Je vaše firma připravena na nyní revoluci?: Průzkumník sociálních médií

Nedávno jsem rozhovoroval s Jayem Baerem, spoluautorem zbrusu nové knihy Nyní revoluce a zakladatel populárního blogu ConvinceandConvert.com.

V tomto rozhovoru mluvíme o marketingu na sociálních médiích, o Jayových zkušenostech s psaním knihy a o tom, kam směřuje tento šílený a rychle se rozvíjející průmysl.

Mike: Jay, jaká je nejdůležitější věc, kterou obchodníci nebo vlastníci firem potřebují vědět, aby byli právě teď úspěšní?

Sojka: Je to úžasná otázka. Jednou z věcí, o kterých jsme v knize hodně mluvili, je skutečnost musíte jednat rychle jako organizace. Příklad, kterým knihu zahájíme, je ten, že jste v hotelu a máte špatnou hotelovou zkušenost - to je špinavý nebo hrubý nebo cokoli jiného - historicky byste mohli jít dolů na recepci, zavolat na číslo 1-800 nebo napsat a dopis.

Nyní stačí vytočit Yelp nebo TripAdvisor a za dvě sekundy zanechat špatnou recenzi nebo tweet. Tento konkrétní hotel teď musí reagovat na cokoli, co děláte jako spotřebitel. Každý zákazník je nyní reportérem.

V takovém světě - kde je každý zákazník reportérem - každý zaměstnanec nakonec musí být v marketingu. Vaše společnost musí

pohybujte se tak rychle, abyste využili dobré i špatné, že opravdu musíte mít neuvěřitelně silnou a konzistentní firemní kulturu.

Už jako firmy nemáme čas svolat schůzi výboru a mluvit o tom, co uděláme s tímto tweetem nebo tento příspěvek na blogu nebo tato recenze na Yelpu. Musíte zmocnit své lidi v organizaci k přijímání rozhodnutí, která jsou kulturně vhodná pro vaši organizaci.

Věříme tomu kultura je nejdůležitějším faktorem kolem sociální účasti a správného fungování sociálních médií. Musíš zaměřte se na to, jak se vaše společnost chystá být sociální a méně o tom, jak se vaše společnost chystá dělat sociální.

Mike: To říkáš ty rychlost je věc, kterou chcete, aby si lidé vzali domůa je pro ně důležité reagovat. Zadruhé, každý zákazník nebo každý vyhlídka, která má špatnou zkušenost, je jako reportér. Mohou dát světu vědět o svých zkušenostech a to může být špatná věc. Každý ve vaší organizaci tedy musí být jako obchodník a rychle reagovat.

Co to znamená pro někoho, kdo je majitelem malé firmy?

Sojka: Z pohledu malé firmy, kde ve vaší organizaci možná nemáte desítky lidí, to znamená, že musíte být multitasker. Musíte provozovat své podnikání a současně poslouchat sociální konverzaci. Nejen z pohledu reakce - čekání, až vás někdo zmíní -, ale také hledání příležitostí.

V knize hodně mluvíme o „ekonomice příležitostí“ a schopnostech společností najít způsoby interakce s jednotlivci na sociálním webu způsobem, který je kontextově vhodný a relevantní.

Řekněme, že vlastníte volejbalový kemp v Kalifornii. Nastavíte vyhledávání na Twitteru kolem hledaného výrazu někdo ví + volejbal. Najdete lidi, kteří se ptají na volejbal - některé z těchto otázek můžete jako organizace, a někteří z těch lidí, kterým s těmito odpověďmi pomáháte, mohou být nakonec zákazníky.

Mike: Něco jiného, ​​o čem ve své knize mluvíte, je jak sociální média jsou něco jako nový telefon. Co přesně myslíte tím nový telefon, a co to znamená pro podniky?

Sojka: To je vlastně paradigma, které zahájil zaměstnavatel Amber Naslund, Radian6. Amber je můj spoluautor a viceprezident pro sociální strategii pro Radian6, softwarovou společnost pro poslech sociálních médií, o které možná slyšeli mnozí lidé z Social Media Examiner. Její generální ředitel, Marcel LeBrun, vyvinul metaforu telefonu v sociálních médiích.

Myslíme si, že je to zvláště trefné, protože zákazníci se stále více obracejí na sociální web, aby značky potrestali i pochválili. Vidíte: „Moc děkujeme Southwest Airlines, Dunkin‘ Donuts, Social Media Examiner, “nebo„ Přesvědčte a převeďte “, nebo cokoli jiného, ​​stejně jako kritiku.

Stejným způsobem, jako má váš skutečný telefon ve vaší organizaci dobré i špatné zprávy na druhém konci linky, funguje i sociální telefon.

