4 Příklady vynikajícího zákaznického servisu na Twitteru: zkoušející sociálních médií

Používáte Twitter, abyste zůstali ve spojení se svými zákazníky?

Integrovali jste Twitter do své strategie zákaznických služeb?

Chcete vědět, které společnosti to dělají nejlépe?

Proč zákaznický servis Twitter?

Časy, kdy lidé zavolali společnost a stěžovali si, jsou pryč.

Nyní je pravděpodobnější, že lidé zamíří ke svým smartphonům nebo počítačům, aby řekli světu, jak hrozný je produkt nebo služba.

Proto služby zákazníkům se stává stále důležitějším na platformách sociálních médií, jako je Cvrlikání.

A studie provedeno Jednoduše změřeno ukázal, že 99% značek je na Twitteru a 30% z nich má vyhrazený popis služeb zákazníkům. Průměrná doba odezvy byla 5,1 hodiny, 10% společností odpovědělo do hodiny a 93% společností odpovědělo do 48 hodin.

Tady jsou 4 společnosti s výjimečným zákaznickým servisem na Twitteru a klíčové služby, které vám pomohou zlepšit, jak vaši zákazníci vnímají vaši společnost na Twitteru.

# 1: JetBlue vyniká schopností reagovat

Zpoždění leteckých společností je jednou z nejčastějších příčin frustrace zákazníků. Nejen, že ke zpožděním dochází často, ale také lidé jsou docela hlasití ohledně svých pocitů, když je jejich let zpožděn.

Potvrzuji to, @JetBlue zajišťuje, aby reagovali na své zákazníky, protože chápou, že je to důležité pro trvalou loajalitu zákazníků. Nejen oni komunikovat se spokojenými zákazníky, ale také reagovat a frustrovaným zákazníkům pomoci co nejrychleji.

Jistě, mnoho leteckých společností to nyní dělá. Čím se JetBlue odlišuje od konkurence?

JetBlue je známo být mimořádně vstřícný vůči zákazníkům s uvedením jejich značky. Ať už pošlou veřejnou @reply nebo soukromou DM, aby odpověděli na otázku, jsou rychlí k interakci. Jak je vidět na obrázku výše, během hodiny oslovili svého frustrovaného zákazníka.

Klíčové jídlo: Odpovězte rychle.

Twitter je kanál, kde zákazníci očekávají rychlé odpovědi. Ve výsledku budete pravděpodobně chtít rychle reagovat na zmínky a dotazy. Mnoho společností věnuje zaměstnancům na plný úvazek úkol reagovat na zákazníky a potenciální zákazníky na Twitteru. Ujisti se mít plán sociálních médií na místě uspokojit zákazníky.

Možná budete také chtít zvažte možnost mít plán pro řešení krizí nebo když je objem dotazů na Twitteru vyšší, než se očekávalo. Například v případě JetBlue může špatné počasí vyžadovat, aby se zapojili ostatní ze společnosti a pomohli s poptávkou.

# 2: Samostatná rukojeť Nike

@NikeSupport je ukázkovým příkladem dobře provedeného zákaznického servisu. Neustále reagovat na následovníky na Twitteru, ať už jde o jejich oblečení, Palivový pás nebo jiné produkty. Každých pár minut je můžete sledovat, jak reagují na někoho nového.

Čím je to pozoruhodné? Nike je obrovská společnost. Mají mnoho různých typů sportovního vybavení a řady oděvů, které tvoří jejich značku. Zatímco Nike spravuje řadu twitterových úchytů, aby vyhověly sledovatelům, kteří se zajímají o konkrétní sporty nebo umístění obchodů, @NikeSupport se věnuje výhradně reakci na zákazníky, kteří potřebují pomoc.

Jak můžete vidět na obrázcích níže, podpora Nike tweetovala více než 160 tis .krát, zatímco popisovač Nike tweetoval pouze asi 11 tis .krát.

Klíčové jídlo: Ulehči to.

Při vytváření strategie sociálních médií přemýšlejte o svých zákaznících a o tom, jak jim můžete usnadnit získání pomoci. Nezapomeňte, že kromě ztráty zákazníka špatným zákaznickým servisem můžete přijít také o zákazníky, když věci příliš komplikujete.

Tím, že budete mít k dispozici jediný popisovač Twitter věnovaný zodpovězení všech otázek zákaznických služeb, usnadníte svým zákazníkům život. Je to všechno o potěšení zákazníka!

# 3: Bezproblémový nepřetržitý zákaznický servis

Už to není svět 9–5 - zejména pokud jde o sociální média - a některé společnosti musí být k dispozici po celou dobu.

Bezešvý je služba objednávání potravin online, která slouží zákazníkům v několika časových pásmech po celých Spojených státech a v Londýně. Vždy si někdo objedná jídlo a jídlo, že?

Kromě zapojení zákazníků prostřednictvím drobných otázek s cenami jídla zdarma, oni také poskytovat zákaznický servis nepřetržitě.

Klíčové jídlo: Spravujte svoji přítomnost.

Zvažte svůj obchodní model. Existují konkrétní denní nebo noční hodiny, kdy musíte být k dispozici? Měli byste být k dispozici po celou dobu? Pokud nastavíte automatické tweety po celou noc, musíte také odpovídat na odpovědi a otázky? Chceš opatrně vezměte v úvahu hodiny, které jste přítomni na Twitteru, a buďte tam když potřebujete. Globální společnosti musí uspokojit zákazníky, kteří jsou ve stejném městě jako ústředí, i zákazníky, kteří jsou na půl cesty po celém světě.

# 4: Comcast's Quality Assistance

I když je rychlost reakce důležitá, mnoho společností podceňuje význam kvalitní pomoci. Rychlá odpověď, která není užitečná, může být stejně dobrá jako žádná. V případě Comcast, jejich zákazníci hledají konkrétní pomoc při řešení jejich problémů. Pokud jejich bezdrátový internet nefunguje, chtějí vědět, jak to opravit. Pokud je jejich televizní připojení nefunkční, chtějí vědět, jak opravit vše, co je přerušeno.

Na poskytnout každému zákazníkovi včasnou a užitečnou odpověďÚčet Comcastu na Twitteru je spravován týmem lidí, kteří mohou rychle nabídnout technickou podporu a taktiku řešení problémů pro různé problémy.

Klíčové jídlo: Poskytněte odpovídající znalosti.

Pokud vás zákazníci pravděpodobně kontaktují s technickými problémy, může to mít smysl zaměstnejte svůj tým na Twitteru informovaným personálem kdo může rychle a přesně odpovídat na technické otázky.

Pečlivě zvažte, kdo odpovídá na otázky vašich zákazníků na Twitteru.

Integrujte zákaznický servis do sociálních účtů vaší společnosti

Tyto příklady ukazují, jak na to použijte Twitter k pěstování loajality poskytováním včasných a užitečných odpovědí zákazníkům.

Přijměte podobnou taktiku, abyste zlepšili zkušenosti zákazníků s vaší společností na Twitteru. Zvažte věnování jedné osoby, a to i na částečný úvazek, řešení otázek zákazníků na Twitteru. Sledujte výsledek a zjistěte, zda byste měli program rozšířit.

Co myslíš? Poskytujete zákaznický servis na Twitteru? Jaké výsledky jste viděli? Vaše dotazy a připomínky prosím ponechejte v poli níže.