Jak získat úctu, když voláte zákaznickou podporu AT&T a stěžujte si na svůj iPhone

Ti účelově vymyšlené, labyrintové linky podpory zákazníků se mohou cítit skutečně dehumanizující. A čím více volání společnost dostane, tím více vynalézavý a frustrující systém dostane. Každý, kdo byl zákazníkem AT&T po dlouhou dobu, to již ví. AT&T je notoricky známá problémy se službami- z přerušených hovorů a špatného pokrytí kontroverzními změny datových plánů pro iPhone—A probíhající problémy, jako jsou tyto. Telefony tak zazvoní nepřetržitě ve svých call centrech zákaznických služeb.

Získání toho, co od zákaznické podpory AT&T chcete, může být docela výzvou. Tento problém je částečně způsoben tím, že zástupce AT&T je povinen dodržovat konkrétní protokol, který je v nejlepším zájmu společnosti AT & T's spodní řádek. Ale tady je něco, co si většina zákazníků neuvědomuje:

Existují písemná a nepsaná pravidla zapojení volajícího, která hrají důležitou roli v tom, zda získáte uspokojení či nikoli. Dodržování těchto pravidel by mohlo znamenat rozdíl mezi získáváním kamenných peněz za vaši legitimní stížnost nebo obdržením tukové slevy pro vaše potíže.

Nedávno uživatel Reddit TheBoomGuy hostil relaci „Ask Me Anything“ (AMA), která se točila kolem jeho zkušeností jako zaměstnanec ve společnosti Stream Global Services, jednoho z hlavních dodavatelů spravujících call centra AT&T. V jehoZástupce zákaznické podpory AT&T to sděluje všem, dal komunitě Reddit nějaký hluboký vhled do toho, jak věci fungují v AT&T. TheBoomGuy sídlí v USA a je součástí eskalačního týmu. To znamená, že je první osobou, se kterou mluvíte před mluvíte s nadřízeným, ale poté, co se dostanete přes první vlnu opakování zákaznické podpory, kteří pro vás nemohou udělat mnoho. Vlákno vyvolalo přes 600 otázek / komentářů / odpovědí a ponořilo se do významných otázek i některých drobností. Také někteří bývalí a současní AT & T zástupci se přihlásili svými dvěma centy. Pro vaše pohodlí jsem shrnul hlavní body níže.

Varování: spoiler: Již víte, hlavní jídlo s sebou z tohoto článku: Dopřejte osoba na druhém konci řádku s úctou a ve většině případů dostanete úctu na oplátku. Existují však některá „zasvěcená tajemství“, která vás mohou rychle vysledovat k řešení, slevě, kreditu nebo alespoň zvýšit vaše šance na úspěch.

Lekce 1: Neuspějte v testu Attitude Test.

Zástupci zákaznické podpory se zabývají spoustou rozzlobených, hrubých a někdy bláznivých lidí každý den. A více než několik z těchto volajících má obrovský pocit nároku. Není divu, že mnoho z nich má neformální systém pro měření vašeho postoje a odměňování nebo potrestání za to.

Jak říká TheBoomGuy, „Pokud jste zadek #### ', nedostanete nic. Pokud jste milí, máte lepší šanci.”

Říká také, že někdy úmyslně zdržuje hrubé zákazníky. To je asi proto, že on nebo oni mohou chytit dech a vrátit se do situace s chladnou hlavou.

"Mohu mluvit s vaším nadřízeným?"

Dalším velkým klamem je to, že zákazníci mohou urychlit řešení svého problému tím, že snubují lidi z nižší úrovně a požadují, aby si okamžitě promluvili s nadřízeným. Přesný opak je pravdou. V případě tohoto opakování sedí jeho nadřízený ve vedlejší místnosti - takže když má na lince nepříjemného zákazníka, vystrčí hlavu kolem kabiny a dá mu hlavy nahoru: “Hej, tohle s vámi chce mluvit díra $$.„Jak si dokážete představit, toto připravuje supervizorovu ochotu jít další kilometr, aby vám pomohl nebo ne.

Někdy vás zástupce zastaví, zatímco něco řídí jejich manažer. Většinou to opravdu dělají. Ale pokud je zaškrtnete, mohou to jen předstírat.