Jiným způsobem, který dává metafora smysl, je to, že věříme v průběhu času, stejně jako všichni ve vaší organizaci nyní mají na stole e-mailovou adresu a telefon, všichni ve vaší organizaci budou nakonec nějakým způsobem aktivní v sociálních médiích, tvar nebo tvar. Ve skutečnosti, kluci v CoTweet, můj klient, opravdu věří, že nakonec většina lidí bude mít dvě různá twitterová řešení. Budou mít osobní a obchodní twitterový popisovač, stejně jako většina z nás má osobní e-mail a obchodní e-mailovou adresu.

Mike: Je to docela zajímavá, tato metafora nového telefonu, protože když se nad tím zamyslíte, teď máte lidi, kteří ano iPady, iPhony a zařízení Android v jejich osobě každou bdělou chvíli dne, i když na ní sedí gauč. Jediný případ, kdy to opravdu nemají, je, když spí. Zdá se tedy, že spotřebitel nebo zákazník nebo vyhlídka jsou nyní stále „zapnuté“.

To je pro podniky skutečně změna paradigmatu, protože zákazníci jsou aktivní, ať už jsou na gauči nebo uvíznou v provozu. V minulosti, když byli doma, se zabývali osobními věcmi a když byli v práci, zabývali se obchodními věcmi. Nyní se zdá, že je to pořád a znamená to pro firmy posun, že?

Sojka: Jasně. Sociální média se nezastaví v 5 hodin a nezastaví se ani v pátek. Ve skutečnosti existuje spousta studií, které ukazují, že o víkendech je ve skutečnosti více sdílení na Facebooku protože lidé to používají trochu osobněji a s větší pravděpodobností sdílejí obsah, takže jste přesně že jo.

Když se podíváte zpět, pokaždé, když byla vyvinuta nová technologie, zásadně jsme změnili naše podnikání, abychom tuto výzvu splnili.

Přesto jsme nijak zásadně nezměnili naše podnikání tak, aby splňovalo výzvu sociálních médií. Rozhodli jsme se dát dohromady účet na Twitteru a vytvořit stránku fanoušků na Facebooku a možná i blog a nazvat to dobře - a tím to nedojde.

Když je každý zákazník reportérem a jedná se o svět 24/7, jen škrábáme povrch toho, co budou podniky muset udělat, a tak jsme chtěli napsat příručku který ukazuje podnikům, co budou muset v příštích dvou až pěti letech udělat, aby se transformovaly zevnitř ven, aby dokázaly čelit výzvám Nyní Revoluce.

Mike: To je docela ohromující. Promluvte si se mnou konkrétně o příběhu nebo o podnikání, který jste objevili při psaní knihy a který možná dělá toto právo. Existuje nějaká konkrétní věc, která při přípravě této knihy vynikla?

Sojka: Téměř každý příklad v knize pojednává o malém nebo středním podnikání. Řekl bych, že 90% až 95% příkladů v knize je záměrně od malých a středních podniků, protože jsme nechtěli psát knihu pro Ford nebo IBM.

Nejraději mám Martell Home Builders. Jsou v Monctonu v New Brunswicku v Kanadě. Majitelem je Pierre Martell, mladý muž. Podnikají v oblasti stavby domů již čtyři roky a na kanadském trhu s výstavbou domů neměl katastrofické poklesy, které jsme zaznamenali v USA, rozhodně to nebylo snadné silnice.

Když Martell poprvé začínal, museli se značně spoléhat na realitní kanceláře, aby jim přinesli vyhlídky a pomohli jim získat zájem o jejich domy. Ten první rok bylo 92% všech jejich prodejů prostřednictvím realitních kanceláří, takže platili provize a provize v Kanadě jsou dokonce vyšší než v USA

Pierre se rozhodl, že by měli vyprávět svůj vlastní příběh, místo aby jim vyprávěli realitní kanceláře. "Pobídl ho jeho bratr Dan Martell, který je vlastně technickým ředitelem společnosti Flowtown, společnosti, o které si myslím, že ji znáte, a někteří vaši čtenáři a posluchači také mohou být." Dan řekl: „Musíš nastoupit do tohoto vlaku sociálních médií,“ a přesvědčil ho, aby to udělal.

Mike: Jistě, důvod byl: „Pokud můžeme prodat dům bez provize, vezmeme většinu těchto peněz a vrátíme je společnosti,“ že?

Sojka: Přesně. Začali vyprávět příběhy o organizaci ve skutečně fantastickém blogu a blog o nich vůbec není. Jde o zimní tipy a co můžete dělat v New Brunswicku, takže je to opravdu zábavný marketing - je to „nemarketingové“, jak by jej nazval Scott Stratten. Pierre má velmi úspěšný účet na Twitteru, kde právě je hovoří o relevantních problémech a pomáhá lidem a dělá to velmi autentickým a přirozeným způsobem.

