Sociální péče o zákazníky: Aplikace a procesy pro úspěch: Social Media Examiner

Jak vaše firma reaguje na obavy a dotazy zákazníků?

Máte zaveden plán sociální péče o zákazníka?

Abych prozkoumal, jak zlepšit péči o zákazníky pro vaše podnikání, pohovořím s Danem Gingissem.

Více o této show

The Podcast marketingu sociálních médií je rozhlasová show na vyžádání od Social Media Examiner. Je navržen tak, aby pomohl zaneprázdněným obchodníkům a majitelům firem objevit, co funguje s marketingem na sociálních médiích.

V této epizodě pohovořím Dan Gingiss, autor Vítězství v sociální péči o zákazníky, vedoucí globálních sociálních médií ve společnosti McDonald’s, a hostitel společnosti Zaměřte se na podcast zákaznických služeb.

Dan zkoumá nejdůležitější vlastnosti zástupců sociální péče.

Objevíte nástroje, které vám usnadní sociální péči o zákazníky.

Podělte se o svůj názor, přečtěte si poznámky k pořadu a získejte odkazy zmíněné v této epizodě níže.

Poslouchejte nyní

Kde se přihlásit k odběru: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Na konec článku přejděte na odkazy na důležité zdroje zmíněné v této epizodě.

Zde jsou některé z věcí, které v této show objevíte:

Sociální péče o zákazníky

Proč je sociální péče o zákazníky důležitá

Offline zážitky nezůstanou dlouho offline, vysvětluje Dan, zvláště když jsou špatné. Diskutují online a věci se mohou vymknout kontrole. (Jen sledujte zprávy!) Obchodníkům musí na tom záležet, protože jsou to právě oni, kdo stojí v čele sociálních médií.

Navíc, kdykoli provádíte marketing na sociálních médiích (organický nebo placený, ale zejména placený), lidé kladou otázky ohledně zákaznických služeb. Když lidé vidí vaši značku v jejich zdrojích, pamatují si své otázky nebo problémy. Váš marketing je jejich připomínkou.

Více marketingu vede k tomu, že více lidí mluví zpět. A to může být dobrá věc.

Poslechněte si show a objevte, co by obchodníci nikdy neměli říkat.

Kdo by měl dělat sociální péči o zákazníky

Ideální lidé pro sociální zákaznický servis jsou ti, kteří jsou přirozeně empatičtí, chtějí mluvit se zákazníky a řešit jejich problémy, a mohou zůstat klidní, když na ně křičí rozzlobený zákazník. Nemusíte zapojovat všechny a zapojené osoby by měly rádi mluvit s lidmi.

V dnešní době agenti sociální péče o zákazníky dělají práci, která stírá hranice správy komunit. Která role se týká někoho, kdo komentuje vaše opravdu skvělé sponzorství s NFL versus někdo kladení otázek o vašem produktu nebo službě oproti zákazníkovi, který je opravdu naštvaný, protože jste se zmátli nahoru? Tato linie nemusí být vždy jasná.

Když marketingové oddělení vlastnilo všechna sociální média, s prvními dvěma bylo v pořádku. Milovali mluvit o fotbalu a mohli odpovídat na otázky. Když však začali dostávat stížnosti nebo složité otázky, museli pro zálohování zavolat zákaznický servis. Úkolem zákaznických služeb bylo vědět o produktech a službách, jak opravit věci, když se pokazily, a co je nejdůležitější, jak mluvit s ostatními lidmi.

Agentem péče o sociální zákazníky může být zástupce telefonu, zástupce e-mailu nebo zástupce chatu. V závislosti na velikosti vaší organizace může být potřeba, aby osoba v sociální oblasti měla dovednosti v telefonování a psaní. Ve velké společnosti mohou lidé ve službách zákazníkům pracovat pouze na telefonu, chatu nebo na sociálních sítích. Ale v menším podniku může jedna osoba obsluhovat telefonní hovory a Twitter.

Nicméně vaše organizace rozděluje práci na zákaznický servis, Dan zdůrazňuje, že všichni zúčastnění by měli mít stejné školení zákaznických služeb. Zákazníci by měli mít konzistentní zkušenosti bez ohledu na to, jaký kanál zákaznických služeb si vyberou.

Pravděpodobně jste již viděli příklady lidí, kteří volají do společnosti, mluví s agentem a nelíbí se vám odpověď. Jdou tedy na Twitter, aby dostali jinou odpověď. Největší chybou, kterou může společnost udělat, je dát jinou odpověď na Twitteru, protože pak každého naučíte prostě jít na Twitter.

Poslechněte si show a vyslechněte Dana, jak diskutuje o tom, jaké dovednosti mohou pracovníci péče o zákazníky v blízké budoucnosti potřebovat.

Roboti zákaznické podpory

I když mají roboti roli v zákaznické podpoře, stále mají cesty.

