Přehodnocení cesty zákazníka: Strategie pro obchodníky: Vyšetřovatel sociálních médií

Přiláká váš marketing ty správné zákazníky? Chcete lepší marketingové výsledky?

V tomto článku se naučíte, jak přehodnotit cestu zákazníka a objevit strategii, kterou můžete použít k optimalizaci svého marketingu.

VLASTNÍ OBRÁZEK

vlastní popisek obrázku: Tento článek společně vytvořili John Jantsch a Michael Stelzner. Další informace o Johnovi najdete v části Další poznámky z této epizody na konci tohoto článku.

Proč je získání cesty zákazníka tak důležité

Jedna velká změna v online marketingu, která má dopad na většinu podniků, souvisí se způsobem, jakým se lidé rozhodují stát se zákazníkem.

V tradičním prodejním trychtýři by obchodníci a podniky vytvořili poptávku po svém produktu nebo službě a tato poptávka by přilákala lidi k jejich dveřím. A odtud by podniky měly klíčová kontaktní místa, která by těmto lidem pomohla provést nákup. To se vyvinulo v tradiční pohled na trychtýř se širokým vrcholem, který by přilákal mnoho lidí, a úzké dno, kde těch pár lidí, kteří prošli celou cestu, vyjde z toho druhého konec.

Nyní, protože tolik o cestě zákazníků je mimo kontrolu obchodníka, firmy nemohou déle spoléhat na tradiční prodejní trychtýř, ve kterém vytvářejí poptávku po svých produktech popř služby. Místo toho je cesta zákazníka lépe reprezentována tvarem přesýpacích hodin.

Než se dostaneme k dílům, které tvoří cestu zákazníka, pojďme si minutu promluvit o tom, proč je pro obchodníky a podniky tak důležité porozumět cestě svých zákazníků.

Jednou z klíčových výhod porozumění cestě vašich zákazníků je přilákání správného zákazníka. Správný zákazník je ten, kdo potřebuje váš produkt nebo službu a je připraven se dozvědět více o tom, jak jej získat.

Podniky, které nerozumějí své cestě zákazníků, nejenže přilákají špatné zákazníky, ale také si nebudou moci udržet těch pár, které přitahují. Udržení zákazníků se stává mnohem důležitější z několika důvodů, v neposlední řadě je to fáze doporučení této cesty zákazníka. Trochu se tomuto tématu budeme věnovat později v tomto článku.

Kromě toho, pokud přitahujete špatné zákazníky a nedokážete si udržet zákazníky, které přitahujete, pak nebudete mít žádný prospěch ze spokojených klientů. Bez spokojených klientů neexistují žádné recenze, posudky, případové studie, sociální důkazy nebo doporučení, které jsou všechny použity během cesty zákazníka, aby pomohly vybudovat důvěru u budoucích zákazníků.

Přehodnocení tradičního marketingového trychtýře jako přesýpacích hodin

V tradičním trychtýři byla cesta zákazníka postavena na myšlence, že by vás zákazník potřeboval znát, mít rád a věřit vám.

Na větším konci cesty by na sebe podniky upozornily různými způsoby a představily se spotřebitelům. To by zvýšilo jejich znalostní faktor. Když se spotřebitelé s těmito firmami seznámili, přesunuli se hlouběji do cesty a začaly se jim tyto firmy líbit a chtěli vědět více. A konečně, tím, že se tito lidé seznámili a oblíbili si podnikání, vybudovali si v něm důvěru a pokročili ve svém nákupním rozhodnutí.

Tento tradiční prodejní trychtýř je založen na tom, co společnost nebo firma chce, aby zákazníci dělali - aby je vedli od prvního úvodu k jejich nákupnímu rozhodnutí. Nový tvar přesýpacích hodin cesty zákazníka je organizován podle chování, které chtějí zákazníci dělat.

Spotřebitelé chtějí vědět, kdo může odpovědět na jejich otázky a vyřešit jejich potřeby. Chtějí se s firmou seznámit, než se rozhodnou s ní pracovat. Spotřebitelé chtějí mít možnost důvěřovat subjektům, se kterými obchodují, a odkazovat na firmy, které znají, mají rádi a kterým nejvíce důvěřují, své přátele a rodinu.

