Podpora zákazníků pomocí Facebooku: Co musí podniky vědět: Zkoušející sociálních médií

Jsou vaši zákazníci aktivní na Facebooku?

Máte plán na podporu svých zákazníků prostřednictvím Facebooku?

Abych se naučil, jak používat Facebook k podpoře zákazníků, dělám rozhovor s Mari Smith.

Více o této show

The Podcast marketingu sociálních médií je rozhlasová show na vyžádání od Social Media Examiner. Je navržen tak, aby pomohl zaneprázdněným obchodníkům a majitelům firem objevit, co funguje s marketingem na sociálních médiích.

V této epizodě jsem rozhovor Mari Smith, přední světový expert na marketing na Facebooku. Spoluautorka Facebook Marketing: Hodina denně a je autorem Nový marketing vztahů. Mari se také spojila s Facebookem, aby pomohla při vzdělávacích akcích.

Mari prozkoumá několik nových aktualizací z Facebooku a jak používat Facebook pro zákaznický servis a podporu.

Zjistíte, jak svým zákazníkům vytvořit dobrý zážitek z Facebooku.

Podělte se o svůj názor, přečtěte si poznámky k pořadu a získejte odkazy zmíněné v této epizodě níže.

Poslouchejte nyní

Kde se přihlásit k odběru: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Přejděte na konec článku, kde najdete odkazy na důležité zdroje zmíněné v této epizodě.

Zde jsou některé z věcí, které v této show objevíte:

Podpora zákazníků pomocí Facebooku

Poslední aktualizace: Okamžité články a Facebook Messenger

Mari věří Okamžité články byly inspirovány funkcí automatického přehrávání videa na Facebooku. Okamžité články, díky nimž je obsah přitažlivější, lákavější a poutavější, jsou v tuto chvíli viditelné pouze na iPhonu.

V současné době existuje pouze devět mediálních partnerů, kteří mohou vytvářet okamžité články příspěvky, které ožívají zvukem a pohybem na stránce (animace, video). The New York Times, národní geografie, BuzzFeed, Atlantik, Opatrovník a BBC News jsou někteří z vydavatelů, kteří vytvářejí tyto interaktivní články.

Mari také sdílí informace o změnách ve službě Facebook Messenger.

Na Konference F8 v březnu 2015 Facebook oznámil, že jsou otevření Messenger API. To znamená, že každý vývojář třetí strany může vytvořit aplikaci, která bude fungovat s Messengerem. Takže pokud vám někdo pošle odkaz na něco ve zprávě na Facebooku, může vás požádat o instalaci aplikace, když na ni kliknete.

Messenger je také integrace s podniky, ačkoli od této chvíle to dělá jen několik online obchodníků. Díky této funkcionalitě se Messenger při nákupu zeptá Messenger, zda chtějí dostávat aktualizace pro tohoto obchodníka přes Facebook Messenger. To je téměř stejně dobré jako mít číslo mobilního telefonu člověka, vysvětluje Mari, protože pro SMS zprávy existuje vysoká míra otevření.

Pomocí této technologie mohou obchodníci například doporučit nákup nebo posílat aktualizace zásilek prostřednictvím Messengeru. V podstatě otevírá dialog mezi obchodem a zákazníkem.

Poslechněte si show a poslechněte si, jak jsou okamžité články podobné jako LinkedIn Publisher.

Proč by podniky měly používat Facebook pro služby zákazníkům

Mari věří, že Facebook by měl být součástí a plán zákaznických služeb firmy, protože většina lidí již je na Facebooku a mnoho z nich používá Facebook prostřednictvím mobilních zařízení.

Mari mluví o tom, jak byla nedávno vyslechnuta pro Wall Street Journal článek o tom, jak se společnostem líbí JP Morgan a Coca-Cola vypínají hlasovou schránku a snižují tím výdaje milionů dolarů. Mari si myslí, že je to znamení doby. Největší výzvou pro podniky je, že zákazníci mají tolik různých způsobů, jak je kontaktovat: tweet nebo DM na Twitteru nebo příspěvek na Facebooku, komentář nebo přímá zpráva. Může to být nepraktické.

