5 způsobů, jak zlepšit udržení zákazníků pomocí sociálních médií: zkoušející sociálních médií

Používáte sociální média k tomu, abyste udrželi stávající zákazníky v kontaktu s vaším podnikáním?

Máte zájem o účinné způsoby posílení těchto vztahů?

Marketing sociálních médií může pomoci prohloubit vaše kontakty se stávajícími zákazníky, aby mohli i nadále používat váš produkt nebo službu.

V tomto článku budete objevte pět způsobů, jak zvýšit retenci zákazníků prostřednictvím sociálních médií.

Jak retence zákazníků přináší výnosy

Není žádným překvapením, že noví zákazníci jsou důležitým zdrojem příjmů pro rostoucí společnosti. Udržení a prodej stávajícím zákazníkům však může být také významným zdrojem růstu.

Před několika lety na to poukázal Úřad pro spotřebitelské záležitosti v Bílém domě šest až sedmkrát dražší získat nové zákazníky, než udržet stávající zákazníky. Tržní metriky to potvrdila ve studii s vlastním výzkumem, což naznačuje, že je o 60% až 70% snazší převést stávajícího zákazníka než vyhlídku.

Znamená to, že byste se měli vzdát přeměny nových zákazníků? Vůbec ne. Navrhuje, že byste měli věnovat spoustu energie udržení stávajících zákazníků. Návratnost této investice bude pravděpodobně podstatně vyšší než snaha přilákat nové zákazníky na stále více přeplněném trhu.

Jedním z nejúčinnějších způsobů, jak si udržet stávající zákazníky, jsou sociální sítě. Důvodem jsou sociální média, což je hluboce osobní platforma, která poskytuje hluboký vhled do chování a preferencí zákazníků. Zde je pět způsobů, jak zvýšit retenci zákazníků pomocí sociálních médií.

# 1: Poznejte své zákazníky jako jednotlivce

Zákazníci chtějí být více než jen číslo nebo e-mailová adresa, na kterou zasíláte faktury. Poznejte je lépe a zjistěte, co je pro ně důležité. Čím více o nich víte jako o komunitě i jednotlivcích, tím jednodušší to bude předvídat potřeby svých zákazníků a nabídnout vhodná řešení pro nové výzvy čelí.

Pomohou vám služby obohacování profilů vyplňte mezery ve vašich znalostech o vašich zákaznících ve vašem řešení CRM. Například, Clearbit pro Salesforce může vyhledávat služby sociálních médií a další dostupné zdroje dat a získat tak úplnější profily každého člena publika.

Díky těmto poznatkům bude váš prodejní tým lépe vybaven přizpůsobit prodejní hřiště a oslovit přímo skutečné potřeby vašich zákazníků.

# 2: Oslovte LinkedIn, když zákazníci navštíví váš web

Drtivá většina návštěvníků vašeho webu je anonymní. Nedostatek vašich návštěvníků, kteří se přihlašují na vaše stránky nebo se jinak identifikují, když procházejí své stránky, pravděpodobně toho o jednotlivcích, kteří váš web v daném okamžiku navštívili, nevíte moc čas.

To představuje obrovskou příležitost. Co kdybyste mohli zjistit, kteří z vašich klientů navštíví váš web a co propadli, aby se naučili?

Podavač olova umožňuje vám identifikovat návštěvníky stránek na základě IP adres jejich společností a pak procházet protokoly, které webové stránky každého návštěvníka nejvíce zajímají. Aplikace se synchronizuje s vaším profilem LinkedIn a odhaluje vaše nejbližší spojení při návštěvě společností. Může také odeslat tato data do vašeho CRM.

Tyto postřehy jsou dokonalým výchozím bodem pro proaktivní a osobní zapojení. Můžeš sledovat prostřednictvím InMail nebo telefonního hovoru na nabídnout více informací nebo prodat klientům novější řešení které by jim mohly poskytnout další hodnotu.

# 3: Zajistěte, aby vaše podnikání bylo snadné najít na sociálních médiích

Zní to zjevně, ale příliš mnoho podniků je na sociálních médiích obtížné najít. Buď omezují své aktivity na jednu nebo dvě sociální sítě a ostatní ignorují, nebo jednoduše nepropagují své profily na sociálních médiích natolik, aby si toho někdo všiml.

