Jak vytvořit marketingový plán sociálních médií: zkoušející sociálních médií
Různé / / September 26, 2020
Chcete navázat osobní kontakt se svými zákazníky na sociálních médiích?
Máte zájem o lepší způsoby řešení jejich přání a potřeb?
Klíčem k interakci s publikem na osobnější úrovni je soustředit se na správného zákazníka, ve správný čas a se správnými zaměstnanci.
V tomto článku se dozvíte, jak na to vytvořit marketingový plán sociálních médií, aby zákazníci byli na prvním místě a zlepšili zapojení.
Poslechněte si tento článek:
Kde se přihlásit k odběru: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS
Na konec článku přejděte na odkazy na důležité zdroje zmíněné v této epizodě.
Proč se zaměřit na zákazníky?
V sociálních médiích mnoho společností přijímá zprávy o značkách zaměřené na zákazníka a přizpůsobuje je obsahu každého kanálu. Tento proces je dobrý a efektivní, ale na první místo staví kanály, obsah a zprávy a předpokládá, že potřeby cílového publika jsou vždy stejné.
Realita je taková, že vaše cílové publikum má různé komunikační potřeby podle toho, ve které fázi nákupního cyklu se nachází. Přístup zaměřený na zákazníka převrací tvorbu obsahu od značky nejprve k zákazníkovi. Začněte s potřebou zákazníka a poté kolem něj vytvořte proces sociálních médií, obsah a zdroje. Přizpůsobení obsahu měnícím se potřebám publika zvyšuje zapojení.
Zde je způsob, jak zaujmout přístup zaměřený na zákazníka s marketingem na sociálních médiích.
# 1: Pochopte fáze nákupního cyklu
Marketingový konzultant Tony Zambito věří, že cesta kupujícího začíná dříve, než si kupující o sobě myslí, že jsou kupujícími, a přesahuje nákup. Cíle a chování kupujícího se během celého nákupního cyklu mění, a to i na stejném cílovém trhu. Zambito vyjádřil toto myšlení ve smyslu B2B, ale vztahuje se i na sociální média.
Potřeby a chování spotřebitelů se liší, když nejsou na trhu k nákupu, když se zapojí do nákupu a když se stanou zákazníky. Z těchto důvodů je to dobrý nápad ujistěte se, že vaše interakce před nákupem, nákupem a po nákupu se spotřebitelem se liší.
# 2: Zapojte ty správné zaměstnance
Rosalia Cefalu z HubSpot je přesvědčen, že různí zaměstnanci jsou nejvhodnější pro komunikaci se zákazníky v různých fázích nákupního cyklu. Tito zaměstnanci mohou pocházet z různých oddělení ve vaší společnosti.
Když vás zahrnovat zaměstnance mimo marketingové oddělení, vzájemná spolupráce s vašimi zákazníky se stává škálovatelnější. Můžeš rozdělit sociální odpovědnost napříč odděleními nejrelevantnějším lidem.
Jakmile identifikujete oddělení a zaměstnance, stanovte jim cíle a přizpůsobte sociální kanály nebo otevřete nové sociální účty, abyste spojili správné zaměstnance se správnými zákazníky. Nastavení týmu sociální péče vám umožňuje generovat zapojení zákazníků během celého nákupního cyklu, abyste získali nové zákazníky, opakovali nákupy, věrnost a obhájce značky.
# 3: Přizpůsobte své sociální zprávy osobám kupujícího
S těmito třemi můžete přizpůsobit své sociální zprávy a rozdělit sociální odpovědi spotřebitelské osobnosti.
Předkupujte Personu
V této fázi nákupního cyklu chcete najít zákazníky, kteří jsou na trhu, aby si koupili, ale nenakoupili od vás. Cílem je najít a přilákat vyhlídky.
Zde hledáte lidi, kteří používají správná klíčová slova, například zmínky o vaší společnosti, konkurenci, odvětví nebo konkrétních produktech a službách. Vytvářejte kampaně na sociálních médiích, abyste získali fanoušky a sledující, a sledujte konverzace, abyste se mohli zapojit do reakce.
Pokud má vaše společnost oddělení public relations nebo podnikové komunikace, může hrát určitou roli hledají větší průmyslové nebo podnikové problémy a identifikují novináře nebo blogery pro média dosah.
Nákup Persona
Pro tuto fázi najít zákazníky, kteří aktivně hledají informace o nákupu. Tady může váš marketingový tým pomáhat těmto lidem s jejich nákupy. Pro relevantnější zapojení jsou však nejvhodnější obchodní zástupci.
Získejte marketingové školení YouTube - online!
