat všechny klíčové zmínky napříč sociálními médii a blogy. Můžete si vybrat, která klíčová slova chcete sledovat, a při každém použití těchto klíčových slov obdržíte oznámení. Je to skvělý způsob, jak najít konverzace, kde lidé do aktualizací nezahrnuli název vašeho účtu.
• Agora Pulse je další nástroj CRM (řízení vztahů se zákazníky), který vám umožní sledovat, kdy lidé komentovali vaše sociální kanály, včetně Facebooku, Twitteru a Instagramu. Když obdržíte oznámení o komentáři, můžete odpovědět přímo v aplikaci a označit komentář jako úplný. Jedná se o snadný způsob, jak zajistit, že jste odpověděli na komentáře zákazníků.

Závěrečné myšlenky

Podle studie NM Incite 71% spotřebitelů, kteří mají pozitivní sociální péči o zákazníky média pravděpodobně doporučí značku ostatním ve srovnání s 19% zákazníků, kteří nedostanou Odezva.

Je zřejmé, že na svých sociálních kanálech nemůžete udělat radost všem svým fanouškům, a to je v pořádku. Důležité je Při jednání s negativními komentáři buďte upřímní a otevření. Přijmout osobní přístup znamená mít čas na pochopení problémů zákazníků, když se snažíte pomoci. To jim signalizuje, že si vážíte jejich názorů.

Co myslíš? Používáte některou z těchto technik při řešení negativních komentářů na sociálních médiích? Jaké taktiky fungují úspěšně pro vaše podnikání? Podělte se o své myšlenky v komentářích níže.