Sociální péče o zákazníky: Proč by se marketingoví pracovníci měli starat: Zkoušející sociálních médií
Strategie Sociálních Médií / / September 26, 2020
Zajímá vás, jak sociální péče o zákazníky zlepšuje vaše marketingové výsledky? Chcete tipy na získání a udržení zákazníků?
Abych prozkoumal, proč by se marketéři měli starat o péči o zákazníky, dělám rozhovor s Shepem Hykenem.
Více o této show
The Podcast marketingu sociálních médií je navržen tak, aby pomohl zaneprázdněným obchodníkům, majitelům firem a tvůrcům objevit, co funguje s marketingem na sociálních médiích.
V této epizodě pohovořím Shep Hyken, odborník na zákaznické služby a zkušenosti. Je také profesionálním řečníkem a autorem několika knih včetně Revoluce překvapení, Ohromte každého zákazníka pokaždé, a Pohodlí revoluce. Jeho kurz se jmenuje Zaměření na zákazníkaa on hostí Amazing Business Radio Show podcast.
Shep vysvětluje, jak mohou malé a střední podniky nabízet reaktivní a proaktivní péči o zákazníky.
Zjistíte také, jak humor a pohodlí pomáhají jak marketingu, tak péči o zákazníky.
Podělte se o svůj názor, přečtěte si poznámky k pořadu a získejte odkazy zmíněné v této epizodě níže.
Poslouchejte nyní
Kde se přihlásit k odběru: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS
Na konec článku přejděte na odkazy na důležité zdroje zmíněné v této epizodě.
Zde jsou některé z věcí, které v této show objevíte:
Sociální péče o zákazníky
Shepův příběh
Shep začal v péči o zákazníky, když mu bylo asi 12 let. Podnikal na magických představeních k narozeninám. Poté, co předvedl show na šestiletém večírku, nabídli Shepovi rodiče první lekci zákaznického servisu. Jeho matka mu řekla, aby napsal poděkování, a jeho otec navrhl, aby zavolal rodině, aby se zeptal, jaké triky se jim líbí, a vylepšil jeho show na základě jejich zpětné vazby.
Když bylo Shepovi 16 let, koupil starý Jeep se sněhovým pluhem a zahájil orbu. Když jeho Jeep nezačal v 4:00 ráno po hustém sněhu, nemohl orat příjezdové cesty svých zákazníků. Požádal o pomoc přítele s novějším nákladním vozem a pluhem a nabídl mu všechny peníze. Tehdy si Shep uvědomil, že ho nejvíce zajímá péče o zákazníky.
Po vysoké škole Shep nadále rozvíjel svůj zájem o služby zákazníkům a dnes se zaměřuje na pomoc svým klientům dosáhnout úžasných zákaznických zkušeností. Učí lidi přístupům zdravého rozumu, které zjednodušují služby zákazníkům a zlepšují firemní kulturu. Cestuje také po celém světě a přednáší projevy a jeho tým zahrnuje i trenéry, kteří dodávají jeho materiály.
Poslechněte si show a poslechněte si, jak Shep diskutuje o svých zkušenostech s účastí a vystoupením na Social Media Marketing World.
Proč je péče o zákazníky pro obchodníky důležitá
Obchodníci obvykle získají zákazníka a poté nechají služby zákazníkům obsluhovat někoho jiného. Získávání nových zákazníků však stojí víc než zachování stávajících. Jako obchodník můžete z těchto úspor těžit tím, že dáte stávajícím zákazníkům důvod sdílet pozitivní věci o vaší společnosti, produktu nebo službě.
Tímto způsobem vytváříte učedníky, obhájce a evangelisty, kteří chválí vaši společnost. Ať už je vaším podnikáním B2B nebo B2C, lidé mluví o lidech, se kterými obchodují, o dobrých i špatných. Nejlepší marketing, který můžete mít, jsou stávající zákazníci, kteří říkají ostatním o svých skvělých zkušenostech.
