Jak vytvořit politiku sociálních médií pro vaše zaměstnance: zkoušející sociálních médií

Chcete pomoci svým zaměstnancům lépe se zapojit do sociálních médií?

Zajímá vás, jak může politika sociálních médií pomoci?

Zásady sociálních médií poskytují vašim zaměstnancům pokyny pro interakci se zákazníky a ochranu jejich osobní bezpečnosti i reputace vašeho podnikání.

V tomto článku budete objevte tři tipy pro vytváření zásad sociálních médií pro vaše zaměstnance.

# 1: Vysvětlete, kdo může za vaši společnost mluvit na sociálních médiích

Vaše zásady pro sociální média musí vysvětlovat, kdo může nebo nemůže mluvit jménem společnosti na sociálních médiích. Například, Walmart má přísnou politiku sociálních médií který zakazuje řádným zaměstnancům odpovídat na stížnosti zákazníků nebo dotazy směřující ke společnosti. Walmart má oficiální tým sociálních médií speciálně pro tento účel.

Přísné zásady společnosti Walmart se dopouštějí opatrnosti, aby se předešlo nedorozuměním, která mohou nastat, když zaměstnanec mluví jménem společnosti.

Ne všechny zásady však musí být stejně přísné jako zásady Walmart. Ve skutečnosti může uvolněnější politika stále chránit vaše podnikání a vytvořit důvěru mezi vašimi zaměstnanci a fanoušky. Zkušení zaměstnanci, kteří se zajímají o služby zákazníkům, mohou mít důkladnou radu, která jim pomůže vyřešit jejich problémy.

Zda je vaše politika v oblasti sociálních médií přísnější nebo uvolněnější, závisí na vašem podnikání a vašich znalostech vašich zaměstnanců. Potlačení schopnosti zaměstnanců vyjádřit se může snížit zákaznickou zkušenost. Vášniví zaměstnanci si však mohli být vědomi toho, že jejich řešení nemusí být v souladu se záměry společnosti.

Pokud chcete povolit prostředí pro příležitostné diskuse, můžete vyškolte celý svůj personál, aby se zákazníkem angažoval takovým způsobem udržuje standardy společnosti a zároveň poskytuje zákazníkům zážitek, že je jejich hlas slyšet. Můžete například vyškolit zaměstnance, aby poskytovali podrobné a přesné odpovědi na dotazy zákazníků, např Nejlepší čokoláda ve městě dělá v tomto příspěvku na Facebooku.

Pokud nechcete příležitostné interakce na sociálních médiích, protože chcete udržovat přísnou obchodní přítomnost, přiřadit interakci na sociálních médiích konkrétním zaměstnancům a podle toho je trénovat.

# 2: Vytvořte podrobné pokyny pro obchodní a osobní chování na sociálních médiích

Vaše zásady pro sociální média by měly poskytovat podrobné pokyny k obsahu pro všechny vaše zaměstnance, kteří pravidelně (nebo příležitostně) zveřejňují příspěvky na sociálních médiích jako vaši firmu. Chcete-li zaměstnancům pomoci pochopit vaše očekávání a vytvořit konzistentní hlas pro podnikání, můžete zahrnout standardní reakce na běžné situace ve své politice.

Nejprve se připravit brainstormujte všechny možné situace jako jsou nešťastní zákazníci, zákazníci, kteří požadují vrácení peněz, stížnosti na Yelp, urážku na cti, pomluvu, porušení autorských práv a dokonce i hrozby. Pak rozhodněte se, jak chcete, aby vaši zaměstnanci na sociálních médiích s každým zacházelisituace.

Řešení konfliktů

Na sociálních médiích mohou konflikty o vaše podnikání rychle eskalovat. Vaše politika by měla dát zaměstnancům jasný směro tom, jak reagovat. Během online neshody mohou zaměstnanci chtít skočit do konverzace na obranu společnosti, ale není to dobrý nápad.

Když popisujete, jak řešit konflikty, připomeňte zaměstnancům, že kdykoli se zapojí do diskuse o společnosti, ať už zveřejňují příspěvky jako obchodní nebo ze svých osobních účtů, zastupují společnost sdružení, as IBM to dělá ve svých pokynech pro sociální výpočty.

Aby bylo zajištěno správné řešení konfliktů od začátku, požádat zaměstnance o oznámenívy (nebo osoba, která je držitelem příslušného pracovního zařazení) případných online konfliktů namísto zapojení do vašeho obchodního profilu nebo jejich osobního profilu. S tímto přístupem vylepšujete svou schopnost vyřešit problém namísto rozsáhlé kontroly poškození.

Pro každou věc ne, zahrňte úkol

Když vaše zásady sociálních médií omezují zaměstnance v odpovídání na dotazy a dotazy zákazníků prostřednictvím sociálních médií, mnoho zaměstnanců bude přesto chtít pomoci řešit problémy zákazníků. Když zaměstnancům bude zakázáno sdílet své myšlenky, nakonec mají pocit, že jim vůbec nemohou pomoci, a to by je mohlo vést k pocitu odporu vůči společnosti.

Když stanovíte způsoby, kterými by vaši zaměstnanci neměli za společnost komentovat, vysvětlete, o co se jedná by měl místo toho, zvláště když narazí na zákazníka s problémem, který je třeba vyřešit.

Pokyny pro digitální účast společnosti Ford Motor Company jsou skvělým příkladem toho, jak dát zaměstnancům úkoly a nedělat. Tato zásada poskytuje dva zdroje, které mohou zaměstnanci poskytnout zákazníkům: jeden pro potřeby oprav nebo prodejců a druhý pro lidi, kteří mají pro společnost nový nápad. V obou případech mohou zaměstnanci poskytnout zákazníkům jedinečnou adresu URL.