Například se Dan pokusil koupit květiny pomocí robota a když potřeboval pomoc, napsal „Nápověda“. The bot se zeptal, jestli chce mluvit se zákaznickým servisem, a když napsal: „Ano,“ odpověděl bot, „jsem Promiňte. Zákaznický servis je uzavřen. “ O chvíli později se ke konverzaci přidal zástupce a řekl: „Jak mohu pomoci vy?" Dan skončil konverzací současně s robotem a zástupcem, takže to není dobré.

Dan si myslí, že roboti Messenger mohou odpovědět pouze na velmi základní a opakující se otázky.

Můžete například říct: „Nabízíte růže?“ A robot může odpovědět: „Ano, máme.“ Nebo můžete říct: „Jaké druhy růží nabízíte?“ A robot mohl vypsat barvy. K zodpovězení těchto typů otázek nepotřebujete lidskou bytost a zákazníci jsou v pořádku, když v takových situacích komunikují s robotem. Pokud se však něco zkomplikuje, mělo by být předání chatu lidské bytosti velmi snadné.

Boti mohou mít největší dopad pomáhající agenti, nikoli zákazníci.

V call centru bude agent obvykle sedět před třemi různými obrazovkami se spoustou hacků, které mají vyvinuty pro efektivitu: rychlé poznámky, soubory Word s běžně používanými odpověďmi, které agent dokáže vyjmout a vložit atd na. Robot může být schopen naslouchat spolu s agentem a rychle najít odpovědi s menším počtem hackerů, takže se agent může soustředit na lidštější rozhovor se zákazníkem.

Zatímco Dan vidí, že se roboti stávají pro agenty nejužitečnějšími, bere na vědomí, že existuje omezení základních otázek, a v určitém okamžiku bude zákazník muset mluvit s člověkem. Pro společnosti by byl opravdu špatný nápad pokusit se nahradit lidi roboty ve snaze ušetřit peníze, protože to absolutně zničí zážitek.

Ptám se, jestli sociální péče o zákazníky většinou znamená Facebook a Twitter. Dan říká, že ano, i když sociální služby zákazníkům přecházejí na Messenger a Twitter Direct Messages. Ve Spojených státech je na prvním místě Twitter a na druhém místě je Facebook. Mimo USA je nejprve Facebook a poté Twitter.

Služba se děje i na jiných kanálech sociálních médií. Například Snapchat přidává vizuální prvek. Ve společnosti Social Media Marketing World, majitel společnosti iOgrapher sdílel, jak jeden z jeho zákazníků měl dva kabely zapojené do nesprávných portů. Jakmile oni připojen na Snapchatu, hned viděl problém. V telefonu by zjištění problému trvalo mnohem déle.

Poslechněte si show a poslechněte si mé zkušenosti zákazníka, který se pokouší použít robota.

Nástroje pro zástupce sociální péče o zákazníky

Malá společnost, solopren nebo jediná osoba na sociálních médiích může být v pohodě s využitím bezplatných zdrojů, jako je Buffer, Hootsuitenebo TweetDeck. Musíte být schopni hledat odkazy na vaši značku a další klíčová slova. Tyto nástroje vám však nepomohou zařadit do fronty ani stanovit priority odpovědí. Pokud například dostanete tweet od VIP, možná ho budete chtít umístit na začátek fronty, ale nebudete to moci udělat.

Větší společnost si musí vybrat mezi podnikovým řešením typu „vše v jednom“ (které zajišťuje vydavatelské i zákaznické služby) a specializovaným poskytovatelem zákaznických služeb (vše, co dělají, je sociální péče). Řešení typu „vše v jednom“ zahrnuje Sprinklr, Rychle, Salesforce, Adobe, a Prosakovat. Pro specializovaný zákaznický servis existuje Konverzační, Sparkcentral, Lithium, a Velvyslanectví značky.

Vše v jednom obvykle začínalo jako publikační platformy. Ačkoli mají tyto nástroje marketingový sklon, byly navrženy pro publikování obsahu. Marketingové funkce přišly poté, co si vývojáři platforem uvědomili nástroje potřebné k třídění a reagování na veškerý příchozí obsah.

Specializovaní poskytovatelé služeb nejsou v nakladatelství. Chtějí zvládnout pouze péči o zákazníky. Konverzace a Sparkcentral, které Dan ve své knize zmiňuje, byly postaveny z pohledu agenta call centra. V těchto nástrojích má fronta velký smysl pro agenta call centra, protože fronta funguje podobně jako IVR (interaktivní hlasová odezva), která směruje telefonní volající, aby stiskli číslo pro požadované oddělení nebo problém.

V sociálních sítích zákazník nemusí stisknout 1 nebo 2 (jako v IVR). Tento nástroj čte klíčová slova zákazníků a například dává někomu, kdo slovo používá nouzový na seznamu VIP, aby nejprve dostali odpověď. Tato schopnost stanovení priorit je nesmírně užitečná, zejména pro velké značky, které dostanou spoustu zmínek.