Využití péče o zákazníky k tomu, aby se ze stávajících zákazníků stali obhájci značky, je jiné než použití propagace nebo pobídky, která lidi přiměje ke sdílení. Když se péče o zákazníky stane součástí vašeho marketingu, soustředíte se na to, abyste zajistili úplnou spokojenost zákazníka, aby se z něj stali vracející se zákazníci a chtěli o vaší společnosti říct všem.
Vedlejším produktem poskytování této úrovně zákaznických služeb je to, že se vaše společnost odlišuje od ostatních. Odlišit se je skvělé, protože vaše společnost již poté nekonkuruje přímým kontaktem se stejným produktem nebo službou. To je silné místo v marketingovém světě.
Poslechněte si show a poslechněte si, jak spolupracuji se svým týmem, aby se ze světa sociálních médií stal výjimečný zážitek.
Co je sociální péče o zákazníky?
Sociální péče o zákazníky je skutečná služba, kterou mají zákazníci se společnostmi prostřednictvím kanálů sociálních médií. Už nemusíte zvedat telefon a volat společnosti. Můžete tweetovat do společnosti, spojit se s nimi na Facebooku, posílat jim okamžité zprávy, spojovat se přes LinkedIn atd.
Lidé, kteří reagují na tyto interakce v sociálních médiích, jsou často stejní lidé, kteří by zvedli telefon. Interakce se jednoduše děje na jiném kanálu. Lidé stále častěji nepoužívají své smartphony nebo mobilní zařízení k volání, ale k aplikacím, které společnosti vytvářejí pro spojení se zákazníky. Tento trend je každým rokem silnější.
Poslechněte si show a poslechněte si, jak Shep sdílí více informací o základech sociální péče o zákazníky.
Reaktivní péče o zákazníky
Sociální péči o zákazníky lze rozdělit do dvou podkategorií: reaktivní versus proaktivní. Díky reaktivní péči o zákazníky může někdo přidat komentář na web s recenzemi, jako je TripAdvisor nebo Yelp, a společnost na to odpoví. Společnosti obvykle reagují pouze na negativní recenze nebo příspěvky na sociálních médiích.
Při reaktivní péči o zákazníka je důležité načasování. V okamžiku, kdy někdo zveřejní komentář o vaší firmě na sociálních médiích, zejména pokud je negativní, musíte odpovědět během několika minut, ne hodin či dnů. Shep spolupracuje se společností FedEx, která má neoficiální cíl reagovat na zákazníky do 20 minut.
Jednou Shep získal výjimečný zákaznický servis prostřednictvím Twitteru do 10 minut. Za špatného počasí nemohl jeho let přistát a obíhal Dallas, kde měl navazující let. Když viděl, že jeho spojení je jedním z mála letů, které se nezdržovalo, použil Twitter kontaktujte společnost American Airlines a oni odpověděli, že jeho místo je chráněno, a poděkovali mu za to, že byl zákazník.
Když vaše společnost poskytuje skvělé sociální zákaznické služby, budujete vztah nejen se zákazníkem, ale také se všemi ostatními, kteří vidí tuto interakci online. Shep to v knize zmiňuje Objměte své nenávistníky, Jay Baer říká, že služby zákazníkům v sociální oblasti mohou být diváckým sportem. Když někdo přidá negativní komentář, lidé si všimnou, jak dlouho společnosti trvá reagovat.
Když odpovíte na negativní příspěvek, začněte tím, že poděkujete zákazníkovi, že vás o tom informoval, a omluvte se za případné potíže. V závislosti na problému možná budete muset přesunout komunikaci do formátu přímé zprávy, abyste problém vyřešili. Pokud musíte přejít na jiný kanál, je telefon ideální.
Po vyřešení problému se vraťte zpět online a otevřeně děkujte zákazníkovi. Možná řeknete: „Jsem rád, že jsme váš problém spojili a vyřešili. Děkujeme, že jste se o nás postarali, a děkujeme, že s námi obchodujete. “ V dokonalém světě zákazník reaguje poděkováním společnosti za dobrou péči o ně (i když k tomu nedochází často). To je skvělý posudek pro vaše podnikání.