Zkušenosti se zákaznickým servisem se v posledních letech výrazně změnily. E-mailová a call centra zůstávají pro zákazníky cennými kontaktními místy. Současně však rostoucí počet zákazníků je na sociálních médiích natolik aktivní, že očekávají, že budete dosažitelní tam, kde jsou.

Řešení této výzvy je relativně snadné. Určete platformy sociálních médií, kde jsou vaši zákazníci aktivní a kde mluvit o toběa na těchto platformách udržujte aktivní profily. Pak propagujte své různé profily sociálních médií na svém webu a ve své komunikaci se zákazníky.

Zajistěte, aby zákazníci věděli, že vás mohou kontaktovat prostřednictvím sociální sítě podle svého výběru. Nástroje jako Zendesk a Sprout Social nabízejí agregovaná rozhraní pro doručenou poštu, která usnadňují interakci s lidmi bez ohledu na to, jaký kanál používají k zasílání zpráv.

# 4: Poskytujte služby svým zákazníkům tam, kde tráví svůj čas

Znovu věnovat se řešení výzev svých zákazníků znamená, že váš tým zákaznické podpory musí maximalizovat účinnost a efektivitu na sociálních médiích.

Interakce se zákaznickými službami se tradičně provádí primárně prostřednictvím call center, e-mailů a webů společností prostřednictvím formulářů podpory. Naštěstí hlavní sociální sítě přijaly své měnící se role a vyvinuly výkonná řešení, která vám pomohou optimalizovat úsilí podpory v rámci sociálních aplikací.

Twitter rozšířil svůj systém přímých zpráv, aby týmy zákaznické podpory mohly automatizovat uvítací zprávy a přidáním řady tlačítek urychlíte řešení běžných problémů.

Facebook přidal integrované zasílání zpráv na obchodní stránky, která zákazníkům poskytuje přímou linku vašemu týmu podpory. Stejně jako na Twitteru můžete přidat vlastní uvítací zprávu a zprávu pryč na informujte zákazníky, kdy mohou očekávat další kroky od vašeho týmu.

Mezi výhody pro vaše zákazníky patří efektivnější kontaktní místa s týmem podpory a rychlejší řešení jejich problémů.

# 5: Pomozte svým zákazníkům šířit informace za vás

Ať už posloucháte nebo ne, vaši zákazníci mluví o svých zkušenostech s vámi na sociálních médiích. Podle Pew’s December 2016 Zpráva o online nakupování a elektronickém obchodování, 39% dospělých v USA zveřejnilo na sociálních médiích své zkušenosti nebo sentiment ohledně značek. Udělalo to přibližně 55% tisíciletí a 50% generace Xers.

Dávejte pozor na ohlasy zákazníků na sociální sítěmédia a sdílet jes ostatními zákazníky. Můžete to udělat prostřednictvím své stránky na Facebooku, Twitteru a kdekoli jinde, kdykoli zákazníci @ zmínili vaši firmu. Ohlasy jsou mocnou formou sociální důkaz, což je ten magický emocionální spouštěč, který může řídit virové akcie.

Určitě retweetujte nebo přeposílejte chyby zákazníků a oslovit je přímo, pokud vyjádří nespokojenost na sociálních médiích. Když se na sociálních médiích obrátíte přímo k zákazníkovi, možná budete moci přesvědčit nejistého zákazníka, aby se držel vašeho řešení, a dokonce zvrátit rozhodnutí zákazníka přejít na jiné řešení.

Závěr

Je neuvěřitelné, jak často společnosti ztrácejí ze zřetele kritický význam zachování jejich vztahů se svými klienty. Pravděpodobně neexistuje lepší místo pro pěstování vztahů zaměřených na retenci než sociální média. Kanály sociálních médií jsou navíc skvělé pro rozvoj vztahů mezi dvěma osobami a pro získání hlubokého vhledu do chování a preferencí zákazníků.

Marketing v sociálních médiích je efektivní způsob, jak prohloubit vaše vztahy se stávajícími zákazníky a přesvědčit je, aby i nadále používali vaše řešení do budoucna.

Co myslíš? Používáte některé z těchto taktik k udržení zákazníků? Jaké tipy můžete nabídnout? Podělte se o své myšlenky v komentářích níže.