Ale pak dělají nějaké šílené věci. To je ten, který nás opravdu vyhodil pryč. Jejich mistři, kteří ve skutečnosti pomáhají zákazníkům a staví domy, mají GPS sledovací zařízení v jejich pracovních vozících, takže pokud jste zákazníkem společnosti Martell a ptáte se: „Kde je chlápek? Měl přijít sem a opravit můj strop, “nebo cokoli jiného, ​​můžete vytočte webovou stránku a podívejte se, kde se jeho kamion kdykoli nachází.

Úplně přijali tento 2.0, vyprávění příběhů, autentický, exekuční přístup a o dva roky později přešli z 92% jejich obchodů prostřednictvím realitních kanceláří na 12% jejich obchodů prostřednictvím realitních kanceláří a 300% nárůst prodeje.

Mike: Jen abych to pochopil, rozhodli se pokračovat a blogovat a vytvářet vynikající obsah, který bude pro jejich komunitu opravdu cenný- jejich potenciální kupci, pokud chcete - a pravděpodobně ještě větší publikum. Spousta lidí v tom našla velkou hodnotu a někteří z nich řekli: „Chci se o těchto lidech dozvědět více,“ a tak to začalo, až k tomu, že jsem se dostal ke slovu?

Sojka: Ano, každý přijde přímo do společnosti.

Mike: A pak zaměstnali opravdu skvělou úplnou transparentnost: "Pokud chcete vědět, kde jsme, tady jsme."

Sojka: Ano, protože mluvíte o obrovském nákupu a psychologie nákupu domů je vždy nervózní. To, co udělali, je tedy humanizovat společnost. Snížili vnímání rizika spojením všech těchto sledovacích mechanismů a záruk data a vy můžete najít svého předáka, takže vytvořili humanizaci.

Výsledkem je, že nyní mají přímý prodej - lidé přicházejí a říkají: „Už nemusím slyšet. Chci od vás koupit dům, protože věřím ve vaši společnost. “

Jednou z metrik úspěchu, kterou používají, je čas uzavřít prodej. Když se pokoušíte prodat dům, mohou to být hodiny a hodiny a Pierre říká, že jim to dříve trvalo tři nebo čtyři hodiny, někdy až osm hodin. Řekl, že jejich nový záznam od někoho, kdo chodí v kanceláři po podpis dohody, je 35 minut.

Mike: Jejich blog jim pravděpodobně umožnil vybudovat si u lidí velkou důvěru, než se vůbec dostanou k místu nákupu.

Sojka: Už jsou prodány, když vejdou do dveří.

Mike: To je vynikající. Jejich zisky musely jít přes střechu.

Sojka: Ano, protože všechny tyto peníze klesly na konečnou hodnotu. Nevyplácení těchto provizí je pro ně v zásadě příjem zdarma.

Mike: Co byste doporučil někomu, kdo chce získejte chytřejší informace o sociálních médiích? Kde přesně byste řekli, že by měli začít? Jaké by byly chytré tipy pro podnikání, jak tuto věc rozjet moudře?

Sojka: Jakmile jste se dostali kolem otázky „Měli bychom dělat sociální média?“ a přesunuli jste se na téma „Jak bychom měli dělat sociální média?“, vždy potom začnu dívat se na to přes metrický hranol. Pokud přijmete předpoklad, že byste měli dělat sociální média, k čemu? Jak se snažíte zlepšit své podnikání? Snažíte se prodávat věci? Snažíte se prodat stejné množství věcí, ale máte vyšší průměrnou objednávku? Snažíte se zvýšit loajalitu? Snažíte se ze svých stávajících zákazníků udělat dobrovolnickou marketingovou armádu?

Každá z těchto věcí se výrazně liší na úrovni provádění, pokud jde o programy sociálních médií, takže musíte opravdu pochopit, proč děláte sociální média, čeho se jako organizace snažíte dosáhnout, a poté sestavit metriky úspěchu které vám pomohou zjistit, zda to, co děláte teď, dosahuje.

V knize je kapitola o metrikách úspěchu a o tom, jak vybrat ty správné. Pokud je vaším cílem vytvářejte loajalitu mezi svými stávajícími zákazníky a doufáte, že od vás budou nakupovat znovu a znovu, Facebook je obzvláště dobrý přístup, protože Facebook je značková komunita.

Vaše publikum na Facebooku je z velké části již převedeno; jinak by se nestali vaším fanouškem na Facebooku. Lidé, kteří vás mají rádi na Facebooku, jsou lidé, kteří vás mají rádi ve skutečném světě, takže je to ideální místo pro vytváření loajality, opakování zákazníků a opakovaných nákupů.