Musíte také reagovat na pozitivní recenze nebo komentáře. Pokud někdo pochválí vaše podnikání, udělejte si chvíli chvilku a řekněte: „Mockrát vám děkuji.“ Když lidé říkají hezké věci, doufají, že si toho všimnete a oceníte. Odpověď je prostě příjemná věc.
Můžete nám pomoci najít tyto příspěvky a reagovat včas nastavit upozornění Google nebo používat software pro sociální poslech který vyhledává na internetu zmínky o vaší společnosti. V okamžiku, kdy je uvedeno vaše jméno nebo název vaší společnosti (dobré nebo špatné), dostanete upozornění.
Poslechněte si show a uslyšíte moji anekdotu o sociálních zákaznických službách, která trvala déle než den.
Proaktivní péče o zákazníky
Díky proaktivnímu zákaznickému servisu vylepšujete zážitek zákazníka sdílením skvělého obsahu souvisejícího s vaším průmyslovým odvětvím. Restaurace by mohla zveřejnit oblíbený recept. Jako řečník a odborník na zákaznické služby Shep neustále zveřejňuje obsah o zákaznických službách. Ať už sdílíte příspěvky na blogu, tweety, citace, memy nebo něco jiného, tento obsah je součástí zákaznické zkušenosti.
Dalším způsobem, jak nabídnout proaktivní zákaznický servis, je používání sociálních médií ke sdílení důležitých nebo aktuálních zpráv. Po vytvoření špatné pověsti zákaznického servisu Comcast se pokusil částečně zlepšit svou pověst tím, že varoval lidi, když v určité oblasti dojde k výpadku kabelu. Comcast sdílí tuto zprávu na více kanálech sociálních médií, stejně jako e-mail, text a telefon.
YouTube je skvělý kanál pro videa s návody a odpovědi na často kladené otázky. Videa na YouTube nabízejí fenomenální SEO a marketing, protože vám nabízejí online odpovědi a ukazují skvělé využití vašeho produktu. Jeden důvod, který Shep používá Salesforce je to, že jak společnost, tak její zákazníci vytvořil videa na YouTube to vysvětluje, jak dělat přesně to, co chtěl dělat.
Shep doporučuje převést vaše nejlepší 10–20 dotazy zákazníků na seznam videí YouTube ve vašem kanálu. Na jeho vlastní kanál YouTube, řeší otázky, na které se lidé neustále ptají Cvrlikání, Facebook, a LinkedIn. Každý týden sdílí příspěvek na blogu a video na YouTube, které vysvětluje, jak řešit některé aspekty zákaznických služeb.
Videa s návody jsou obzvláště důležitá pro technická zařízení nebo produkty, které vyžadují montáž, protože poskytují zákazníkům možnost samoobsluhy. Když si Shep koupil pingpongový stůl, všechny pokyny byly v němčině. Po zadání čísla výrobce a modelu do Googlu našel video na YouTube, které vysvětlilo celý proces nastavení a ušetřilo mu hodiny práce.
Samoobsluha je důležitá, protože zákazníci často upřednostňují okamžitou pomoc s videem a řešení problému sami. Je to lepší zážitek než zavolat a čekat 15–30 minut na telefonickou pomoc. Možnost samoobsluhy může také ušetřit peníze z vašeho podnikání, protože investujete jednou do online videa místo toho, abyste zákazníkům pomáhali se stejnou otázkou znovu a znovu.
Do vytváření svých videí ani nemusíte hodně investovat. Fotoaparát můžete používat ve svém smartphonu. Lidé odpustí průměrné video. Prostě ujistěte se, že kvalita zvuku je vynikající.
