Jak používat Instagram pro zákaznický servis: zkoušející sociálních médií

Jsou vaši zákazníci na Instagramu? Zajímá vás, jak používat Instagram pro zákaznický servis?

V tomto článku najdete pět tipů, jak zlepšit služby zákazníkům na Instagramu.

# 1: Přidejte kontaktní údaje zákaznických služeb do svého Instagram Bio

Spotřebitelé ztratí důvěru nebo zájem o firmu, pokud budou jejich otázky ignorovány, takže jim řekněte, že poskytujete zákaznický servis v aplikaci na Instagramu. Vložte tyto informace do svého životopisu na Instagramu, protože je to první věc, kterou návštěvníci uvidí ve vašem profilu.

Ve We. Bio společnosti Society Apparel říkají uživatelům, jak je kontaktovat v aplikaci kvůli zákaznickému servisu.

Pokud vaše firma neposkytuje zákaznické služby na Instagramu, je důležité informovat uživatele Instagramu a poskytnout jim alternativní možnosti. Ryanair to dělá ve svém životopise takto:

Většina zákazníků chce získat odpovědi na platformě, na kterou se ptají. Jen několik společností však poskytuje služby zákazníkům na Instagramu, takže jim může trvat hodiny, dny nebo dokonce týdny, než jim lidé odpoví. Ne všichni zákazníci jsou ochotni čekat na odpověď, a proto budou hledat další možnosti kontaktu. Abychom uspokojili potřeby vašich zákazníků a zajistili vícekanálový zákaznický zážitek, je dobré poskytnout několik kontaktních možností na Instagramu.

S obchodním účtem Instagram můžete přidat tlačítka akce Instagramu do vašeho profilu, aby vás lidé mohli snadno kontaktovat. Tato tlačítka se zobrazují přímo pod bio sekcí.

J.Crew umožňuje uživatelům Instagramu odesílat přímé zprávy (DM) a nabízí svou e-mailovou adresu a telefonní číslo jako alternativní možnosti kontaktu.

# 2: Řešení častých problémů s funkcemi ve zvýrazněných albech Instagramu

Ne všichni zákazníci se obrátí na zákaznickou podporu, když mají problém, a raději najdou řešení problému sami. Proto je užitečné poskytnout na svém účtu Instagram možnosti samoobsluhy.

Jednou z možností je vytvořit Nejdůležitější příběhy Instagramu pro časté dotazy. Díky krátké 24hodinové životnosti příběhy Instagramu nezanášejí váš zdroj obsahem a funkce zvýraznění vám umožňuje trvale ukládat obsah příběhů do vašeho profilu. Mohli byste shromáždit více příběhů do jednoho nejdůležitějšího alba FAQ, které si vaše publikum může pohodlně prohlédnout.

Tetovací umělec Kate Memphis pravidelně dostává otázky týkající se její práce, a tak vytvořila album Highlights FAQ pro relevantní příběhy. Upozorňuje na toto nejdůležitější album ve svém životopise, aby uživatelé mohli vyřešit problémy se službami sami, pokud chtějí.

Pokud prodáváte různé produkty, možná budete chtít vytvořit několik alb FAQ pro vaše nejprodávanější produkty, jak to zde udělala společnost BaliBody.

Nejdůležitější příběhy Instagramu se objevují pod bio sekcí vašeho profilu, takže pro návštěvníky Instagramu a následovníky je snadné hledat řešení jejich problémů.

# 3: Nastavení rychlých odpovědí Instagramu pro přímé zprávy

Když se zákazníci spojí s dotazy na zákaznické služby prostřednictvím Instagram DM, pravděpodobně odpovíte na mnoho stejných otázek znovu a znovu. Zadání stejné odpovědi každému zákazníkovi může trvat hodně času, takže je užitečné nastavit rychlé odpovědi Instagramu na vaše nejčastěji kladené otázky.

Jakmile znáte kritické body svých zákazníků, vytvořte pro svůj účet seznam rychlých odpovědí. Poté, co obdržíte běžně kladenou otázku v Instagram DM, jednoduše zvolte příslušnou rychlou odpověď, abyste tomuto zákazníkovi odpověděli. Chcete-li se dozvědět více, podívejte se na tento článek jak nastavit rychlé odpovědi Instagramu.

# 4: Povolit oznámení Instagramu ke sledování zmínek o značce

Když sdílíte zpětnou vazbu zákazníků na Instagram, ne všichni zákazníci navštíví váš obchodní profil, aby sdíleli své zkušenosti, a mnozí vás pravděpodobně ani nesledují. Protože o těchto zmínkách nedostáváte oznámení, mohou vám tyto konverzace chybět. Získání negativních recenzí, o kterých nevíte, může poškodit pověst vaší značky a snížit pravděpodobnost, že vám zákazníci budou věřit.

Pokud používáte Instagram pro sociální zákaznické služby, je důležité sledovat zmínky o značce, abyste věděli, co vaši zákazníci říkají svým následovníkům o vašich produktech nebo službách. Pokud máte ke správě velké množství zmínek, možná budete muset vyhledat pomoc u nástrojů třetích stran. Existuje celá řada nástroje pro monitorování sociálních médií na trhu, aby každý podnik mohl najít řešení, které odpovídá jeho rozpočtu.

Nezapomeňte, že záleží na době odezvy zákazníka. Pokud vaše publikum na Instagramu od vás nedostane včasné odpovědi, může při dalším nákupu přejít na konkurenta. Proto budete také chtít nastavit nabízená oznámení, abyste dostávali oznámení o všech komentářích, DM a zmínkách o značkách, které obdržíte.

