Jak vytvořit tým sociální podpory

Máte zákazníky, kteří hledají podporu prostřednictvím sociálních médií?

Mluví lidé o vaší společnosti online?

Mnoho společností si jednoduše nemůže dovolit najmout tým sociální podpory.

Jaké jsou tedy vaše možnosti spravujte tyto konverzace s malými až žádnými prostředky?

Pokračujte v čtení, kde najdete tipy, jak můžete vytvořte bezplatný nebo levný tým sociální podpory.

Proč potřebujete tým sociální podpory

The NM Incite 2012 Zpráva o stavu sociální podpory zákazníků ukazuje, že 47% uživatelů sociálních médií se obrací na sociální péči.

Pro ty, kteří si myslí, že jejich zákazníci nepoužívají sociální média, Zpráva o nekonečném vytáčení z roku 2013 od společnosti Edison Research odhalilo, že 62% Američanů má profil na sociálních médiích na jedné nebo více sociálních sítích, oproti 56% v roce 2012.

Počet náhodných uživatelů sociálních médií dále klesá. "Přibližně 71 milionů Američanů kontroluje své sociální sítě několikrát denně, oproti 58 milionům v roce 2012."

Ať už jsou společnosti připravené nebo ne, přicházejí požadavky na služby zákazníkům na sociálních sítích.

Vytvořte skupinu odborníků na zákazníky

Máte zákazníky, kteří jsou vášnivými uživateli vašich produktů? Jsou vaši zákazníci zapálení pro pomoc druhým? Proč bys nechtěl zmocněte tyto zákazníky, aby vás podporovali online?

Vášnivě věrní zákazníci mohou nabídnout skvělou alternativu k najímání týmu sociální podpory. Už se vášnivě věnují vašim produktům a pravděpodobně se zavázali zlepšovat zkušenosti, které s nimi mají ostatní. Je čas zmocněte je, aby pomáhali ostatním.

Mnohokrát potřebují jen malou podporu, aby mohli začít. Ať už probíhají konverzace na blogech, na fórech třetích stran, na fóru ve vlastnictví společnosti, na Twitteru nebo na Facebooku, existuje možnost Dejte svým zákazníkům klíče od hradu, abych tak řekl.

Nejlepší způsob, jak to úspěšně udělat, je najměte skupinu zákazníků, kterým důvěřujete, abyste mohli sledovat a odpovídat na otázky. Vaše společnost může těmto zákazníkům poskytnout všechny informace, které byste normálně poskytli internímu zaměstnanci podpory.

Nabídněte jim další školení, předčasný přístup k nadcházejícím oznámením a vrhnout trochu konkurence.

Společnost Hewlett-Packard vytvořila speciální označení pro zákazníky v USA Fóra podpory HP, včetně nejvyhledávanějšího označení - odznak HP Expert. Tento odznak ukazuje komunitě, že tito uživatelé jsou v zásadě stejně trénovaní a kvalifikovaní k zodpovězení otázek jako zaměstnanec společnosti HP.

Věrní zákazníci oceňují tento exkluzivní přístup, který ukazuje, že jsou zasvěcenci, a ještě více podporuje jejich účast a odhodlání.

Steve, důchodce, který se stará o svého stárnoucího nevlastního otce na plný úvazek, oceňuje schopnost spojit se s ostatními na fórech HP, protože je většinou vázán z domova. Na fórech je znám jako WB2001 a tráví kdekoli od 30-40 hodin týdně odpovídáním na otázky.

Proč to dělá?

Řekl, že poté, co porazil rakovinu, dostal druhou šanci a chce ji využít k pomoci ostatním. Fóra HP mu umožňují pomáhat ostatním z pohodlí domova.

Největší výhodou, že máte zákazníky na své straně, je to, že mohou být obrovským přínosem, když rozrušení zákazníci nebo trollové začnou zveřejňovat informace o vaší společnosti. Zákazník může mnohokrát poukázat na perspektivy, které by mu byly doručeny zástupcem společnosti jako obranné.

Posílení zaměstnaneckých dobrovolníků

Pokud vás zákazníci nechávají odpovídat na otázky, znervózňují vás nebo se chcete ujistit, že máte zastoupení také od zaměstnanců, zvážit zmocnění zaměstnanců dobrovolně věnovat svůj čas mimo své běžné povinnosti.

Vaši zaměstnanci mají obrovské množství znalostí a odborných znalostí, které lze využít k odpovědi na dotazy zákazníků. Klíčem je najít způsob, jak je nadchnout pro pomoc při správě online konverzací. Možná budete překvapeni. Zaměstnanci mohou uvítat příležitost více se zapojit do pomoci zákazníkům.

Účast zaměstnanců má řadu výhod.

Za prvé, každá oblast podnikání může najít hodnotu v přímém kanálu pro zpětnou vazbu od zákazníků. Osoby odpovědné za vývoj produktu mohou na vlastní kůži vidět frustraci zákazníků, což jim může při řešení problému pomoci. Když se osoba, která vyvíjí vaše produkty, může vrátit a osobně sdělit zákazníkovi, že vyřešil problém, existuje silný pocit uspokojení.

