4 způsoby, jak používat Twitter pro zákaznický servis a podporu: zkoušející sociálních médií

Máte zákazníky?

Jsou na Twitteru?

Používáte tento úžasný nástroj k podpoře svých zákazníků?

Pokračujte v čtení a objevte čtyři způsoby, jak s Twitterem poskytovat úžasné služby zákazníkům.

Proč Twitter pro zákaznickou podporu?

 "Opravdu věřím, že jakýkoli podnik může vytvořit konkurenční výhodu poskytnutím vynikající péče o zákazníka." ~ Gary Vaynerchuk (@garyvee)

Toto je jeden z nejlepších citátů, které jsem slyšel. Každému podniku musí poskytnout spoustu pohodlí. I když máte milion stížností, stále můžete vést s lepším zákaznickým servisem.

Když moje firma nedávno musela překonat prudkou bouři, rozhodli jsme se, že vše nastavíme na výchozí nastavení, abychom tam byli jednoduše pro naše uživatele a zákazníky. Byl to neuvěřitelný zážitek.

A jaký je lepší způsob, jak poskytnout nejlepší zákaznický servis, než prostřednictvím Twitteru?

Twitter se neustále měnil v posledních několika měsících, jak se služba stává stále více mainstreamem.

Výsledky, které jsme viděli při každodenním používání Twitteru jako našeho nejdůležitějšího kanálu podpory, jsou neuvěřitelné.

Tady jsou 4 nejvýkonnější poznatky o používání Twitteru pro služby zákazníkům které jsem se během toho naučil.

# 1: Využijte rychlost Twitteru ve svůj prospěch

Toto je fráze, která se hodně hodí. "Na Twitteru musíte rychle reagovat!" Jak důležitá však ve skutečnosti je rychlost reakce na Twitteru? Zde je příklad.

Abych toho využil, stanovuji pravidlo udržujte dobu odezvy pod 5 minut pro naše zákazníky. To dělá obrovský rozdíl. Bez ohledu na to, jaké problémy nastanou, pro lidi není nic vítězné, přesně když o to požádají.

Je to pravidlo tak jednoduché, že je často snadné ho přehlédnout. Měli jsme to štěstí, že lidé mohli o tom publikovat články, čistě proto, že jsme tak rychle reagovali. Proto nemohu dostatečně zdůraznit výhodu, kterou vám dává, pokud nenecháte uplynout více než 5 minut, než budete reagovat.

# 2: Personalizujte si zážitek na Twitteru, jak jen můžete

Další velmi důležitou, ale snadno přehlédnutelnou částí poskytování podpory na Twitteru je personalizace zážitku. To znamená, že nemluvíte se svými zákazníky za firemním logem.

Místo toho se snažte replikujte interakci tváří v tvář. To dává podle mých zkušeností absolutně nejlepší výsledky. Tady jsou tři z nejdůležitějších věcí, které můžete snadno udělat:

• Přizpůsobte si svůj životopis na Twitteru.

  

  Vložte své jméno a jména všech, kteří by mohli pípání na váš firemní účet. Buduje velkou důvěru. Vaši zákazníci, pokud mají velmi naléhavé otázky, se mohou místo toho obrátit také na vaše osobní účty.

• Ukončete tweety jmény.
  Dlouho se doporučovalo ukončit tweety s vašimi iniciálami - „v mém případě“. Vždy jsem cítil, že to nedává moc smysl. Namísto, ukončete své tweety skutečným křestním jménem. Bude Dejte svým zákazníkům mnohem větší šanci spojit se s vámi, zvláště pokud máte ve svém životopisu na Twitteru tweeting také jména ostatních lidí.

  

• Použijte svůj obličej jako avatara místo loga.
  Třetím tipem, který vám pomůže přizpůsobit zážitek, je pro svůj profilový obrázek použijte místo svého loga obrázek svého obličeje. Dva skvělé příklady jsou Dino a Dan z Triberra Pete Cashmore z Mashable:

  

  Je to jeden jednoduchý krok, který lze provést okamžitě učiní tě přístupnější a lidskou.

  Někteří lidé mi v minulosti říkali, že z různých důvodů nemohou své logo nahradit. Vůbec žádný problém. Stále můžete něco udělat.

  Pokud jde o nejnaléhavější otázky vašich zákazníků, přepněte z odpovědi pomocí svého obchodního účtu Twitter na odpověď pomocí svého osobního účtu. Tímto způsobem můžete zajistit osobní výměnu se zachováním efektu značky vašeho loga.

  Dino Dogan z Triberru opět dělá skvělou práci a za to, že dělá přesně tohle, vydělává spoustu laskavých slov.

  Získejte marketingové školení YouTube - online!

  

  Chcete zlepšit své zapojení a prodej na YouTube? Poté se připojte k největšímu a nejlepšímu shromáždění marketingových odborníků YouTube, kteří sdílejí své osvědčené strategie. Dostanete podrobnou živou instrukci zaměřenou na Strategie YouTube, tvorba videa a reklamy YouTube. Staňte se marketingovým hrdinou YouTube pro svou společnost a klienty při implementaci strategií, které mají ověřené výsledky. Toto je živé online školení od vašich přátel v Social Media Examiner.