Proto tvar přesýpacích hodin: větší konec nahoře, když se firmy poprvé představují spotřebitelům pro Know, stále menší kolem prostřední, protože se tito spotřebitelé rozhodují pro nákup, a poté se ve spodní části opět rozšiřují, protože tito kupující doporučují podnik novým spotřebitelům.

Těmto přesýpacím hodinám odpovídá sedm fází: vědět, lajkovat, důvěřovat, zkoušet, kupovat, opakovat a doporučovat. Jako marketéři je naším úkolem pomoci provázet spotřebitele každou z těchto fází. Toto je chování, kterého se lidé chtějí účastnit.

Chtějí mít problém vyřešený a chtějí vědět, kdo ho tam venku dokáže vyřešit. Jakmile spotřebitelé zjistí, kdo to dokáže vyřešit, začnou se rychle rozhodovat o podnikání a této zprávě. Každý rozhodovací bod, který učiní, pomůže zúžit jejich rozhodnutí, s kým nakonec obchodují.

Zde je bližší pohled na sedm fází.

#1: Uvědomte si potenciální zákazníky o svém podnikání

Prvním krokem v těchto přesýpacích hodinách je Know: pomáhat spotřebiteli seznámit se s podnikáním. To lze provést několika způsoby, včetně organických příspěvků a placené reklamy. Tím se vaše podnikání poprvé dostává před spotřebitele a představuje úvod.

Jedním z nejúčinnějších způsobů, jak toho dosáhnout, je hovořit o bodech bolesti, které mají vaši zákazníci, stejným způsobem, jakým by diskutovali o svých bodech bolesti, a to pomocí svých výrazů. Díky tomu mohou spotřebitelé hned vědět, že s nimi mluvíte, a pomůže jim poznat vás jako osobu nebo firmu, která jim může pomoci najít odpovědi, které hledají.

Jedna věc, kterou byste měli během kroku mít na paměti, není jen představit se zákazníkovi, ale ve skutečnosti přemýšlet o zákaznické zkušenosti v době, kdy vám je představujeme.

Když se poprvé dostanou na váš web, hned vidí, že tam patří, odpověď na otázku je tam, jsou tam zastoupeni lidé, kterým pomáháte? Tím, že budete mít na mysli zákaznickou perspektivu, můžete pomoci zajistit, aby tento první dotykový bod byl jejich Úvod do vašeho podnikání je pozitivní zkušenost, která se drží a pomáhá jim lépe vás poznat snadno.

#2: Dejte zájemcům důvod, aby se jim vaše firma líbila

Druhým krokem přesýpacích hodin je faktor Like. Toto je krok, ve kterém zákazníci začínají dělat mnoho z těchto rychlých soudů. Líbí se mi toto podnikání, líbí se mi, jak fungují, líbí se mi, co říkají, líbí se mi jejich web, líbí se mi, za čím si stojí, mám rád jejich hodnoty?

Během této fáze spotřebitelé začínají hledat způsoby, jak zúžit své rozhodování mezi podniky, které nabízejí podobné odpovědi na jejich otázky. To je také situace, kdy se spotřebitelé rozhodují, zda se chtějí dozvědět více o podnikání a produktech a službách, které nabízejí.

#3: Budujte důvěru, že vaše firma má odpovědi, které hledají vyhlídky

Během třetího kroku dolů přesýpací hodiny spotřebitelé hledají známky toho, že mohou důvěřovat firmě, kterou odhlásí. Chtějí vědět, zda mohou věřit, že máte řešení, které hledají. Nejen to, ale hledají důkaz, že vám ostatní spotřebitelé důvěřují a že jste své sliby v minulosti splnili.

Existuje několik věcí, které mohou obchodníci udělat, aby si tuto důvěru vytvořili a ukázali spotřebitelům, že jim předchozí klienti nadále důvěřují. Například firmy a obchodníci mohou využít sociální důkaz pomoci vybudovat důvěru.

