5 kroků ke zlepšení služeb zákazníkům pomocí Twitteru: Social Media Examiner

Používají vaši zákazníci k kladení otázek a žádosti o podporu Twitter?

Potřebujete lepší způsob správy podpory na Twitteru?

Postupováním podle kroků v tomto článku získáte na Twitteru vynikající služby zákazníkům.

V tomto článku budete objevte, jak vytvořit lepší proces služeb zákazníkům na Twitteru pro vaše podnikání.

Poslechněte si tento článek:

Kde se přihlásit k odběru: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Na konec článku přejděte na odkazy na důležité zdroje zmíněné v této epizodě.

# 1: Vytvořte interní a externí zásady

Vytvořte dvě zásady: jednu objasnit, co se očekává od interních zaměstnancůa druhý do reagovat na očekávání zákazníků a jak zajistit, aby byly vyslyšeny jejich obavy. Mezi klíčové úvahy a otázky, na které je třeba odpovědět, patří:

Jaká je cesta, když lidé Tweetují vás nebo vaši značku?

Přemýšlejte o celé cestě od tweetu po reakci a poté akci. Bez toho, aby někdo neustále sledoval Twitter, může být velmi snadné vynechat tweety zaslané vaší značce.

Jak budete reagovat a co řeknete?

Služby zákazníkům může být obtížné. Tweety se často odesílají ze zvýšeného stavu emocí. Před reakcí nastavte interní zásady pro členy týmu nastínit, jak reagovat na tweety, které jsou citlivé na čas, mají choulostivý předmět nebo se týkají stížností.

Rozhodněte se, zda diskutovat o obavách zákazníků na Twitteru nebo je přesunout offline. Vylepšení Twitteru přímé zasílání zpráv platforma znamená, že můžete zvolit, aby vám kdokoli mohl posílat zprávy, i když se navzájem nesledujete. Tato funkce je ve výchozím nastavení vypnutá, ale můžete zapněte jej v nastavení Zabezpečení a soukromí. Je to skvělý způsob, jak zákazníkům umožnit kontaktovat se soukromějším způsobem.

Za druhé, Twitter nyní umožňuje vytváření přímých odkazů v tweetech. To vám umožňuje vložte výzvy k akci, například „Odeslat soukromou zprávu“. Nabídnutím tohoto v rámci diskurzu mohou uživatelé plynule přecházet mezi běžnými tweety, zmínkami a soukromými zprávami. Zákaznický servis je všudypřítomný.

A konečně, vytvoření perfektní odezvy zákaznického servisu může být obtížné udělat za 140 znaků. Mnoho značek a podniků používá nástroje, které vám umožňují odkazovat na delší tweety. Pro zákazníky to však narušuje zážitek z pobytu na Twitteru, aby problém vyřešili.

Jedním ze způsobů, jak překonat limit 140 znaků je použijte jednoduchý Twitter zaseknout, který vám umožní propojit řadu odpovědí. Jakmile jste napsat tweet, klikněte na Odpovědět na ten tweet, odeberte svůj twitterový popisovač který se zobrazí automaticky (nepotřebujete), a zadejte druhou odpověď.

Když uživatelé kliknou na jeden z tweetů nebo vyberou Zobrazit konverzaci, zobrazí se jim řetězec odpovědí. Poté se konverzace spojí a vy jste nemuseli chodit do soukromých zpráv nebo jiného nástroje, abyste překonali limit počtu znaků. Jedná se o skvělý Twitter pro zákaznický servis, kde často potřebujete více místa, abyste se o svého zákazníka mohli postarat.

Jaká je vaše vnější politika?

Je skvělé informovat členy týmu o zákaznických službách na stejné stránce, ale je důležité je informovat, aby věděli, co mohou očekávat. Pokud je vaše twitterová odpověď zodpovězena nepřetržitě, skvělé!

Můžete však také nastavit pracovní dobu, kdy váš tým může rychle reagovat na dotazy na Twitteru, a pak přidejte tyto informace do svého životopisu na Twitteru nebo jako připnutý tweet. Tímto způsobem zákazníci vědí, kam se obrátit v kteroukoli hodinu dne, a mají možnost jakékoli komunikace s vysokou prioritou.

# 2: Přiřaďte odpovědnost za roli

Čí je to úkol spravovat vaše služby zákazníkům online? Pokud odpovědnost nese pouze jedna osoba, je to celkem snadné. Pokud však pro vaši značku existuje více zastánců zákaznických služeb nebo se počet změní o víkendech a svátcích, potřebujete strukturu pro oblasti odpovědnosti.

Můžeš k přiřazení odpovědnosti použijte kalendář nebo list Google a ukázat, kdo a kdy má na starosti Můžeš vylepšit pomocí barevného kódování nebo systému značení. jestli ty používat nástroj zákaznických služeb, je to ještě jednodušší. Můžeš přiřaďte tweety a dny, kdy váš účet mají na starosti konkrétní členové týmu.

U některých značek to také znamená, že můžete přidejte tweety a odpovědi prvek osobnosti, aby vaši zákazníci věděli, kdo stojí za aktualizacemi. Můžeš uveďte jméno nebo iniciály nebo dokonce ve svém životopise uveďte jména champs zákaznických služeb vaši zákazníci budou vystaveni.

# 3: Vytvořte vývojový diagram pro příchozí pozornost

PR krize je to poslední, co na Twitteru chcete. Zároveň byste se však neměli bát konverzovat a komunikovat se svými zákazníky a následovníky. Mnoho uživatelů Twitteru s velkou sledovaností uvádí konverzaci a interakci se svými následovníky jako způsob růstu a získání pozornosti.

