10 způsobů jednání s rozrušenými zákazníky používajícími sociální média: zkoušející sociálních médií

Jak reagujete na rozrušené zákazníky?

Bez ohledu na to, co prodáváte nebo v jakém odvětví se nacházíte, zažijete negativní slovo z úst.

Víte, ti zákazníci, kteří vyjadřují své stížnosti na sociálních médiích.

Prostě se to stane.

Věci se lámou, problémy se objevují a zaměstnanci mají špatné dny. Ale to, jak to zvládnete, vás oddělí od ostatních.

Pamatujte: Negativní slovo z úst je příležitost.

Skvělá strategie reakce může převést naštvaný a rozrušit zákazníky do věrných, rozzuřených fanoušků. Pravidlem je, že zatímco nešťastní zákazníci mluví s 5 lidmi, dříve nešťastní zákazníci vyhrávají zpět s 10.

Takže jděte ven a přijměte negativitu. Začněte reagovat. Tady jsou 10 kroků, které můžete podniknout, abyste zastavili zápor, získali nové fanoušky a vytvořili spoustu respektu.

# 1: Nemůžete reagovat na konverzace, které nevidíte

Skvělá odezva začíná skvělým poslechem.

• ZaložitGoogle Alerts pro klíčová slova pro vaši značku a odvětví.
• Pečlivě sledujte na tvůj facebooková stránka.
• Poslouchat na Twitteru.
• V závislosti na typu vašeho podnikání číst recenze na stránkách, jako je Yelp, TripAdvisor a Zagat.
• Udělat seznam jakýchkoli fór nebo komunit, kde se vaši zákazníci shromažďují a pravidelně se přihlašovat na ně.

Ať už věnujete pozornost nebo ne, konverzace probíhají. Ale skvělý poslechový program vám to usnadní zachytit negativní buzzy a odhalit problémy dříve, než naberou na síle a bude mnohem obtížnější se otočit.

# 2: Zjistěte, zda stojí za odpověď

Ne všechny negativní komentáře stojí za odpověď, a ne všichni kritici stojí za pokus o vítězství. Někdy, jak je to jen těžké, je nejlepší jít dál.

Vyhněte se těmto situacím:

• Kritika je na opravdu malém blogu nebo fóru a vaše odpověď přinese pouze pozornost a důvěryhodnost problému, který nikdo na prvním místě neviděl.
• Je to do očí bijící útok, který je zjevně hrubý a pobuřující - a každý, kdo si ho přečte, vidí kritika, má osobní problém.
• Známý crackpot, který se jen snaží vybojovat boj.

V těchto scénářích prostě neexistuje způsob, jak vyhrát. Tak zůstaňte venku, pokračujte, držte hlavu vzhůru a zaměřte se na křivdy, které můžete napravit.

# 3: Jednejte rychle

Když čelíte negativnímu ústnímu projevu, čas není na vaší straně. Čím déle budete čekat na odpověď, tím bude zákazník naštvanější - a tím pravděpodobnější bude, že ostatní problém vyřeší a rozšíří negativní hlášky.

Přinejmenším to řekněte:

"Ahoj, jmenuji se ____ a slyším tě." Nyní to zkoumáme a co nejdříve se vám ozvu. Máte-li jakékoli dotazy, kontaktujte mě přímo na _____. “

Taková zpráva dělá dvě věci:

• Běžec ví, že on nebo ona má vaši pozornost—Je mnohem méně pobídek k dalšímu šíření hněvu a
• To zpřístupňuje skutečnou osobu se skutečnými kontaktními informacemi, takže pokud je člověk stále naštvaný, zadali jste alespoň jiné místo pro ventilaci než online.

# 4: Mluv jako člověk

Jediná věc horší než ignorování rozrušených zákazníků je reagovat konzervovanou firemní reakcí. Pokud jste si dříve mysleli, že jsou naštvaní, počkejte, až uvidíte, jak reagují na výňatek z vašich smluvních podmínek a drobný tisk.

Projevte empatii, komunikujte přátelským tónem a použijte své skutečné jméno. A pokud to fórum podporuje, pomůže zahrnout vaši aktuální fotografii.

Je snadné řvát a křičet na anonymní společnost. Ale když se někdo objeví a řekne: „Ahoj, tohle je Emily a je mi líto za ten problém ...“ všechno to změní.

Kritik si nyní uvědomuje, že nekřičel na obrovskou společnost bez tváře. Křičel na Emily. Vztek rychle zmizí - a často se omluvíte.

Podívejte se, jak Zappos odpovídá tomuto fanouškovi. Je to lidské; je to přátelské. A i když nemohli okamžitě problém vyřešit, můžete se vsadit, že se tento fanoušek vrátí.

# 5: Nabídněte skutečnou omluvu nebo se neomluvte

Silná a přímá omluva si vždy zaslouží větší respekt než křehká omluva „trochu-sorta“.