Sociální důkaz je veřejná metrika, kterou mohou spotřebitelé analyzovat, aby zjistili, jak ostatní lidé této firmě důvěřují; například počet zhlédnutí videa. Obchodníci a firmy také mohou využívat doporučení a recenze klientů pomoci vybudovat důvěru.

Navíc, pokud jde o vyžádání těchto recenzí a posudků, pokud je můžete nechat odeslat ve formě videa, můžete si vytvořit ještě hlubší důvěru. Důvodem je, že když se spotřebitelé dívají video posudkyMohou vidět upřímnost vycházející z řeči těla a očí vašich předchozích klientů. Pomáhá jim navázat osobní spojení s předchozím klientem, což má za následek hlubší důvěru ve vás.

#4: Přesvědčte potenciální zákazníky, aby vyzkoušeli vaši nabídku

Tento další krok je prvním bodem, ve kterém se spotřebitel záměrně rozhodne komunikovat s vaší firmou. V předchozích krocích se seznamovali s podnikáním, rozhodovali, zda se jim podnikání líbí a chtěli vědět více, a snažili se rozhodnout, zda tomuto podnikání mohou věřit.

V této fázi dělají další krok těsně před nákupem.

Tato fáze vyzkoušení může zahrnovat registraci bezplatné e -knihy, tři kapitoly z knihy, bezplatnou zkušební verzi členství, bezplatná zkušební verze softwaru, propagační akce „vyzkoušejte, než si koupíte“ pro maloobchodní zboží, nebo dokonce zkušební verze za nízké dolary nebo konzultace.

Víc než cokoli jiného je to, když se zákazník rozhodne, jaké to je pracovat s vámi, než se vůbec rozhodne, že s vámi chce pracovat.

Opět je to místo, kde opravdu chcete znát zkušenosti zákazníků a jak budou na základě této zkušební verze vnímat, jaké to je s vámi pracovat. Pokud se rozhodnou stáhnout nebo chytit tuto bezplatnou e -knihu, bude obtížné ji navigovat nebo najít? Pokud se rozhodnou zaregistrovat se na toto zkušební období pro vaše členství, budou schopni během této zkušební doby najít to, co potřebují k informovanému rozhodnutí?

A v některých případech možná ani nevíte, zda se spotřebitel pokusil o tento krok s vámi. Spotřebitel může například přejít na váš web a rozhodnout se vyplnit tento formulář, aby získal volné kapitoly vaší nadcházející knihy, ale pokud se formulář nenačte správně, nebo pokud jste nevysvětlili, kde mohou knihu poté najít, mohou se po skončení této zkušební doby rozhodnout nepokračovat v interakci s vaší firmou přes. Opět je tedy důležité přemýšlet o tom, jaké budou zkušenosti zákazníků v této fázi jejich cesty.

#5: Proveďte prodej

Tento krok je docela samozřejmý. V tomto okamžiku se spotřebitel seznámil s vaší firmou, začalo se mu vaše podnikání líbit a chtěl vědět více, vybudoval si důvěru, že vaše firma má odpovědi, které hledá, a schopnost tyto odpovědi poskytnout, a pokusila se zjistit, jaké by to bylo pracovat se svými podnikání. Dalším krokem je udělat ten skok a provést nákup. Zde se spotřebitel záměrně rozhodne stát se zákazníkem nebo klientem.

V tu chvíli si koupí daný kurz, připojí se ke členství, zakoupí tento maloobchodní produkt nebo se zaregistrují do tohoto koučovacího programu. To je okamžik, kdy se vrhnou na odpověď, kterou jste jim slíbili.

#6: Generujte opakované obchody od spokojených zákazníků

Opět platí, že tato věc je trochu samozřejmá. Jakmile si někdo koupí produkt nebo službu u vaší firmy, chcete si ho ponechat jako zákazníka nebo klienta. To znamená sledovat je, abyste zajistili, že obdrží hodnotu, kterou jste slíbili, a také držet krok s jejich cestou a nabízet budoucí řešení, po kterých možná přijdou.