Skupiny LinkedIn a Facebook jsou dalším způsobem, jak nabídnout proaktivní zákaznické služby. Skupiny poskytují interaktivní a interaktivní zážitek, který je také marketingový. Vaši obhájci budou součástí skupiny a rádi podporují a komunikují s ostatními zákazníky. Skupiny také pomáhají lidem sdílet nápady.
Získejte marketingové školení YouTube - online!
Chcete zlepšit své zapojení a prodej na YouTube? Poté se připojte k největšímu a nejlepšímu shromáždění marketingových odborníků YouTube, kteří sdílejí své osvědčené strategie. Dostanete podrobnou živou instrukci zaměřenou na Strategie YouTube, tvorba videa a reklamy YouTube. Staňte se marketingovým hrdinou YouTube pro svou společnost a klienty při implementaci strategií, které mají ověřené výsledky. Toto je živé online školení od vašich přátel v Social Media Examiner.
KLIKNĚTE ZDE PRO PODROBNOSTI - VÝPRODEJ UKONČÍ 22. ZÁŘÍ!Podotýkám, že mít skupinu je super chytré, protože dobrovolníci nebo moderátoři mohou odpovídat na otázky lidí, ale tyto otázky se mohou také stát hlubšími konverzacemi, které odhalí možné nové funkce nebo nápady pro vaše společnost. V marketingu sociálních médií se Facebook jeví jako klíčová platforma pro skupiny, protože se tam lidé objevují, aby se tam zapojili.
Pro Social Media Marketing World budeme mít více než 100 skupin na Facebooku, ke kterým se mohou zákazníci připojit na základě jejich specializace, jako jsou univerzitní profesoři, náboženské organizace nebo konzultanti. S těmito skupinami mohou lidé interagovat a spojovat se s naším produktem, ale také si myslím, že tyto skupiny poskytnou úžasné informace.
Shep říká, že myšlenka těchto skupin zdůrazňuje způsob, jakým je služba sociálním zákazníkům rozšířená interakce s vašimi zákazníky. Svět sociálních médií není jen událost za dva a půl dne. Jsou to měsíce a interakce probíhá dobře před i dlouho po skutečné konferenci. Podobně Shep poskytuje podporu před i po projevech, které dává klientům.
Aplikace mohou také poskytovat proaktivní a pozitivní zážitek ze služeb zákazníkům. Shep nabízí bezplatnou aplikaci, který obsahuje jeho nejnovější příspěvky na blogu a videa. Pokud nabízí nový produkt, může pro něj v aplikaci vytvořit stránku. Aplikace mu také umožňuje sdílet svůj plán mluvení. Pokud to uživatel povolí, aplikace může odeslat oznámení push, když je v aplikaci k dispozici nový obsah.
Ačkoli vytváření aplikace stálo dříve tisíce dolarů, Shep říká, že je nyní snadné a levné ji sami vyvinout. Využívá službu s názvem Dobrý holič, který stojí pouhých 30 $ měsíčně. Díky strategiím sociálního marketingu tato cena zpřístupňuje aplikaci soloprenům.
Poslechněte si show a poslechněte si mé myšlenky ohledně zodpovězení běžných otázek na vašem webu.
Humor v sociální péči o zákazníky
Když vytváříte videa, tweetujete nebo nabízíte jiné formy péče o zákazníky v sociální oblasti, přemýšlejte o způsobech, jak si to užít, nebo přidat levitu. Dobře provedený humor může vaši značku zaujmout zákazníky a může se šířit. Úspěch společnosti Dollar Shave Club ve skutečnosti získal obrovskou podporu, když společnost udělala vtipné video, které se stalo virálním.
Smart Car USA je dalším dobrým příkladem. Někdo tweetoval, že pták kakal na chytré auto, a spočítal to. Společnost Smart Car USA odpověděla s výpočty o tom, kolik ptáků by se muselo kakat na auto, aby ho poškodilo. Odpověď zahrnovala podrobnosti o tom, kolik bude muset hovínko vážit, aby poškodilo auto, a kolik holubů, krůt nebo emu chlápků byste k dosažení této hmotnosti potřebovali.