Pokud se zaměstnanci budou řídit těmito zásadami, Ford se nebude muset obávat, že by někdo omylem poskytl zákazníkům nesprávné informace, které by se mohly později vrátit a kousnout je. A zaměstnanci se mohou cítit lépe, když vědí, že jim pomohli.

Pečlivé zveřejňování na osobních účtech

Nestačí mít pokyny pouze pro zaměstnance, kteří zastupují vaše podnikání na sociálních médiích. Musíš stanovte pokyny, aby se vaši zaměstnanci mohli řídit svými osobními účty také.

V dokonalém světě by nezáleželo na tom, co někdo dělá v osobním životě. Pravdou však je, že vaši zaměstnanci budou v očích světa vždy odrazem vás a vaší značky. A pokud se vaši zaměstnanci ve světě projevují jako pochybné postavy, lidé se o vás začnou také divit.

Abyste se ujistili, že zaměstnanci nebudou zveřejňovat cokoli, co by se mohlo později vrátit, aby vás (nebo je) později kouslo, vaše zásady mohou nastínit základní očekávánínapříklad dodržování zákona (včetně zákona o autorských právech), kontrola faktů a zdrojů za účelem ověření, že informace jsou pravdivé, a tak dále.

Vaše zásady mohou posílit význam chování na osobních účtech vysvětlením, jak mohou online příspěvky navždy zůstat k dispozici. I když můžete mazat své vlastní příspěvky, někdo z nich může pořídit snímek obrazovky. Ačkoli vyhledávače neindexují příspěvky na Facebooku, weby jako Way Back Machine nebo ti, kteří škrábají obsah, mohou zachytit indexované stránky sociálních médií.

# 3: Chraňte své zaměstnance a citlivé obchodní informace

Nemůžete předpokládat, že zaměstnanci vědí, co považujete za „citlivé informace“. Mnoho lidí má také ve zvyku sdílet každý aspekt svého života na sociálních médiích. Z těchto důvodů musí vaše zásady vyjasnit, jaké informace o podnikání by zaměstnanci neměli sdílet.

Vaše politika musí zakažte příspěvky, které ohrožují vaše podnikání nebo zaměstnance a vysvětlete, jak nebo proč určité informace vytvářejí riziko. Pokud například provozujete kavárnu, lze zvážit informace o vašich otevíracích postupech citlivé informace, protože je někdo může snadno použít, když se snaží ukrást vám nebo ublížit zaměstnanci.

Podobně zaměstnanec nemusí přemýšlet o důsledcích zveřejnění aktualizace o 4:00 na Facebook, když říká, že je sám na parkovišti a čeká, až se objeví jejich otevírací partner. Tento druh sloupku však může ohrozit bezpečnost vašich zaměstnanců. Vaši zaměstnanci by neměli říkat světu, když jsou sami.

Váš marketingový tým sociálních médií může také potřebovat jasné pokyny pro sdílení informací s veřejností. Tým bude chtít propagovat produkty ve vývoji, as bareMinerals uvádí v tomto příspěvku na Twitteru. Podrobnosti však nechcete sdílet příliš brzy. Vaše politika sociálních médií může objasnit, jak obchodníci určují, zda je v pořádku zveřejňovat informace o nových produktech stále ve vývoji.

Lidé online často mluví o tom, jak podnikají, aby prokázali své odborné znalosti, nebo v duchu sdílení a transparentnosti, které si zákazníci často cení. Pokud však sdílení těchto informací není pro vaše podnikání vhodné, vaše zásady pro sociální média mohou zakazovat odkazy na software a nástroje používané při vašich každodenních operacích.

Závěr

Je běžné, že si někteří zaměstnanci stěžují na myšlenku, že se musí chovat na svých osobních účtech na sociálních médiích jako podmínka zaměstnání. Také vyslechnutí termínu opatření může zamítnout oči zaměstnanců z dobrého důvodu: Mnoho zásad může být zastaralé, svévolné a slouží jen k malému účelu. Mohou být omezující a omezovat kreativitu a genialitu.

Každý majitel firmy ví, že provádění pravidel je obtížnější, když mění způsob, jakým se věci vždy děly. A toto pravidlo platí pro přidání zásad sociálních médií do zásobníku zdrojů vašeho marketingového týmu.

Pokud potřebujete sdílet novou zásadu se svým stávajícím týmem, jednoduše si s nimi sedněte a vysvětlete, co to je a proč se provádí. Pokud je můžete přimět pochopit, jak podporuje podnikání, je pravděpodobnější, že to přijmou bez odporu.

Skvělým způsobem, jak tuto situaci vyřešit, je zajistit, aby byly vaše zásady sociálních médií jasně vysvětleny všem uchazečům před jejich přijetím. To jim dá najevo, že od začátku budete mít velká očekávání a standardy, čímž se vyhnete potenciálním překvapením.

Vaše přítomnost na sociálních médiích je jednou z nejdůležitějších součástí vašeho marketingového nástroje. V zájmu ochrany vašeho podnikání by vaše politika v oblasti sociálních médií měla být ze všech stran transparentní a strukturovaná tak, abyste měli jistotu, že tím svůj tým neohrožujete.

Co myslíš? Jak můžete použít tipy v tomto článku pro svou politiku sociálních médií? Zkoušeli jste nějaké nápady zmíněné v tomto článku? Podělte se o své myšlenky v komentářích.