4 kroky k implementaci strategie Social CRM: Social Media Examiner

Používáte sociální média ke zlepšení svých služeb zákazníkům?

Je váš současný proces řízení vztahů se zákazníky neefektivní?

Vyladěná strategie sociálních služeb zákazníkům zvyšuje zapojení zákazníků.

V tomto článku budu sdílejte čtyři snadné kroky pro vývoj sociální CRM strategie.

Proč strategie Social Media CRM?

Téměř každý používá sociální média ve svém každodenním životě. Proč nepoužívat tato online shromažďovací místa jako zásuvka pro zákaznický servis?

A studie J. D. Power and Associates zjistili, že 43% zapojení značkových sociálních médií spotřebiteli ve věku 18-29 let se týkalo služeb zákazníkům, na rozdíl od 23%, které se týkaly marketingu. To znamená, že sociální média jsou pro CRM ještě užitečnějším nástrojem než pro marketing!

Více nedávné průzkumy ukazují, že pro více než 40% respondentů bylo nejdůležitějším cílem výměny služeb zákazníkům rychlé řešení. U dalších 26% bylo rozhodující vyřešit jejich problémy v jediné interakci.

Mluvil jsem s Ashley Verril, strategií obsahu pro Software Advice, a požádal jsem ji o

poznatky o tom, jak se mohou společnosti sladit jejich strategie sociálních médií a služeb zákazníkům. Tady je čtyřstupňový proces, který se mnou Ashley sdílela.

# 1: Vyberte si primární platformu CRM

I když můžete mít aktivní profily na každém z hlavních sociálních kanálů, je důležité určit jednu platformu jako své hlavní centrum podpory zákazníků. Ten, který si vyberete, závisí na vašem výklenku a na tom, kde jsou vaši zákazníci nejaktivnější. Každá možnost má své vlastní výhody a nevýhody.

Facebook je stále největší sociální sítí na světě, takže vám přirozeně poskytuje přístup k největšímu publiku. Facebook také nabízí mnoho flexibilita pro stránky—Můžete snadno k vytváření přizpůsobených stránek s otázkami a odpověďmi používejte aplikace třetích stran (jak je vidět níže s Nejlepší nákup).

LinkedIn je hlavním centrem pro profesionální kontakty a B2B marketing. Jediným efektivním způsobem, jak se spojit s lidmi na LinkedIn, je bohužel aktivní síť. Žádné z těchto fór zvlášť nepřispívá k otevřené diskusi - něco, co určitě potřebujete pro efektivní zákaznický servis.

Google+ je nejrychleji rostoucí sociální síť a má k dispozici všechny zdroje Google. Právě teď tato platforma oslovuje hlavně technické publikum a je více efektivní pro B2B než B2C. I když to může být platforma pro přechod na několik let, stále se buduje uživatelská základna.

Mnoho společností volí Twitter jako jejich hlavní platforma sociálních služeb zákazníkům, protože je rychlá, uživatelsky přívětivá a omezení počtu znaků nutí požadavky podpory dostat se přímo k věci. A častěji než ne, Twitter je místo, kde zákazníci chodí na hlasové stížnosti, a studie ukazují, že očekávají odpověď.

Po přezkoumání všech svých možností, kterou z nich byste si měli vybrat? Vždy je nejlepší jděte tam, kde jsou vaši zákazníci. Který z vašich sociálních profilů má nejvíce sledujících a nejvíce se angažuje? To je platforma, na které můžete trávit čas.

Bez ohledu na to, jakou platformu si vyberete, ujistěte se, že všichni vaši zákazníci a následovníci vědí, jak vás mohou kontaktovat ohledně podpory. Zahrňte odkazy a informace o svých sociálních profilech, svém webu a dalších marketingových materiálech.

Když ano nastavte si centrum sociálních služeb pro zákazníky, začněte aktivně komunikovat se svým publikem. Když zákazníci komentují nebo kladou otázky, na každou z nich pohotově reagovat a ujistěte je, že jejich problém berete velmi vážně.