Společnosti by se také měly podívat na funkce, které byly nedávno přidány obchodní stránky na Facebooku. Nejnovější tlačítko výzvy k akci v reklamách je „Zavolat nyní“. Facebook chce, aby lidé zavolali podnikům. Uvědomují si, že je-li telefon někomu v ruce, stačí stisknout tlačítko Volat. Výzvou je, že podniky by musely mít zaměstnance v pohotovosti nebo mít zavedený systém, aby mohly zpracovávat příchozí dotazy.

Poslechněte si show a poslechněte si, kolik minut průměrují lidé na Facebooku každý den.

Jak zajistit, aby byla stránka na Facebooku přátelská ke službám zákazníkům

Mari sdílí několik věcí, které musí podniky udělat, aby pomohly spotřebitelům najít jejich stránku na Facebooku. Nejprve pojmenujte svou stránku zjevným a intuitivním názvem, takže když uživatelé vyhledávají, najdou vás. (Tip: Proveďte vlastní vyhledávání na Facebooku a Google, abyste se ujistili, že se vaše stránka objeví.) V části O aplikaci také zahrňte dobrá klíčová slova.

Dále vytvořte dobrý obrázek obalu, který pravidelně obměňujete. Použijte tlačítko výzvy k akci na své stránce a případně vložte text do samotného obrázku.

Mari říká, že podniky musí zvážit, zda by měly nechat zeď otevřenou pro příspěvky. Pokud je vaše zeď otevřená, zákazníci na ni budou psát. Pokud je vaše zeď vypnutá, zákazníci pravděpodobně okomentují existující příspěvek. Pokud hlavní značka s miliony fanoušků získá tisíce komentářů, není lidsky možné zaměstnat dostatek personálu, který by je všechny spravoval.

Vaše firma možná bude chtít povolit funkci Zprávy, protože Facebook odstraňuje spam. Oreo, které má 40 milionů fanoušků, udržuje své tlačítko Zpráva povoleno. Pokud uživatel uvidí ve vaší zprávě „Zpráva“ facebooková stránkavědí, že na něj mohou klepnout na svém telefonu nebo kliknout na plochu a psát přímo správcům stránky.

Zprávy poskytují společnostem jedinečnou příležitost rozvíjet vztahy s lidmi, kteří je kontaktují. Poznámka: zprávu musí zahájit uživatel.

Pro správu zpráv existuje Aplikace Facebook zmiňuje pro ověřené účty (pokud je můžete použít, pak máte nárok) a Aplikace Facebook Pages. Agorapulse, Rychle, Sprinklr a NetBase jsou spíše pro správu sociálních médií a podniková řešení.

Poslechněte si show a objevte druh aplikace, kterou někdo potřebuje vytvořit pro správu zpráv na stránce.

Osvědčené postupy pro vyřizování negativních komentářů a spammerů

Pokud vaše stránka dostane negativní komentáře, rychle odpovězte, omluvte se a požádejte zákazníka, aby vám poslal e-mail přímo, abyste našli řešení.

Někteří členové komunity nechtějí pomoc, chtějí si jen stěžovat. To jsou ty, na které si dávejte pozor.

Mari hovoří o nedávné situaci, kdy jeden z jejích fanoušků, který byl velmi rozrušený kvůli tomu, že Facebook prosazuje politiku skutečného jména, neustále komentoval, aby upoutal Mariinu pozornost. Přestože Mariin tým odpověděl, fanoušek dál zveřejňoval příspěvky. Stále říkal hanlivé věci o Mari a jejím podnikání, protože byl naštvaný na Facebook. I poté, co Mari odpověděla, byl stále obtížný, takže ho zakázala. Tato akce odstranila všechny jeho komentáře.

Mari říká, že k takové situaci dochází na její stránce méně než jednou ročně.

"Když jsou lidé prostě trapní a otravní a dali jste jim to, o co žádali, a oni to stále nenechají, prostě se jich zbavte," navrhuje Mari.

Pokud jde o spammery, kromě jejich blokování a mazání mohou správci stránek změnit na vaší obchodní stránce nastavení vulgárních výrazů a moderování stránek.

V případě potřeby aktualizujte sekci vulgárních výrazů tak, aby blokovala střední nebo silný jazyk. Nastavte moderování stránky tak, aby blokovala příspěvky a komentáře obsahující klíčová slova, která určíte.

Poslechněte si show a zjistěte, jak jeden z klientů Mari zachází se zákaznickým servisem pro jejich stránku.