Zvažte rozdíl mezi omluvou typu „Je nám líto, že to tak cítíte“ na „Absolutně, pozitivně nepřijatelné“ - což byl nadpis Blogový příspěvek společnosti FedEx poté, co byl řidič dodávky chycen hodit balíček přes plot zákazníka. Tento příspěvek zahrnoval toto přímé video od Matthewa Thorntona, hlavního viceprezidenta společnosti:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

A nebude to mnohem lepší ani přímější než Ospravedlnění Jeffa Bezose za to, jak zvládli tahání kopií 1984 a další romány mimo Kindles:

# 6: Nabídněte, že to napravíte

Ospravedlnění je součástí obracení negativních ústních projevů, ale ve skutečnosti opravit problém je v tom, jak opravdu zvítězíte nad kritiky.

Všichni děláme chyby. Lidé si je pamatují tak, jak je opravujeme.

Na burrito řetězu Kalifornie Tortilla, vynahradit to zákazníkům je součástí každé odpovědi, kterou pošlou, když je někdo rozrušený. Je to jednoduché:

# 7: Nikdy se nepohádejte

Pokaždé, když vyhrajete hádku online, prohráváte. Všichni si opravdu pamatují, že jste bojovní.

To neznamená, že nemůžete odpovědět, vysvětlete svou stránku příběhu a začněte konverzovat. Musíte jen mít správné myšlení:

• Nebuďte emotivní.
• Pamatujte, že je to skutečná osoba. Stejně jako vás vidí jako společnost bez tváře, je snadné je vidět jako jen dalšího stěžovatele.
• Kritik vám vlastně dělá laskavost. Pomáhají vám naučit se být lepší společností. Za každou osobu, která skutečně promluví, odchází mnohem tiše, nikdy se nevrátí.

Další informace o tom, jak odpovědět, podívejte se na toto rychlé vysvětlení od Jeff Diamond z Oakland’s Farmářské sýry a vína:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

# 8: Udržujte diskusi na otevřeném místě

Když se objeví negativní problém, běžnou vnitřní reakcí je požádat o přesunutí konverzace do režimu offline. Ale když to uděláte, svět nevidí veškeré úsilí, které jste vynaložili na vyřešení problému.

Nikdo nevidí soukromý e-mail, kde se upřímně omlouváte. Nemůžeme vyhledat ten telefonický rozhovor, kde zdvořile vysvětlíte, proč se situace vůbec stala.

Ale když to děláte online, na veřejnosti, získáte slovo z úst. Za stejné úsilí a náklady tisíce dalších lidí vidí, že vám na zákaznících skutečně záleží. Navíc ušetříte na všech lidech, kteří nyní nepotřebují volat (nebo psát podobně naštvaný příspěvek), aby našli odpověď na stejnou otázku.

Rychlé a transparentní používání Twitteru společností Graco například při odvolání více než 2 milionů kočárků pomohlo dostat důležitou zprávu ven mnohem rychleji, ukázal zákazníkům, jak moc se o ně starali, a právě to mohlo zachránit životy, také.

# 9: Pomozte vyprávět příběh pomocí fanoušků a zdrojů třetích stran

To, co říkáte o sobě, není tak silné jako to, co o vás říkají ostatní. Je to pravda, když vás lidé propagují, a je to pravda, když vás lidé volají.

Když byla jejich značka pod útokem z soutěžní kampaň vedená PR, UPS' Debbie Curtis-Magley a její tým ukázal na obsah třetích stran od zpravodajských článků a odborníků z oboru vysvětlete celý příběh.

A hlas vašich fanoušků může být ještě silnější než odborníci. Nikdy je nechcete dostat do nepříjemné situace, ale je to v pořádku někdy požádat o pomoc.

Například bloger by se mohl podělit o to, jak je frustrován konkrétní funkcí produktu. V takovém případě možná touto zprávou se obraťte na své fanoušky na Facebooku nebo Twitteru:

"Hej lidi! Chris v [název blogu] má potíže s [funkcí]. Může někdo sdílet, jak to používá? “

# 10: Zapojte je do opravy

Pokud vás někdo kritizuje, je to často jen forma tvrdé lásky. Dělají to proto, že jim na nich záleží. Vidí potenciál a chtějí, abyste se cítili lépe.

Takže místo toho, aby je považovali za kritiky, začněte se na ně dívat jako na frustrované fanoušky, kteří by mohli mít nějaké užitečné nápady.

Na jedné ruce, IdeaStorm společnosti Dell je jen velký seznam věcí, které si lidé myslí, že dělají špatně. Ale ve skutečnosti je to uvolňovací ventil - proaktivní komunita, která dává lidem s nápady, návrhy a stížnostmi místo ke sdílení a hlasování o svých oblíbených.

Platforma jako IdeaStorm není vhodná pro každého, ale dát svým největším kritikům způsob, jak se zapojit, je. Zkuste pozvat své do zákaznických poraden, beta testů nových produktů a brainstormingů.

Vidět! Negativní slovo z úst nemusí být koneckonců tak špatné.

Jak zacházíte s kritiky? Jak maximálně využíváte negativní slova z úst? Nechte své dotazy a komentáře v poli níže.