Kromě toho může mít přímý kanál na fóru pro včasnou zpětnou vazbu od zákazníků a nápady na vývoj nových produktů značně zlepšit inovace.

Efektivitu marketingu lze také zlepšit pochopením toho, co zákazníci milují a co nesnáší. Poslední věcí, kterou chcete, je vybudování propagace kolem funkce, na kterou si zákazníci nekonečně stěžují.

Využití skutečných doporučení zákazníků o tom, proč mají rádi funkci, však do marketingových materiálů přináší zcela novou úroveň autenticity. Lze také zlepšit služby zákazníkům.

Společnost HP to zjistila problémy jsou hlášeny na Twitteru nebo na fórech týdny předtím, než začne call centrum přijímat hovory. To jim umožňuje rychle vyřešit problém, než začne mít dopad na tým zákaznických služeb, a pokud to začne generovat hovory, už přišli na řešení.

HP to také dokázalo přimět zaměstnance, aby poskytovali online podporu. Na akci HP Social Support Summit, události zaměřené na odměňování jak zákazníků, tak zaměstnanců, kteří dobrovolně věnují svůj čas zodpovězení otázek zákazníků online, bylo 75% účastníků zaměstnanci.

Vista Sagar Gudisa, který zveřejňuje příspěvky jako Vidya na fórech podpory uvedl, že rád řeší zvláště složité problémy. Když zákazník zveřejní něco, co je náročné, nebo mu nikdo jiný neodpoví, rád je tím, kdo na to přijde.

Vytvořte malou soutěž

Ať si to chceme připustit nebo ne, lidé mohou být stále motivováni silou konkurence. Na těch malých „online odznakech“ nebo „slávach“ je něco, co lidi nutí bojovat o další odměnu.

WB2001 uvedl, že ve skutečnosti monitoruje fóra HP pro další zákazníky, kteří si zaslouží získat „kudo“ - tlačítko, které spustí bod pro odborníka.

"Když to vidím." Upřímný (lasvegaswireman), zasloužil si kudo, protože vyřešil problém zákazníka, ale zákazník mu žádný nedal, sakra, půjdu a dám mu ho. Zasloužil si to. “

Body jsou důležité pro uživatele fóra HP, protože jsou jednou z věcí, které budou určovat, zda se dostanou do žebříčku.

Výsledková tabulka je běžnou funkcí herních platforem, která zobrazuje seznam nejlepších uživatelů. Dostat se na začátek seznamu je důležitým hnacím motorem pro mnoho aktivních uživatelů jakékoli komunity. Je důležité dát jim něco, po čem chtějí usilovat, aby udrželi úroveň zapojení vyšší.

Společnost HP používá bodový systém poskytovaný v LithiumPlatforma komunitního fóra poskytující pozvánky na summit podpory, informace o produktech v rané fázi a dokonce i bezplatné produkty pro pokročilé uživatele.

Můžeš nabídnout odborníkům, kteří se dostanou na vrchol, různé odměny, včetně online odznaků, speciálního lupu, pozvánek na speciální akce a bezplatných produktů, které udržují soutěž v chodu.

Vytvořte přítomnost napříč sociálními platformami

Rozšíření týmu sociálních služeb na platformy třetích stran, jako je Twitter a Facebook, může představovat určité výzvy; to však není nemožné. Zákazníci a zaměstnanci mohou pomocí svých vlastních profilů odpovídat na dotazy zákazníků stejně Twelpforce dělá.

Vaše společnost může tyto odpovědi sledovat a ověřovat. Pro pokročilé uživatele můžete dokonce nabídnout speciální banner na jejich avataru na Twitteru nebo Facebooku, který je označuje jako schváleného odborníka.

Vzhledem k tomu, že většina blogů a fór umožňuje uživatelům komentovat pomocí přihlašovacích údajů na Twitteru nebo Facebooku, mohou se tyto avatary také zobrazovat v blogy a fórech třetích stran, když tam budou odpovídat na otázky.

Vytvořte svůj sociální tým

Prvním krokem je nábor vašeho týmu. Není to tak těžké, jak to zní.

Zašlete e-mail zákazníkům a zaměstnancům s dotazem, kdo má zájem a jaké odměny by se jim líbilo pracovat. Pak poskytnout jim pokyny a nástroje pomoci jim začít a sledovat, jak se váš tým sociální podpory rozrůstá.

Další tipy na zákaznický servis najdete na webu 26 tipů pro přidání zákaznických služeb do vaší strategie sociálních médií.

Co myslíš? Je vaše společnost připravena poskytnout sociální podporu? Snažíte se držet krok s požadavky na zákaznické služby online? Jak to teď řešíte? Jak plánujete řešení sociální podpory v budoucnu? Zanechat komentář a připojit se k diskusi.