#7: Aktivně vyhledávejte doporučení

Fáze Doporučení je místo, kde se přesýpací hodiny ve spodní části opět začnou rozšiřovat. Samozřejmě, než se lidé mohou obrátit na vaši firmu s ostatními, musí s vámi skutečně rádi obchodovat. To znamená, že musí mít v prvních šesti fázích své cesty zákazníka pozitivní zkušenost.

Z malých podniků, které John v poslední době zkoumal, 81% uvedlo, že více než polovina jejich nových podniků proběhla prostřednictvím přímého marketingu nebo doporučení. Přesto jen asi 27% dotázaných uvedlo, že má zavedený systém pro záměrné generování těchto doporučení. Toto je tedy oblast, ve které by mnoho podniků a obchodníků mohlo mít prospěch tím, že stráví nějaký čas soustředěním se na to, jak mohou generovat doporučení.

A získávání doporučených klientů má výhody nejen v rámci budoucího podnikání. Doporučení klienti bývají méně citliví na cenu, což znamená, že neuvidí cenu a okamžitě ji začnou odmítat nebo zpochybňovat. Bývají také loajálnější a doporučují ještě více lidí. Tím, že nemá zavedený systém, který generuje tato doporučení, mnoho podniků jednoduše nechává peníze na stole.

Samozřejmě existuje několik způsobů, jak může firma tato doporučení získat. Můžete dát dohromady systém doporučení, něco, co odměňuje vaše klienty za doporučení budoucích klientů nebo vás vede. Můžete vybudovat navazující systém, ve kterém budete tyto zákazníky žádat, aby jim doporučili nové potenciální zákazníky nebo potenciální zákazníky.

Kromě aktivního vyhledávání doporučení by podniky měly vytvořit také systém, ve kterém budou mít i při nákupu na mysli zákazníky. Tímto způsobem, když v budoucnu zákazník narazí na někoho, kdo mu položí podobnou otázku, jakou měl pro vás, bude přirozeně chtít tuto osobu poslat k vám. Chcete zvýšit šance, že se to stane, tím, že se ujistíte, že si pamatují vaši firmu.

Podniky mohou také podporovat klienty šampionů. Klienti šampionů jsou vaši největší fanoušci. To jsou lidé, kteří vám již doporučují nové obchody, aniž byste se museli ptát. A vytvořením klubu těchto největších fanoušků jim dáváte možnost vzájemně se propojovat a sdílet jejich příběhy o tom, jak jste jim pomohli.

V neposlední řadě mohou podniky zvážit partnerství s doplňkovým obchodem. Může to být jiná společnost, která prodává produkty nebo služby, které doplňují nebo doplňují vaše vlastní, nebo jen něco souvisejícího. Například fitness trenér by mohl přemýšlet o partnerství s odborníkem na výživu.

Partnerství se souvisejícími firmami může být přínosem pro vás i vaše zákazníky několika způsoby.

Jednak tím, že můžete zákazníkovi doporučit související služby, ve skutečnosti si budujete důvěru jako někoho, na koho se můžete obrátit ještě více. A pomáháte budovat jejich důvěru ve vašeho partnera. Totéž pro vás samozřejmě dělá i váš partner. A pokud váš partner již dotyčnému spotřebiteli pomohl a poté vám ho předal k vyřešení Dalším problémem je, že úroveň důvěry, kterou tato osoba ve vás má, je mnohem hlubší než typické doporučení.

Strategičtí partneři navíc často mají mnohem větší sítě než váš typický klient, což znamená, že oni může být schopen doporučit desítky nebo stovky klientů, zatímco předchozí klienti budou moci doporučit pouze a málo.

Další poznámky z této epizody

• Epizoda sponzorovaná Wixem. Hledáte chytrá řešení pro růst vaší agentury? Návštěva wix.com/partners a znovu si představte, čeho může vaše agentura dosáhnout.
• Spojte se s Michaelem Stelznerem na @Stelzner na Instagramu.
• Sledujte exkluzivní obsah a originální videa od Social Media Examiner na Youtube.
• Nalaďte si naši týdenní talk show pro sociální média. Sledujte živě v pátek v poledne Pacific on Youtube. Poslechněte si záznam na Podcasty Apple nebo Podcasty Google.