5 způsobů, jak nabídnout sociální zákaznické služby s Facebookem: zkoušející sociálních médií

Odpovídáte na obavy zákazníků na Facebooku?

Je nabídka služeb zákazníkům na sociálních sítích pro vaše podnikání důležitá?

Facebook je sociální kanál číslo jedna, takže bude pravděpodobně první linií kontakt pro vaše zákazníky, za chválu i stížnosti.

Odpovědět svým fanouškům, vzdát se svých chyb a udržet své fanoušky ve smyčce vede dlouhou cestu k budování důvěry.

Čtěte dál a objevujte pět tipů, které z vás udělají superhrdinu zákaznických služeb na Facebooku.

# 1: Rychle odpovězte

Pokud máte specializované oddělení zákaznické podpory, má tým pravděpodobně zavedený proces, který funguje dobře v tradičních kanálech (například záruka, že odpovíte do 24 nebo 48 hodin).

Ale na Facebooku (a Twitteru), pokud necháte tolik času uběhnout dříve reagovat na dotazy zákazníků nebo stížnosti, činíte tak na vlastní nebezpečí. Ve světě sociálních médií se dva dny cítí jako dva týdny!

Pokud máte zaměstnance, který sleduje vaši stránku na Facebooku po celý den, mělo by to být snadné

reagovat na problémy poměrně rychle. Pokud ale pracujete v jedné osobě a je to jen na vás, možná budete muset nastavit připomenutí ke kontrole stránky několikrát denně - první věc ráno, brzy odpoledne a ještě jednou večer.

Moji přátelé Plánovač příspěvků odvádějte opravdu dobrou práci a dávejte pozor na věci (všimněte si, jak rychle reagují na otázky).

# 2: Používejte správné nástroje

Každý je na Facebooku, což z něj dělá přirozené místo, kde mohou zákazníci podávat žádosti, a ano, hlasové stížnosti.

Pokud správce sociálních médií sleduje vaše stránky každý den, můžete hned, jak se objeví potenciálně rušivé problémy.

jestli ty ne navrhuji, aby někdo sledoval sociální kanály denně implementace softwaru, který se synchronizuje s Facebookem (a když už jste u toho, také Twitter).

Tyto nástroje vám umožňují spravujte soukromé zprávy a příspěvky a sledujte požadavky a dotazy týkající se služeb zákazníkům aniž byste museli přepínat z podpory na Facebook.

Pro svou společnost používám Zendesk, ale existuje mnoho dalších možností, jako je Freshdesk, Pracovní stůl Salesforce a HappyFox.

Zde je příklad toho, jak by společnost mohla využívat Zendesk pro zákaznickou podporu. První část obrazu (od firmy Mondocam) je požadavek zákazníka a druhá odpověď agenta podpory:

# 3: Buďte první, kdo bude řešit problémy s produktem

Co byste měli dělat, když má vaše značka nějaké ne příliš skvělé zprávy, o které se můžete podělit, například výpadek služeb nebo když jste udělali chybu?

„Fess up. Rychle!

Pomocí své stránky na Facebooku můžete šířit povědomí o problémech s produkty. Projevte svou ochotu převzít odpovědnost za chyby a stížnosti.

Vždy se najde hrstka zákazníků a fanoušků, kteří jsou při čtení zpráv naštvaní, ale nezapomeňte, že by byli ještě více naštvaní, kdyby problém objevili sami. Většina zákazníků vás bude respektovat za to, že jste i přes svou frustraci proaktivní.

Mimochodem, pokud se pokazíte, nejhorší věc, kterou můžete udělat, je smazat příspěvek ve snaze pokrýt vaše stopy (uživatelé jsou v dnešní době skvělí při vytváření snímků obrazovky!). Namísto, uznejte své omyly humorem.

V ShortStack, nedávno jsme vlastnili až chybu, kterou jsme udělali u příspěvku, který jsme sdíleli o novém produktu Facebooku Paper. V té době ještě nebyl vydán Paper a my jsme se zeptali našich uživatelů, zda si to prohlédli a jaké jsou jejich myšlenky. Jejda!

# 4: Poskytněte svým fanouškům aktualizace

Některé podniky jsou nervózní z toho, že jsou na Facebooku, protože nechtějí být terčem veřejné kritiky. Pokud se však značka zavázala k transparentnosti, platforma představuje více příležitostí než rizik.

Zde je příklad: Loni v prosinci služba Yahoo Mail poklesla u tuny jejich zákazníků (možná vás výpadek zasáhl?). Problém začal v pondělí 9. prosince večer a do příští středy 18. prosince byl zcela vyřešen.

Je zřejmé, že jde o docela dlouhý výpadek a byl to problém, který rozzlobil mnoho uživatelů Yahoo. Yahoo Mail se s problémem vyrovnal přes jejich stránku na Facebooku.

Po devět dní, 10. – 18. Prosince, Yahoo Mail zveřejňoval několik aktualizací stavu (jako je ta, která je uvedena níže), díky nimž mají fanoušci aktuální informace o výpadku služby. Rovněž odpověděli na mnoho komentářů k jejich příspěvkům.

Lekce, kterou se může každá firma naučit z Yahoo Mail: Sdílejte co nejvíce informací se svými uživateli a udržujte je v obraze i po úplném vyřešení problému.

# 5: Buďte velkorysí ke svým fanouškům

Existuje mnoho způsobů, jak odměňte své fanoušky a následovníky na Facebooku.

Některé značky nabízejí svým fanouškům měsíční exkluzivní nabídky (Kate Spade NY je mistrem této taktiky), zatímco ostatní pořádat časté dárky kteří odměňují své fanoušky (Staň se profesionálem, společnost vyrábějící sportovní digitální fotoaparáty, rozdává celou řadu společnosti každý den).

Dalším způsobem, jak být k svým zákazníkům štědří, je poskytnout jim veřejné rekvizity.

Vzít HubSpot, například. Oni občas uvádět reference zákazníků jako jejich Titulní fotografie na Facebooku, zdůrazňující zákazníky, kteří úspěšně využili software společnosti.

To podporuje podnikání zákazníka a je to také lichotivé. Kdo by nechtěl, aby se jeho podnikání objevilo na facebookové stránce HubSpot, společnosti, která má téměř 638 000 lajků ?!

Sečteno a podtrženo

Pro úspěch jakékoli značky je rozhodující zákaznický servis, ať už online nebo offline. První linií kontaktování vašich zákazníků budou obvykle sociální média, takže je důležité tyto prodejny sledovat každý den, i když můžete 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.

Udržujte své fanoušky v obraze a dejte jim vědět, že jste slyšeli jejich žádosti, pochvaly a stížnosti ukažte svým fanouškům, že vám záleží na jejich příspěvku. To je důležitý krok k budování věrných fanoušků a super fanoušci.

Co myslíš? Je pro vás Facebook cenným nástrojem zákaznické podpory? Máte radu, jak řešit obavy zákazníků na Facebooku? Zanechte prosím své komentáře v poli níže.