5 způsobů, jak zlepšit věrnost zákazníků pomocí sociálních médií: zkoušející sociálních médií

Chcete si udržet více svých zákazníků?

Hledáte způsoby, jak rozvíjet vztahy se zákazníky prostřednictvím sociálních médií?

Sociální média mohou hrát klíčovou roli při budování smysluplnějších kontaktů se zákazníky, takže s vámi zůstanou déle.

V tomto článku budete objevte pětikrokový plán, který vám pomůže posílit loajalitu zákazníků pomocí sociálních médií.

Poslechněte si tento článek:

Kde se přihlásit k odběru: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Přejděte na konec článku, kde najdete odkazy na důležité zdroje zmíněné v této epizodě.

# 1: Poslouchejte zákazníky

Kromě sledování sentimentu vůči značce může při udržení zákazníka hrát důležitou roli také sociální naslouchání. Konkrétně budete chtít použití sociální poslechzjistit:

• Kde se shromažďují vaši zákazníci na sociálních médiích
• O kterých z vašich produktů a služeb mluví
• Pokud mají soustavné pochvaly nebo stížnosti které byste měli podporovat nebo řešit
• Jaké typy obsahu trvale sdílejí; zveřejňují hodně fotografií nebo používají konkrétní hashtagy?

V tomto tweetu zákazník Levi chválí 541 džín značky s hashtagem #Commuter.

Mnoho nástrojů pro sociální poslech vám umožňuje tyto datové body sledovat. Tato data můžete použít ke kompilaci nápadů na obsah, kde po nákupu může hrát významnou roli sociální dosah.

# 2: Nastínit plán zapojení

Konverzní aktivity jsou dalším krokem v prohlubování vztahů se zákazníky. Zde aktivně poskytujete hodnotu, kterou vaši zákazníci hledají na základě vašeho naslouchání. Jak prohlubujete vztahy se zákazníky, začíná cyklus, kdy zákazníci poskytují zpětnou vazbu, vylaďujete vámi poskytovanou hodnotu atd.

Jakmile dosáhnete úrovně zapojení, rozvíjet konverzní aktivity zaměřené na budování hlubších vztahů se zákazníky. Zde je několik klíčových prvků, které je třeba zahrnout, když se snažíte zákazníky zapojit do vaší firmy na sociálních médiích:

Vytvořit kalendář pro váš obsah který zajišťuje nepřetržitou komunikaci a odráží potřeby vašeho podnikání. Nezapomeňte zohlednit obchodní cíle, jako je podpora prodeje v obchodě, propagace nových produktů, sezónní kampaně atd. (Více o těchto nápadech za okamžik.)

Definujte obsah, nabídky nebo odměny, které poskytnete. Využijte to, co jste se o svých zákaznících dozvěděli, co si cení, a jak můžete podpořit pozitivní chování při řešení běžných otázek nebo obav.

Vytvářejte konverzní aktivity, na kterých se snadno účastníte. Vzhledem k tomu, že většina sociálních aktivit probíhá na mobilních zařízeních, je zásadní, aby každá propagovaná konverzní aktivita byla snadno proklikatelná a dokončitelná bez ohledu na zařízení vašich spotřebitelů. Lidé také rádi zůstávají ve svém současném kontextu, takže čím více vašich konverzních aktivit proběhne v sociálním prostředí, tím úspěšnější budete.

Určete data, která potřebujete shromáždit ke sledování úspěchu, z nichž kampaně získávají největší interakci s účastníky.

# 3: Identifikujte a přijměte aktivní obhájce

Pro spotřebitele je věrnost značce vázána na vnímanou hodnotu, kterou ze vztahu získají. Obchodníci to zároveň vědí věrní zákazníci utratit více za nákupy a ušetřit společnostem značné náklady na získávání zákazníků.

Můžeš použít sociální poslechové nástroje na identifikujte sociální obhájce, na které byste mohli cílit jako sociální VIP, a pak naplnit tyto vztahy hodnotou.

Jako první krok požádejte své věrné zákazníky, aby se identifikovali výměnou za odměnu odpovídající hodnotě (v jejich očích) za hlubší interakci s vámi na sociálních médiích.

Nabídněte například zařazení do sociálního VIP klubu, ve kterém jsou členové průběžně odměňováni za účast. V tomto příspěvku na Facebooku supermodelka Miranda Kerr nabízí zákazníkům dárkovou kartu ve výši 25 USD výměnou za vstup do VIP programu pro její kosmetickou řadu KORA Organics.