Přesto si spousta společností myslí, že Facebook je místo, kde budou vytvářet nové zákazníky - že je to médium pro získávání zákazníků, i když zcela jasně není.

Mike: Ve skutečnosti je to komunitní nástroj.

Sojka: Ano, ale mnoho společností to tak nevidí. Sociální média obecně považují za nový mechanismus získávání zákazníků. Myslím, že téměř pro všechny společnosti je to opravdu lepší mechanismus loajality a zadržení. Takže mít tento druh jasného přístupu k tomu, čeho se snažíte dosáhnout, a druh metrik, které můžete zavést a vím, zda to funguje, myslím, že je to skutečné přemostění mezi „Dobře, experimentovali jsme“ a vážnějším to.

Mike: Chtěl bych jen zopakovat něco, co jste řekl, že je podle mě ultra-moudré - proč a co. Tolik firem si není jistých, proč dělají sociální média. Dělají to, protože se zdá, že to dělají všichni ostatní. Ale jaký je skutečný důvod a čeho doufají, že ve světě dosáhnou?

Sojka: Ano, protože to není zadarmo, že?

Mike: Za to utrácíte spoustu práce.

Sojka: Ukradl jsem tento řádek Charlene Li, ale sociální média nejsou levná; je to prostě jiné drahé.

Mike: Otázkou tedy je, proč to děláte, a pokud to opravdu nevíte, nenajdete v tom velkou hodnotu, protože nebudete vědět, zda je to úspěšné nebo ne. V tom jsem s vámi 100%.

Podíváme-li se na cestu za dva roky, o které vím, že je ve světě sociálních médií dlouho, ve své mysli, jak se změní krajina pro obchodníky?

Sojka: Řekl bych ve třech oblastech. První je decentralizace; mluvili jsme o tom o něco dříve. Sociální média budou dovedností, ne práce. Nebudete mít oddělení sociálních médií o nic víc než oddělení pro psaní. Jednoho dne se bude zdát bláznivé, že ve vaší společnosti poslouchal jeden člověk pomocí Radian6 nebo podobného nástroje. To se bude zdát šílené. Nakonec to bude na desktopu každého a poslech bude součástí práce každého, stejně jako reakce.

The druhým je integrace. Začneme vidět více konvergence sociálních a CRM a e-mailů a dalších komunikačních nástrojů, hodně výzkumu a vývoje probíhá tam inteligentní softwarová společnost, která se snaží spojit dohromady další části marketingu, díky čemuž bude mnohem víc silný.

Pak si myslím třetím dílem, na které jsem opravdu nadšený, je optimalizace sociálních médií; přidání další vědy v sociální oblasti. Umím udělat kampaň Google AdWords a zjistit, zda je na druhém řádku čárka, na rozdíl od toho období má virtuální dopad na výsledky, ale nemohu poslat dva různé tweety na každou polovinu svých seznam. V sociálních médiích nemůžu dělat jiné druhy testování nebo optimalizace než jen anekdoticky. To je problém, takže na něm pracuje také spousta lidí.

Jsem opravdu nadšený, když vidím, kam za dva roky budeme, když budou mít opravdu mnohem propracovanější data a testovatelné hypotézy a podobné věci. Bude to mnohem více společenské jako e-mail, pokud jde o dostupnost dat a testovatelnost a optimalizace, díky níž budou mít ředitelé a vlastníci společností mnohem snazší pochopit, zda funguje stejně jako my mluvil o. Když získáte bohatší data, můžete se lépe rozhodovat.

Mike: Jay, moje poslední otázka je, jestli se lidé chtějí dozvědět více o tobě a tvé knize, kam by šli?

Sojka: Kniha se jmenuje NYNÍ revoluce: 7 směn, díky nimž bude vaše podnikání rychlejší, chytřejší a sociálnější, zjevně k dispozici na Amazonu, Barnes & Noble, Borders a kdekoli, kde se knihy prodávají. Webové stránky knihy jsou NowRevolutionBook.com. Na Facebooku také vyhledejte „Now Revolution“.

Najdete mě na ConvinceandConvert.com nebo na Twitteru na jaybaera občas mě najdete na největším světovém webu, SocialMediaExaminer.com.

Mike: Jay, děkuji mnohokrát za některé opravdu zajímavé postřehy, které jsi dnes poskytl sobě a fanouškům Social Media Examiner. Opravdu si vážím vašeho času.

Sojka: Vždy potěšením. Vážím si toho.

Poslechněte si zbytek tohoto rozhovoru (níže), který si vyslechnete některé z úžasných způsobů Jay propagoval svou knihu a to, jak myslí svět sociálních médií se pro obchodníky za dva roky změní.

[audio: JayBaer.mp3]

Co si myslíte o nápadech Jaye Baera? Nechte své komentáře v poli níže.