  KLIKNĚTE ZDE PRO PODROBNOSTI - VÝPRODEJ UKONČÍ 22. ZÁŘÍ!

  

# 3: Využijte přímé zprávy na Twitteru ve svůj prospěch

Jedním z klíčů k velké podpoře je pomozte co nejvíce lidem v co nejkratším čase. Máte-li velmi rozšířený problém s množstvím příchozích tweetů v krátkém čase, může být použití DM záchranou.

Tady je rychlý tříkrokový průvodce, který vám pomůže vyrovnat se:

• Zašlete jeden veřejný tweet s vysvětlením situace. Každý, kdo najde váš profil na Twitteru, uvidí ten tweet jako první.
• Pak, odpovědět na jakékoli @ zmínky s DM. Nejprve nezaplníte stream vaší firmy na Twitteru pomocí @replies pro ostatní zákazníky, kteří hledají, o co jde. Zadruhé můžete jděte do podrobností a vysvětlete, jak můžete pomoci každému zákazníkovi.
• Pokud již nedochází k akutním problémům, přepněte zpět na odesílání @replies, ale pouze pravidelné dotazy a žádosti o podporu.

Musím přiznat, že jsem se výše zmýlil na dlouhou dobu. Za krátkou dobu bych poslal hodně a hodně odpovědí. Problém byl v tom, že všichni zákazníci, kteří hledali, co se vlastně děje, museli mnohokrát posunout dolů, aby našli veřejný tweet, který jsem poslal jako první.

DM jsou také nesmírně užitečná, když jednoduchá @reply neposkytne všechny informace, které zákazník potřebuje.

V těchto případech zkuste DM místo běžného „pošlete prosím e-mail na[chráněno e-mailem],” což má tendenci prodloužit čas potřebný k vyřešení problému.

Můžeš poslat 2 nebo 3 DM za sebou pokud to umožňuje okamžitě odpovězte na problém svého zákazníka.

# 4: Poskytněte skvělý zákaznický servis lidem, kteří nejsou vašimi zákazníky (zatím)

Jedná se o zcela nový koncept, který jsem se naučil od velkého Gary Vaynerchuk a Rand Fishkin.

Věděli jste, že můžete? poskytovat úžasnou zákaznickou podporu prostřednictvím Twitteru lidem, kteří ještě nejsou vašimi zákazníky?

Pomáhat lidem, kteří mají nejrůznější problémy nebo otázky týkající se vaší specializace, ale nikoli přímo vašeho produktu, může být úžasný způsob, jak generovat nové potenciální zákazníky.

Nechám vás tím projít.

Když jsem poprvé začal s Bufferem, na náš web nebyl směrován žádný provoz, ale uvědomili jsme si, že stále existuje spousta lidí, kteří se ptají na prostor, ve kterém jsme byli.

Spoustou odpovědí na Twitteru se vznášela spousta skvělých otázek, například „Jak mohu naplánovat tweety?“, "Jaký je skvělý nástroj k vyčištění mých sledujících na Twitteru?" a „Jaký je nejlepší nástroj pro správu sociálních médií proud?"

Skočil jsem a odpověděl na otázky, aniž bych naznačil náš vlastní nástroj - prostě jsem byl nápomocný a ukázal lidem správným směrem.

Můžete udělat přesně totéž. Ať už nabízíte jakoukoli službu, bude zde spousta lidí, kteří kladou otázky týkající se vašeho oboru. Když jim jen pomůžete, mnoho lidí přirozeně zkontroluje, co a co stavíte stát se věrnými zákazníky.

Tady jsou 3 skvělé nástroje pro nastavení hledaných výrazů, abyste mohli najít dotazy budoucích zákazníků:

• TweetDeck nebo HootSuite sloupce. Můžete snadno nastavit hledané výrazy s nejrelevantnějšími slovy obsažené v otázkách, na které chcete lidem odpovědět. Zde je jeden, který jsem použil:

  

• InboxQ: Další skvělý způsob, jak najít a odpovědět na otázky od kohokoli, je InboxQ. Funguje jako elegantní rozšíření prohlížeče Chrome. Můžeš ukládat vyhledávání a přijímat oznámení, kdykoli se objeví nové otázky, na které můžete odpovědět:

  

• Hledání na Twitteru: Ačkoli vyhledávací nástroj Twitteru není dokonalý, má několik úžasných možností přizpůsobení - zejména „pokročilé vyhledávání“, které vám umožní přesně určit, co hledáte:

  

Od přírody se domnívám, že Twitter je prostě úžasné místo, kde můžete poskytovat skvělou zákaznickou podporu, ale mnoho společností jej dosud pro tuto roli plně neobjalo.

Doufám, že vám některé z výše uvedených nápadů pomohou přimět zákazníky, aby vás milovali mnohem víc.

Co myslíš? Můžete zlepšit podporu svého podnikání některým z výše uvedených tipů? Co ještě děláš, že mi tu možná chybělo? Nechte své dotazy a komentáře v poli níže.