Chcete zlepšit své zapojení a prodej na YouTube? Poté se připojte k největšímu a nejlepšímu shromáždění marketingových odborníků YouTube, kteří sdílejí své osvědčené strategie. Dostanete podrobnou živou instrukci zaměřenou na Strategie YouTube, tvorba videa a reklamy YouTube. Staňte se marketingovým hrdinou YouTube pro vaši společnost a klienty při implementaci strategií, které mají ověřené výsledky. Toto je živé online školení od vašich přátel v Social Media Examiner.
KLIKNĚTE ZDE PRO PODROBNOSTI - VÝPRODEJ UKONČÍ 22. ZÁŘÍ!Pokud máte maloobchod, možná zmocněte prodejní tým k interakci se zákazníky na sociálních médiích podobně jako co udělal Zappos.com. Nebo pokud jste společnost B2B, můžete aktivovat obchodní zástupce a reagovat na potřeby potenciálních zákazníků. Propojení seznamu kontaktů prodejního týmu nebo CRM to usnadňuje. Cílem je konverze.
Postpurchase Persona
V této fázi jste vy zaměřit se na udržení spokojenosti zákazníků, řešení případných problémů a další pomoc s nimi.
Zástupci oddělení služeb zákazníkům jsou ideální pro poskytování toho, co již mohou dělat prostřednictvím telefonu, e-mailu nebo online chatu. Cílem je potěšit zákazníky, minimalizovat negativní komentáře a propagovat pozitivní.
V této fázi se zákazníci mohou stát obhájci značky. Automatizace může také hrát roli, například při plánování následných kroků za týden nebo dva, aby se zjistilo, zda jsou zákazníci stále spokojeni.
Five Guys: Customer-Centric Social Media in Action
Řetězec gurmánských hamburgerů Pět chlapů zná sociální média zaměřená na zákazníka. Dokázali zvýšit zapojení tím, že se spojili přímo s jednotlivými zákazníky, místo toho, aby jednoduše mluvili na své cílové publikum s obecnými zprávami o značce.
Společnost má více než 1 milion věrných následovníků na Facebooku, Twitteru a Instagramu. A plánují a sledují své úsilí v sociálních médiích pomocí Hootsuite.
Zde je několik způsobů, jak Five Guys používá sociální média ke spojení se zákazníky.
Umožněte zaměstnancům zapojit se
Přístup Five Guys k sociálním médiím začíná službami a je poháněn procesem, který zaměstnancům umožňuje spojit se se správnými zákazníky ve správný čas. Spojení jednotlivých zákazníků se zaměstnanci v první linii prostřednictvím sociálních médií umožnilo společnosti Five Guys být společnost více zaměřenou na zákazníka, což je výzva s více než 1200 místy po celém světě.
Díky zapojení zaměstnanců do sociálních médií byl obsah Five Guys také osobnější, upřímnější a lokálnější.
Komunikujte místně s franšízovými účty
Jednotlivé lokality Five Guys ve Spojených státech a na celém světě mají vlastní sociální média účty pro místní komunikaci o akcích, nových příchutích nebo produktech a událostech, které rezonují s společenství.
Přístup Five Guys zaměřený na spotřebitele umožňuje jednotlivým lokalitám odhalit zpětnou vazbu od zákazníků, přímo reagovat a provádět změny, které zlepšují zákaznickou zkušenost. Sledování tohoto typu zpětné vazby na místní úrovni je mnohem efektivnější, díky čemuž je vzájemné zapojení více škálovatelné.
Generujte spotřebitelský obsah pomocí sociálních kampaní
Sociální média zaměřená na zákazníka vytvářejí spokojené zákazníky, kteří se často stávají ambasadory značek, vytvářejí rozruch a sdílený obsah. Díky kampani #SayCheeseSweeps od Five Guys zákazníci označili své vlastní fotografie cheeseburgerů Five Guys za účelem získání cen. Výsledkem bylo více než 1 000 zmínek na Twitteru a Instagramu. Obsah generovaný spotřebitelem byl sdílen ve všech sociálních sítích Five Guys.
Tato kampaň měla takový úspěch, že zahájili druhou kampaň s hashtagem #ShareYourShake.
Závěr
Pokud váš marketing v sociálních médiích používá model zaměřený na zákazníka (ale stále na první značku), může být čas zvážit přístup zaměřený na zákazníka.
Než něco uděláte, začněte posloucháním. Zjistěte, kterými kategoriemi nákupního cyklu prochází vaše cílové publikum a kteří lidé ve vaší organizaci jsou nejvhodnější pro interakci s každou osobností spotřebitele. Poté připravte proces a školení, abyste spojili správné zákazníky se správnými lidmi ve správný čas, abyste mohli rozšířit své zapojení a zlepšit výsledky marketingu na sociálních médiích.
Co myslíš? Vyzkoušeli jste v marketingu na sociálních médiích přístup zaměřený na zákazníka? Jakou taktiku používáte k navazování osobních kontaktů se svými zákazníky? Podělte se o své myšlenky v komentářích níže.