Dovednosti lidí pro manažery stránek

Mari říká, že nejdůležitější stránkou dovedností, kterou manažeři potřebují, je emoční inteligence. Znamená to, že jste schopni dělat logická rozhodnutí a vyhnete se výhrůžkám.

V této souvislosti zákaznický servis na Facebooku, pokud je někdo naštvaný a jeho emoce docházejí, musí osoba, která spravuje vaši stránku, uvědomit, že má opravdu špatný den, a nebrat to osobně. Reakce s emocemi věci jen zhoršuje.

"Pokud budete bojovat s ohněm s ohněm, dostanete jen více ohně," říká Mari.

Někdy stačí přejít mimo scénář a zmocnit členy týmu, aby tak učinili, pokud potřebují zvládnout nespokojeného zákazníka.

Mari dává Zappos jako příklad, který poskytl služby zákazníkům dobře za ty roky. Jejich vyškolení zaměstnanci tráví dny rozhovorem se zákazníky po telefonu a poskytováním příkladných služeb zákazníkům. Mají určité množství loketního prostoru, aby udělali výjimky, například vylepšení doručování nebo bonusové položky.

To je důležitý aspekt školení a služeb zákazníkům. Nemůžete nechat lidi číst scénář, protože se cítí konzervovaný a dává zákazníkům pocit, že nerozumíte jejich situaci.

Poslechněte si představení a zjistěte, proč je důležité udělat z nespokojených zákazníků evangelisty.

Objev týdne

Trello je systém řízení projektů, který je skvělý pro obchodníky.

Trello vám umožňuje vytvářet desky a poté karty s úkoly uvnitř nich. V rámci každého úkolu můžete přiřadit osobu, termín, seznamy a další. Navíc můžete @ označit lidi zapojené do projektu.

Každý člověk, kterému byl přidělen konkrétní úkol, může zanechávat komentáře, připojovat poznámky a přetahovat obrázky. Integruje se s Dropboxem a Diskem Google.

Trello je úžasný způsob řízení projektů. Například jsme pro náš marketingový plán používali rozsáhlé 100stránkové dokumenty Google a bylo to neuvěřitelně komplikované a obtížně spravovatelné. Nyní s Trello máme různé desky a na každé desce je více karet se spoustou úkolů.

Pokud je Trello otevřeno ve vašem webovém prohlížeči nebo máte aplikaci v mobilním zařízení, okamžitě dostanete upozornění (nebo oznámení), kdykoli budete na něčem označeni. Pokud budete jednat okamžitě, neobdržíte ani e-mail.

Trello je sofistikovaný systém, který se trochu podobá Twitteru, trochu jako chatování se závitem a trochu seznamů úkolů a projektového managementu v jedné skvělé aplikaci. A je to zcela zdarma.

Poslechněte si show a dozvíte se více a dejte nám vědět, jak pro vás Trello pracuje.

Poslechněte si show!

.

Klíčové možnosti uvedené v této epizodě:

• Spojte se s Mari webová stránka a dál Facebook.
• Zjistěte více o Mari Připravované akce.
• Číst Facebook Marketing: Hodina denně a Nový marketing vztahů.
• Prozkoumat Okamžité články, jako Okamžité články na Facebooku a uvidíte jak fungují.
• Další informace o Konference F8, Messenger API a jak je Messenger integrace s podniky.
• Objevte proč JP Morgan a Coca-Cola vypínají hlasovou schránku.
• Podívejte se na Aplikace Facebook zmiňuje a Aplikace Facebook Pages, jakož i Agorapulse, Rychle, Sprinklr a Netbase, pro správu zpráv na stránce.
• Dozvědět se o Příkladný zákaznický servis společnosti Zappos.
• Překontrolovat Trello.
• Číst Zpráva o průmyslu marketingu sociálních médií za rok 2015.

Způsoby, jak se přihlásit k odběru podcastu Social Media Marketing:

• Kliknutím sem se přihlásíte k odběru prostřednictvím iTunes.
• Kliknutím sem se přihlásíte k odběru prostřednictvím kanálu RSS (jiný zdroj než iTunes).
• Můžete se také přihlásit přes Sešívačka.

Jak se přihlásit k odběru tohoto podcastu na iPhone

V tomto rychlém videu se dozvíte, jak se přihlásit k odběru na vašem iPhone:

.

Co myslíš? Co si myslíte o používání Facebooku pro zákaznickou podporu? Zanechte prosím své komentáře níže.