Příchozí pozornost může být skvělá pro odhalení a příležitost, ale pouze při správném zacházení. To znamená, že musíte nastavit tón, jak chcete, aby byla zpracována vaše příchozí pozornost, a zajistit, aby všichni byli na stejné stránce.

Například retweetujete každou osobu, která sdílí článek, nabídku nebo obrázek, který jste vytvořili? Děkujete jim osobně? Nebo projevíte uznání jednoduchým lajkem? Stanovte jednoduchá pravidla pro správu a reakci na příchozí pozornost a pak zajistěte, aby všichni členové týmu s přístupem k vašemu účtu na sociálních médiích věděli, jak by to mělo fungovat.

Můžeš vytvořte přímou šablonu pro zobrazení ve vaší kanceláři nebo jako dokument Google.

# 4: Nastavení šablon odpovědí

Stejně jako e-mailový zákaznický servis se i vaše odpovědi na Twitteru mohou opakovat. Chcete-li ušetřit minuty (a možná i hodiny) v průběhu času, sbírejte nejčastěji potřebné informace, odpovědi nebo související zpětnou vazbu, abyste mohli rychle dávat odpovědi na služby zákazníkům.

Můžeš vytvořte tuto šablonu v tabulce Google nebo podobném nástroji. Díky tomu má váš tým rychlý přístup k odpovědím, které lze zkopírovat a vložit na Twitter nebo do vašeho nástroje pro monitorování sociálních médií.

Jeden tip udělejte svůj list Google přátelštějším pro Twitter je použijte vzorec pro počet znaků. Vedle sloupce, který obsahuje vaše předem vytvořené tweety, zadejte vzorec = len (B2) (změňte „B2“ na číslo buňky, ve které je vaše odpověď na tweet). Po zadání se vypočítá, kolik znaků se v dané buňce nachází, což vám pomůže zajistit, aby jich bylo méně než 140.

Nezapomeňte, že budete muset zadat popisovač uživatele, na kterého odpovídáte. Maximální počet znaků pro popisovač Twitteru je 15, takže pokud ano povolte 15 znaků plus jednu mezeru pro rukojeť, to ponechá 124 znaků z původních 140, aby vytvořila vaši zprávu. Naštěstí většina uživatelských úchytů obsahuje méně než 15 znaků, takže to bude ponechejte svým uživatelům prostor pro přidání RT nebo dokonce MT (upravený tweet) pokud chtějí sdílet vaši odpověď.

# 5: Oslovte zákazníky i vyhlídky

Součástí skvělého zákaznického servisu je, aby se vaši zákazníci cítili skvěle! Pomocí Twitteru můžete veřejně podporovat své zákazníky a přimět je, aby se cítili zvláštní.

Vytvořte si na Twitteru seznam zákazníků, kteří jsou na Twitteru. Pokud potřebujete pomoc s hledáním jejich rukojetí, můžete použijte nástroj, jako je Clearbit pomoci jim je vystopovat. Dále procházejte seznamem do najít otázky, články nebo konverzace, ke kterým se můžete připojit s publikem. Kde můžeš, sdílet články nebo služby svých zákazníků abyste jim ukázali, že jste jim stejně loajální jako vám.

Na najít další zákazníky podobné vašim zákazníkům, vyberte nástroj Koho sledovat na Twitteru, který generuje seznam zákazníků podobný vašemu. Jakmile je vyberete, prosazujte je také. Můžete také použijte vyhledávání na Twitteru k cílení na zákazníky ve vašem výklenku podle klíčových slov v jejich životopisu. Například pokud má vaše publikum mnoho fanoušků rockové hudby, vyhledejte na panelu nástrojů Twitter „rocková hudba“ a poté vyberte Další možnosti a účty.

Můžeš použití Pokročilé vyhledávání na Twitteru najít zákazníky, kteří mohou nepřímo mluvit o vaší značce nebo odkryjte oblast, do které můžete přispět. Pomyslete na klíčová slova, která mohou lidé použít, když hovoří o oblasti zájmu, kterou byste mohli použít k vytvoření vztahu. Můžete dokonce použijte operátor vyhledávání na Twitteru „NEBO“ k vytvoření větší zásoby tweetů.

Například „monitorování sociálních médií“ NEBO „láska k sociálním médiím“ NEBO „otázka sociálních médií“ by vyčistilo a zdroj obhájců značky, kteří se vášnivě věnují sociálním médiím a kterým byste se mohli potenciálně věnovat s. Jen si pamatujte tři zlatá C: zákaznický servis, připojení (přizpůsobené) a spolupráce. Tyto budou ujistěte se, že zákazníkovi něco vracíte, nejen prodáváte.

Níže uvedená tweetová stezka je skvělým příkladem toho, jak jedna společnost pomocí vyhledávání na Twitteru překvapila a potěšila své publikum. Vytvořením vyhledávání na Twitteru, které hledalo slovo „německé“, případně „konzultujte“ a „německé“, Německé velvyslanectví v Londýně přišlo se zábavnou, aktuální a osobní odpovědí, se kterou se můžete spojit uživatel.

Závěr

Poskytování skvělých služeb zákazníkům na Twitteru (nebo jiném kanálu sociálních médií) není vždy snadné, ale pokud jde o udržení zákazníků a klientů, zůstává to pro váš arzenál značky zásadní šťastný. Být úspěšný znamená vytvořit jasnou interní a externí politiku pro vaši společnost jasné pokyny zákazníkům a používání kanálu jako způsobu sledování a reakce na příchozí Pozornost. Vše samozřejmě do 140 znaků!

Při správné strategii se váš zdroj na Twitteru může stát mocným prostředkem k získávání nových zákazníků a zapůsobení na ty stávající.

Co myslíš? Zdá se vám zákaznický servis na Twitteru obtížný? Jaké strategie vaše firma používá? Sdílejte své myšlenky v komentářích níže!