# 2: Upřednostněte CRM odpověď

Když se vaše publikum naučí spoléhat na služby zákazníkům v sociálních médiích, možná nebudete mít čas ani prostředky, které potřebujete k řešení každého jednotlivého problému. Na udržujte svůj proces hladký a efektivní, vytvořit metodu pro organizaci požadavků na služby a identifikaci těch, které jsou nejnaléhavější.

Musíte se rozhodnout, jak upřednostnit problémy se zákaznickými službami. Skočíte na zákazníka s nejvíce sledujícími? Co když má potenciální potenciální zákazník naléhavou otázku? Nebo se zaměříte na nejhlasitější nešťastné zákazníky? Kdo je první?

Hledejte komentáře a dotazy které naznačují zájem o váš produkt nebo službu, zvláště když by vaše odpověď mohla ovlivnit nákupní rozhodnutí. Kontaktujte tyto potenciální zákazníky a nabídněte jim pomoc při řešení problému nebo odpovědi na otázku.

Pokud chcete, aby větší publikum vidělo, jak řešíte problémy se zákazníky, oslovení lidí s nejvíce sledujícími vám poskytne největší pozornost.

Předem vězte, jak budete reagovat na nespokojené zákazníky. Uklidnění nebo veřejné odškodnění osob s negativními komentáři může podmínit vaše zákazníky, aby za vámi přišli se stížnostmi a očekáváním odměny. Spíše než veřejně kompenzovat zákazníka, dělejte to soukromě, mimo sociální média.

# 3: Vyberte monitorovací software

Jakmile zjistíte, kde budete řešit obavy a dotazy zákazníků a jak jim dáte přednost odpovědi, musíte sledovat, kdo vás žádá o odpovědi - nechcete přijít o CRM příležitost.

Menší společnosti to možná dokážou vystačit s poslechové služby sociálních médií jako HootSuite nebo TweetDeck, ale větší společnosti by měly investujte do softwaru navrženého speciálně pro sociální zákaznické služby.

Pokud jste větší společnost, navrhuji podívat se na Zendesk a Desk.com.

Zendesk má čisté a uživatelsky přívětivé rozhraní a je skvělé pro sledování a správu nevyřízených dat. Desk.com sestavuje všechny vaše konverzace se zákaznickými službami, takže váš tým podpory může snadno upřednostňovat a spravovat servisní požadavky.

# 4: Měření dat

Jak se údaje nalévají, konkrétně analyzujte procento požadavků s vysokou prioritou, na které váš tým odpověděl (produktivita) a množství času, které trvalo reagovat na tyto požadavky (účinnost).

Je také důležité prozkoumejte web a zjistěte, jaké jsou očekávání vašich zákazníků. Podívejte se, jak rychle zákazníci reagují a jak rychle očekávají od vás odpověď (obvykle 2 hodiny až ne více než půl dne).

Při analýze a kontrole vašich údajů porovnejte všechny tři - produktivitu, efektivitu a očekávání - a upravte taktiku CRM podle potřeby vyhovět potřebám vaší klientely.

Pokud zjistíte, že vaši agenti CRM reagují pouze na malé procento požadavků na podporu, upravte priority a vytvořte konkrétnější proměnné. Může pomoci kombinovat dva sociální kanály místo jednoho. Pokud jste například jako hlavní platformu CRM používali pouze Twitter, zkuste také pozorněji sledovat Facebook.

Kromě toho změňte prioritu, na které zákazníky reagujete jako první. Pokud reagujete na obecné stížnosti, změňte svou prioritu na nešťastné zákazníky s velkým počtem sledujících. Výrazné zúžení počáteční skupiny zaměření zefektivní váš proces.

Závěr

Zákazníci již používají sociální média k podávání stížností, komplimentů a kladení otázek. Je nezbytně nutné, aby se podniky se svými zákazníky setkaly tam, kde jsou, a co nejrychleji řešily problémy se službami zákazníkům nebo podporou.

I když můžete vytvořit konkrétní systém pro CRM, samotné interakce by nikdy neměly být automatizovány. Konzervované odpovědi jsou zákazníkům zřejmé a mají negativní dopad na image společnosti.

Co myslíš? Využili jste sociální služby pro zákaznický servis? Které platformy pro vás fungovaly nejlépe? Sdílejte prosím v komentářích!