Také si všimněte, že pokud se nedostanete do supervizoru, nedostanou se do potíží. Stává se to po celou dobu a ve většině případů je to proto, že zákazník je tvrdohlavý.

Se vším, co bylo řečeno, nadřízený splní svou profesní povinnost vyhovět vaší žádosti bez ohledu na váš postoj. Existuje však mnoho situací, kdy jim protokol umožňuje rozhodnout se tak či onak, aniž by se dostali do potíží. Proto se chcete dostat na jejich dobrou stránku.

O zástupcích zákaznického servisu můžete věřit tomu, co chcete, ale z velké části vám skutečně chtějí pomoci. Pro nervy a jistotu zaměstnání je pro vás jednodušší mít pozitivní zážitek než drobivý. Nepředpokládejte tedy, že jsou na výpravě. Pokuste se pracovat s řešeními, která vám nabízejí, než se stanete slanými.

Jedna poslední “zábavný fakt”: Pokud eskalujete na supervizora a poté požádáte o rozhovor s supervizorem, budete obvykle převedeni na jiného supervizora, spíše než mluvit s někým nahoře.

Lekce 2: AT & T je vaše číslo (celoživotní hodnota)

Jako někdo, kdo nikdy nepracoval v oddělení zákaznické podpory, mě tento koncept fascinoval. AT&T, stejně jako mnoho jiných společností, klade na každého zákazníka číselnou hodnotu na základě toho, jak lukrativní je jeho účet nebo bude i nadále. Pokud jste zcela nový zákazník, bude vám přiděleno číslo zákazníka 0. Pokračujte v placení vyúčtování včas, kupujte dražší telefon nebo plán a vyzvedněte si nějaké další řádky a vy můžete narůstat své číslo až asi 3. Úroveň 5 je nejvyšší úroveň a je vyhrazena pro velké obchodní účty, které utratí tisíce a tisíce dolarů ročně.

Vyšší úroveň zákazníků znamená lepší šanci na získání slevy, kreditu, bezplatného telefonu nebo úpravy vaší faktury. Ale pozor: pokud zavoláte se spoustou stížností a úspěšně požádáte o kredity, vaše zákaznická úroveň klesne. A úroveň 1 je horší než úroveň 0, protože to znamená, že jste byli z nějakého důvodu degradováni. (V tomto případě dostane pískací kolo hřídel.)

Úroveň vašeho zákazníka je tak trochu jako vaše kreditní skóre. Délka vaší historie ve společnosti, vaše platební historie a částka, kterou platíte, rozhodují o tom, jak jste jako zákazník cenný a jak těžko se vás snaží udržet.

Poznámka: Tento graf představuje přibližnou ilustraci na základě toho, co řekl TheBoomGuy. To nejsou oficiální postavy.

Lekce 3: Hrozba přechodu na Verizon nemusí vždy fungovat

Z nějakého důvodu si zákazníci vždy myslí, že hrozbou přechodu na Verizon nebo T-Mobile nebo Sprint je jejich magická esa v díře - zejména nyní, když Verizon získává iPhone. Ale AT&T má ještě větší trumf (smíchal jsem jen metafory na hraní karet?) Říká se tomu poplatek za předčasné ukončení smlouvy a oni vědí, že se vám nelíbí zaplatit jen za porušení smlouvy. Z webu AT&T:

Noví a obnovující se zákazníci bezdrátových sítí AT&T, kteří uzavírají 1- nebo 2letý závazek služby 1. června 2010 nebo později a zahrnují určité určené zařízení, mít ETF 325 $, méně 10 $ za každý celý měsíc závazku služby dokončen. V opačném případě bude ETF 150 USD, méně než 4 $ za každý celý měsíc dokončeného závazku služby.

IPhone a většina ostatních chytrých telefonů spadají do toho „určené zařízení”Kategorie. To znamená, že zaplatíte minimální 95 USD v ETF, i když zrušíte den před vypršením smlouvy.

Je pravda, že společnost AT&T si je vědoma, že společnost Verizon Wireless pro ně představuje hrozbu - to všichni vědí. Ale už o tom přemýšleli a jejich ETF je způsob, jak se chrání před hrozbou defekce. Hrozí přepnutí nebo drsná zmínka atraktivní nabídky od Verizonu mohl dostanete trochu trakce, ale vše se vrací k vašemu postoji a úrovni vašich zákazníků / celoživotní hodnotě.