Protože odměny musí odrážet hodnotu v očích vašich zákazníků, použijte zpětnou vazbu od své VIP základny k vývoji těchto odměn.

Zadruhé, proaktivně identifikujte sociální VIP. Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je „socializace“ e-mailů. To znamená, odeslat e-mail s vloženým sociálním spouštěčem cílové skupině lidí z vašeho CRM. Jakmile je e-mail aktivován (na preferované sociální síti zákazníka), můžete podporovat účast na výměně společenských hodnot.

V obou případech nejprve funguje odměňování vašich zákazníků. Neziskové organizace se již dávno dozvěděly o psychologickém dopadu, který má darování jako první na úsilí o získávání finančních prostředků: Spotřebitelé se cítí zavázáni splatit dar.

# 4: Nabídněte program odměn

Jakmile zjistíte své VIP v sociálních sítích a nastíníte taktiku konverze, je důležité vytvářet a udržovat konzistentní kadenci. Chceš zajistěte, aby hodnota, kterou poskytnete, byla vždy vnímána jako spravedlivý obchod za trvalou věrnost vašich zákazníků. Zeptejte se sami sebe: „Chtěl bych se nadále účastnit této společnosti výměnou za tuto odměnu?“ Pokud je odpověď ne, vraťte se zpět na rýsovací prkno.

Chcete-li začít, zde je několik odměn, které dobře fungují napříč různými cílovými skupinami a mohou být přizpůsobeny vašemu podnikání a VIP:

Poskytněte VIP VIP přístup k jedinečnému obsahu, který si skutečně cení. Možná jde o často požadovaný recept, pokyny k postupu nebo zákulisí video. Někdy to může být tak jednoduché jako „děkuji“. V tomto příkladu propaguje fotbalový klub Orlando City exkluzivní obsah pro své členy LionNation.

Pozvěte sociální VIP na ukázku nebo jinou speciální událost to je omezeno na tuto skupinu. Pokud například pořádáte každoroční akci pro všechny své zákazníky, pozvěte své VIP na speciální akci brzy (nebo mimo pracovní dobu) část akce, příležitost v zákulisí nebo se setkat a pozdravit se značkou osobnost.

Nabídněte upgrade nebo se podívejte. Spouštíte nový produkt, nemovitost, obchod nebo trasu? Nabídněte VIP včasné nahlédnutí, přístup nebo upgrade. Kromě udržení zákazníků vám tato taktika pomáhá růst obhajoba pro uvedení produktu na trh.

Pokud jsou sociální VIP VIP členy vaší značky věrnostní program, nechte je získávat body věrnostního programu prostřednictvím sociální interakce.

Kdykoli je to možné, přizpůsobte své nabídky a dejte svým VIP příležitost se těšit na další propagaci. Pokud je například prázdninová nákupní sezóna za rohem, nechte své VIP vstupit do plánů propagace dovolené. Často vám poskytnou včasnou zpětnou vazbu a odmění vás za jejich loajalitu za začlenění jejich nápadů.

# 5: Změřte odpověď

Úspěch je nakonec definován růstem udržení zákazníků a utratit. Dobrým způsobem, jak to sledovat, je zachytit sociální ID a identifikační údaje (například e-mailovou adresu) ve vašich konverzních aktivitách které můžete propojit ve svém CRM a v celém prodejním procesu. Některé společnosti to spojují přímo se svými systémy elektronického obchodování a prodeje nebo prostřednictvím věrnostních programů.

Kromě přímého měření prodeje hledat růst v sociální angažovanosti a společenském sledování. Jak se vaši zákazníci více dělí, vytvářejí ve svých vlastních sítích virtuální efekt sněhové koule prosazování značky a sociálního důkazu, což zvyšuje zájem ostatních lidí o vaše podnikání.

Závěr

Sociální média mohou (a měla by) hrát zásadní roli při udržování vztahu se zákazníkem a ještě více při zvyšování celoživotní hodnoty pro zákazníka.

Začleněním těchto pěti taktik do svého programu sociálních médií můžete podpořit větší loajalitu a celoživotní hodnotu zákazníka. V tomto procesu zvýšíte retenci sociálních zákazníků s trvalým dopadem na podnikání.

Co myslíš? Vyzkoušeli jste tuto taktiku, abyste se spojili s věrnými zákazníky? Jaké techniky pro vás fungovaly? Podělte se o své myšlenky v komentářích níže.