Humor může také působit proti společnosti, když je zvyklá nabízet kritiku. Poté, co United Airlines rozbily kytaru Davea Carrolla, pokusil se je přimět k úhradě škody. Když na něj nereagovali, napsal píseň s názvem United Breaks Guitars a zveřejnil to na YouTube. Toto video sledovalo více než 18 milionů lidí.
Poslechněte si show a poslechněte si více Shepových myšlenek na video klubu Dollar Shave Club.
Jak pohodlí může zlepšit péči o zákazníky
Shep napsal svou nejnovější knihu, Pohodlí revoluce, poté, co si uvědomil, že měl tendenci pokračovat ve spolupráci se společnostmi, když s nimi bylo snadné obchodovat. Objednávání Amazon jedním kliknutím a jeho tlačítko Dash jsou skvělými příklady celkového zážitku navrženého pro vaše pohodlí.
Pokud žijete na předměstí, pokusil se Uber eliminovat veškeré tření vyžadující taxík. S licencovaným taxíkem jste museli zavolat a nevěděli jste přesně, kdy se taxi objeví nebo kolik bude jízda stát. S Uberem používáte aplikaci k vyžádání jízdy a ke zjištění, jak daleko je řidič. Aplikace také řekne řidiči, kam jedete, a řekne vám, kolik stojí jízda.
V knize Shep uvádí klíčové způsoby, jak zajistit pohodlí.
Snížení tření: Stejně jako Amazon a Uber se každá společnost může podívat na místa, kde komunikují se zákazníky, a zeptat se, zda mohou tyto interakce usnadnit. Ačkoli snížení tření je součástí všech principů, některé společnosti z něj činí svou celkovou hodnotovou nabídku.
Svépomocné řešení: To umožňuje zákazníkům dělat si domácí úkoly a převzít kontrolu nad svými potřebami. Nemusí spolupracovat s prodejcem.
Panera Bread má kiosky stranou, abyste se linii vyhnuli. Předtím jste si vyzvedli jídlo u pultu. Díky jejich novému systému pager na stole řekne serveru, kam vám jídlo přivést. S novými kiosky a pagery mohou mít zákazníci rychlejší zážitek a komunikovat se zaměstnanci u stolu, kde mohou budovat vztah.
Tento příklad mi připomíná letištní samoobsluhu se samoobslužnými registry. Jediným zaměstnancem byl člověk, který skladoval police a vyřizoval otázky. Myslel jsem, že ten nápad fungoval dobře na letišti, kde se lidé chtějí rychle dostat dovnitř a ven.
Shep to dodává Amazon Go navrhl obchod, kde se nemusíte odhlásit. Po založení účtu skenujete, jak přicházíte, a poté si vezmete, co potřebujete. Obchod používá senzory a kamery, takže nemusíte zastavovat. Jednoduše odejdete se svými věcmi.
Technologie, která vytváří lepší zážitek: Jak již bylo řečeno, aplikace může vytvořit jednodušší a lepší prostředí.
Model předplatného: Každá společnost musí začít přemýšlet o tom, jak vytvořit model předplatného. Poté, co se někdo stane zákazníkem, probíhá předplatné, opakující se výnosy. Dokud budete dělat to, co jste slíbili, a poskytnete dobrý produkt a dobré služby, zákazníci u vás zůstanou.
Společnosti s předplacenými modely zahrnují Netflix a Amazon. Mnoho softwarových společností nyní také nabízí předplatné. S Microsoft Office 365 platíte měsíční poplatek a máte vždy nejnovější a nejlepší verzi softwaru. Výrobci automobilů, jako jsou Porsche, Volvo, Lincoln a Cadillac, mají také předplatné, které vám umožní přepínat modely kdykoli budete chtít.
dodávka: Zeptejte se, zda můžete přinést svůj produkt zákazníkovi. Shep opustil obchodní zastoupení, kde byl zákazníkem více než 20 let, protože jiné obchodní zastoupení nabídlo, že mu přinese jeho nové auto, vyzvedne si jeho auto a nechá ho půjčovateli, když bude potřebovat servis. Nyní nenavštěvuje obchodní zastoupení, pokud nenastal čas koupit nové auto.