Další zajímavé věci

V podprocesu bylo diskutováno spousta dalších témat, z nichž všechna nebyla řešitelná. Některé další vrcholy:

• Přemýšlíte někdy nad tím, jak si opakování udržuje chlad, i když se chováte jako totální hlupák? Je to všechno o magickém tlačítku MUTE. Jak to popsal jeden uživatel Reddit, tlačítko MUTE je jejich „meč a štít. “ Zasáhnou MUTE a pak se odvětrají - křičí vulgární výrazy, volají vám jména atd. - a pak se znovu objeví na lince, hlas sladký jako med. Přemýšlejte o tom, až příště bude v rozhovoru dlouhá pauza.

  • Ach, také v této poznámce, pokud jste také náchylní k odvzdušňování vulgáren, když jste v pozdržení, vím, že zákazník opakuje, že jste na lince s, že vás neslyší, ale osoba kontroly kvality umět poslouchejte, co říkáte, když přehrávají nahrávku.

    • Na ještě větší tečnu vás může osoba v McDonald's slyšet i poté, co zadáte objednávku jízdy. A pokud necháte rádio zapnuté, když volnoběžíte před nabídkou, zcela je hluchá.

• Dejte si pozor na telefony prodávané stinnými autorizovanými prodejci (tj. malé kiosky.) Někdy se jedná o likvidované telefony bez záruky.

• Pokud služba ve vaší oblasti saje nebo máte přerušený hovor, zavolejte a stěžujte si. AT&T se podívá na váš hovor a ověří, že byl zrušen, zkontroluje, zda nebyly ve vaší oblasti vzneseny další stížnosti, a nakonec vyšle inženýra, aby prozkoumal vaši oblast. Pokud zjistí, že váš příjem ve vaší oblasti opravdu smrdí, dá vám zdarma mikrobuňka.

• Telefonní centra AT&T jsou většinou na Filipínách, nikoli v Indii.

• Již dávno publikoval The Consumerist Kontaktní informace generálního ředitele AT&T Randalla Stephensona, včetně jeho e-mailové adresy a telefonního čísla. Na chvíli mohli zákazníci získat problémy vyřešené lízatko-rozdělením chybou Stephensona. Ale nyní je přípravek připravený a opakované e-maily by vás mohly jen dostat přestat a přestat dopis.
• AT&T nedokáže zjistit, zda nedovoleně přivazujete - řekněme s Aplikace Cydia. Mohou však vidět, že používáte neobvykle velké množství dat, a pak mohou označit váš účet. Mají celé oddělení, které vyšetřuje podvody a zneužití. Takže pozor.

• AT&T se nemůže podívat na obsah vašich textů a SMS, přestože příjemci jsou zobrazeni na vašem účtu. Pokud jsou předvoláni, mohou předložit obsah z vašich textů soudu.

• OP podprocesu Reddit líčí, jak kdysi volala zákazník, hrozí, že se zabije a obviní ho ze své sebevražedné noty. Jeho odpověď?: "Nenáviděli bychom, kdybych tě ztratil jako zákazníka."

• Pokoušíte se odemknout telefon? Zavolejte na AT&T a řekněte jim, že cestujete ze země a plánujete použití místní SIM karty. Mohou vám jen odemknout kód. O této práci svědčilo několik zákazníků; ostatní však měli menší štěstí. Úroveň vašich zákazníků opět hraje významnou roli.

• Pokud jste byli dědí do neomezeného datového plánu, ztratili byste je, když upgradujete na nový telefon nebo obnovíte smlouvu.

Celkově to byl druh zajímavého vlákna. Všimněte si však, že (A) identita plakátu nebyla nikdy ověřena, (B) že byl zaměstnancem Stream, ne AT&T, a samozřejmě, (C) jeho názory neodrážejí oficiální postoj společnosti a hovoří pouze s jeho osobními Zkušenosti. Jeho odpovědi však potvrzují a odsuzují některá podezření, která jsme již všichni měli ohledně protokolů a postupů zákaznické podpory společnosti AT&T. Pokud nic jiného, ​​bylo to zábavné vlákno A zábavné groovyPost psát. Doufejme, že souhlasíte!

Hlavní obrázek upravený z originálu uživatelem Katy Warner.