Toto nastavíte v nastavení účtu. Přejděte do svého profilu a klepněte na třířádkovou ikonu v pravém horním rohu. Poté v rozbalovací nabídce vyberte možnost Nastavení.

Na obrazovce Nastavení klepněte na Oznámení, která odhalí různé možnosti oznámení push, ze kterých si můžete vybrat. Projděte si tato nastavení a povolte oznámení, která chcete dostávat pro svůj účet Instagram.

Spravujte komentáře zákazníků transparentně

Když vaše firma reaguje na komentáře zákazníků na Instagramu, mějte na paměti, že transparentnost je klíčovou součástí spokojenosti zákazníků. Ve studii průzkumu trhu Pure Branding 73% respondentů tvrdili, že je větší pravděpodobnost nebo větší pravděpodobnost, že si připlatíte za produkty od transparentnějších společností. Být otevřenější ohledně svých produktů a funkcí je osvědčený způsob, jak sloužit potenciálním i stávajícím zákazníkům.

V níže uvedeném příkladu Keepcup odpovídá na otázku zákazníka na Instagramu a navrhuje alternativní produkt, který by lépe vyhovoval jejich potřebám.

Při komunikaci s nimi na Instagramu je také důležité porozumět emocím zákazníků. Pokud váš tým zákaznické podpory zná slabé stránky a potřeby vašich zákazníků, pravděpodobně jim poskytne kvalitní zákaznickou podporu a zvýší jejich spokojenost.

Jednoduše řečeno, je důležité ukázat zákazníkům empatii, jak to dělá Lululemon v této odpovědi na negativní komentář.

# 5: Přesuňte kritické konverzace podpory na soukromý kanál

Nespokojení zákazníci se někdy podělí o své zkušenosti v komentářích na Instagramu. Protože negativní komentáře mohou rychle získat podporu od ostatních nespokojených zákazníků, většina společností na tyto komentáře pohotově zareaguje, aby nedošlo k možnému poškození jejich pověsti.

Když odpovíte na stížnost zákazníka na Instagramu, budete často chtít tuto konverzaci přesměrovat na soukromý kanál. Když zákazníci potřebují k vyřešení problému poskytnout osobní údaje (e-mailové adresy, čísla objednávek atd.), Je zásadní jejich data chránit.

V tomto příspěvku na Instagramu se Made.com omlouvá zákazníkovi za špatnou zkušenost a povzbuzuje ji, aby sdílela podrobnosti o objednávce prostřednictvím Instagram DM.

Čím více sledujících na Instagramu máte, tím více Instagram DM od zákazníků získáte. Pokud tedy máte velké sledovatele, správa vaší doručené pošty Instagramu se může rychle stát nepraktickou. V takovém případě může být lepší možností místo toho vyřešit dotazy zákazníků prostřednictvím e-mailu.

Vytvořte e-knihu zákaznické podpory Instagramu

Ať už jste velká značka s týmem zákaznických služeb nebo malá firma s jediným moderátorem, vy musíte mít zavedené pokyny pro interakci se zákazníky na Instagramu, aby každá odpověď byla konzistentní hlas.

Zvažte vytvoření eKnihy zákaznické podpory Instagram s informacemi o vašich produktech a službách a dalších relevantních oblastech vaší společnosti. Tato příručka pomůže nejen vyškolit váš tým zákaznické podpory, ale také mu umožní rychleji a přesněji reagovat na potřeby zákazníků.

Profesionální tip: Když spotřebitelé osloví podniky na sociálních médiích, očekávají, že dostanou odpověď 30 minut. Pokud máte nedostatek zaměstnanců, zvažte najmutí moderátora sociálních médií, který bude sledovat vaše komentáře na Instagramu, DM a zmínky o značce.

Závěr

Myšlenka poskytování sociálních zákaznických služeb není nová, protože počet uživatelů sociálních médií stále roste a lidé touží po komunikaci značky na platformách, které nejčastěji používají. Pokud vás zajímá, zda byste měli používat Instagram pro služby zákazníkům v sociálních sítích, zde jsou tři hlavní důvody, proč to zkusit.

Za prvé, Instagram má 1 miliarda aktivních uživatelů měsíčně a 37% americké populace používá platformu.

Zadruhé, uživatelé chtějí komunikovat se značkami v aplikaci. Podle Instagramu sleduje 90% uživatelů alespoň jednu značku v aplikaci a 150 milionů lidí každý měsíc komunikuje s firmou.

A konečně, Instagram má funkce specifické pro podnikání, jako jsou skupinové konverzace v DMs, an Nálepka s příběhem Instagramu, klikatelné odkazy, nabízená oznámení a mnoho dalších.

Jako nástroj pro sdílení fotografií není Instagram nejzřetelnějším kanálem zákaznických služeb pro firmy, ale pokud máte Přítomnost na Instagramu a propagace vašeho podnikání na platformě, měli byste být připraveni zvládnout zákaznický servis Instagramu dotazy.

Co myslíš? Používáte Instagram pro sociální zákaznické služby? Které z těchto osvědčených postupů vyzkoušíte? Podělte se o své myšlenky v komentářích níže.

Další články o marketingu Instagram:

• Naučte se, jak spravovat Instagram z počítače.
• Zjistěte, jak získat větší provoz na Instagramu.
• Zjistěte, jak přeposílat příspěvky, příběhy, IGTV a kotouče z Instagramu.