Poslechněte si show a uslyšíte, jak Shep sdílí více informací o předplatném automobilů.
Objev týdne
S Leo AR, můžete na svém telefonu iPhone nebo Android vytvářet filmy v rozšířené realitě.
Díky rozšířené realitě můžete do filmu přidat věci, které ve skutečném světě neexistují, a nahrávat, jako by byly. Poté, co v aplikaci najdete virtuální animovanou položku, která se vám líbí, klepněte na ni a potom klepněte na místo, kde se má ve vašem filmu objevit. Fotoaparát si při záznamu pamatuje, kde jsou objekty. Těchto položek, včetně zvířat, znamení nebo smajlíků, se můžete dokonce dotknout nebo přesunout.
Poté, co tyto objekty umístíte do videa pomocí aplikace, můžete pomocí aplikace zaznamenat video, na kterém procházíte a pracujete s těmito animacemi. Aplikace také zachycuje zvuk ve vašem videu.
Aplikace Leo AR je zdarma a je k dispozici pro iPhone a Android.
Poslechněte si show a dozvíte se více a dejte nám vědět, jak pro vás aplikace Leo AR funguje.
Klíčové možnosti uvedené v této epizodě:
- Další informace o Shepu najdete na jeho webové stránky.
- Přečtěte si Shepovu nejnovější knihu, Pohodlí revoluce.
- Sledujte Shepa Cvrlikání, Facebook, a LinkedIn.
- Podívejte se na Shepův kurz, Zaměření na zákazníkaa jeho podcast, Amazing Business Radio Show.
- Číst Objměte své nenávistníky a podívejte se Epizoda 156, kde Jay mluví o knize.
- Objevte, jak na to nastavit upozornění Google nebo používat software pro sociální poslech.
- Podívej jak Comcast sdílí včasná upozornění o své kabelové službě na sociálních médiích.
- Zjistěte více o Salesforce a jak na to Youtube videa.
- Sledujte videa na Shepův kanál na YouTube.
- Naučte se, jak zajistit vaše videa mají vysoce kvalitní zvuk.
- Stažení Shepova aplikace a dozvědět se více o Dobrý holič služba vývoje aplikací.
- Podívejte se na příklady humoru v sociálních službách zákazníkům s Video klubu Dollar Shave Club, které se stalo virálním a Smart Car USA ptačí tweet.
- Všimněte si, jak může humor fungovat proti společnosti, a to sledováním písně Davea Carrolla, United Breaks Guitars.
- Zjistit jak Kiosky na chleba Panera a Amazon Go nabízet svépomocná řešení.
- Vytvářejte filmy v rozšířené realitě pomocí Leo AR aplikace.
- Naladit se Cesta, náš videodokument.
- Sledujte naši týdenní talk show Social Media Marketing v pátek v 10:00 Pacifiku Crowdcast nebo naladit na Facebooku živě.
- Stáhněte si Zpráva o průmyslu marketingu sociálních médií za rok 2018.
- Dozvědět se víc o Svět marketingu sociálních médií 2019.
Pomozte nám šířit slovo! Dejte o svém podcastu vědět svým sledujících na Twitteru. Jednoduše klikněte sem a odešlete tweet.
Pokud se vám tato epizoda podcastu Social Media Marketing líbila, prosím přejděte na iTunes, nechte hodnocení, napište recenzi a přihlaste se k odběru. A pokud posloucháte na Stitcheru, klikněte sem a ohodnoťte a ohodnoťte tuto show.
Co myslíš? Co si myslíte o sociálních zákaznických službách? Sdílejte prosím své komentáře níže.