Ptám se, zda má zákaznická podpora na Facebooku pro malé firmy smysl. Dan říká, že Facebook a Twitter jsou pro malé podniky dobré. V nativních aplikacích obvykle odpovídáte na zprávy v chronologickém pořadí, které funguje, dokud nedosáhnete určitého objemu zpráv. Společnost, která přijímá velké množství zpráv, potřebuje další nástroje, které jim umožní procházet zprávy a upřednostňovat je.

Například chcete mít schopnost identifikovat lidi, kteří potřebují okamžitou pomoc. Letecká společnost může slyšet od někoho, kdo chce znát cenu letu z Chicaga do L.A., zatímco jiný zákazník uvízl na letišti O’Hare kvůli sněhové bouři. Chcete odpovědět na obě zprávy, ale uvízlý cestující je zjevně tou, které byste chtěli pomoci jako první.

Tyto platformy vám také umožňují upřednostnit zvláště cenné zákazníky. Pokud má tedy někdo ve vašem oboru vliv, můžete přidat poznámku, která tuto osobu přesune na vrchol bez ohledu na to, na co se zeptá.

Pokud máte více agentů zákaznických služeb, řešení vše v jednom pomáhá předcházet kolizím. Agenti si mohou nárokovat nebo jim mohou být přiřazeny konkrétní příspěvky. Nechcete, aby zákazník dostal dvě různé odpovědi od stejné značky.

Dedikované nástroje mohou nakonec stát víc než vše v jednom, protože za publikační platformu stále musíte platit. Dan ve společnosti Discover říká, že používali dvě platformy, publikační a servisní platformu, protože chtěli pro obě platformy nejlepší ve své třídě. All-in-one jsou však populární a zlepšují aspekt služeb zákazníkům. Volba mezi all-in-one nebo vyhrazenou platformou závisí na vašich potřebách, zejména pokud hodně publikujete.

Dan také říká, že platformy sociální péče usnadňují postup při škálování. Špičková řešení nejsou vždy nutná od prvního dne.

Dále si s Danem povídáme o veřejných versus soukromých rozhovorech. Pokud konverzace se zákaznickým servisem musí být soukromá, můžete konverzaci převést do zasílání zpráv na Facebooku nebo Twitteru. Možná budete muset mluvit o osobních údajích, bankovních účtech nebo zdravotních informacích. Facebook a Twitter to zjistily, takže je konverzace soukromá snadná.

Dan však zdůrazňuje, že nechcete všem říkat, aby vám posílali přímé zprávy. Zákazník často klade otázku, kterou mají ostatní lidé. Například „Dělá to váš produkt?“ Nebo: „Jak zajistím, aby vaše produkty tento problém vyřešily?“ Odpovězte na tyto otázky veřejně, protože chcete, aby ostatní lidé viděli, že poskytujete dobro servis. Také můžete řešit problém pro někoho jiného.

Musíte také zvážit temné příspěvky, které jsou v zásadě reklamami. Tyto příspěvky se nemusí nutně objevit ve vašem zdroji na Twitteru nebo Facebooku a nástroj vám může pomoci zobrazit a reagovat na dotazy nebo komentáře.

Čím více peněz vložíte do reklamy, tím důležitější je správa temných příspěvků.

Poslechněte si show a zjistěte, jak se správa tmavých příspěvků na Twitteru liší od Facebooku.

Speciální funkce nástroje

Když uvažujete o nástrojích zákaznických služeb, Dan navrhuje hledat také speciální funkce. Například Sparkcentral, vyhrazená servisní platforma, má funkci nazvanou Boomerang, která vám umožňuje nastavit automatické sledování konverzace.

Představte si, že tweetujete na značku a říkáte: „Hele, chtěl bych koupit květiny k narozeninám mé manželky příští týden.“ Nebylo by to něco, kdyby v Kromě odpovědi na vaši otázku vám společnost také příští týden napsala: „Hej, Mike, řekni své ženě všechno nejlepší k narozeninám.“ Ty bys byl ohromen.

Stejná funkce jednoduše zjistí, zda váš profil zobrazuje vaše narozeniny, a vloží do systému poznámku, která vám automaticky pošle tweet v den, který říká „Všechno nejlepší k narozeninám“.

@MarshaCollier Všechno nejlepší k narozeninám, Marsho! 🎉🎈 pic.twitter.com/m6wjxtfHnv

- Sparkcentral (@Sparkcentral) 4. prosince 2016

Je to úhledný malý způsob, jak se vrátit lidem později, když to neočekávají. Když zákazníci tweetují značku, očekávají okamžitou odpověď, ale určitě neočekávají, že se vrátíte o několik týdnů nebo dokonce měsíců později a zapamatujete si.

Poslechněte si show a dozvíte se o cenách podnikových nástrojů.

Jak zmocnit zástupce

Nedávno se stalo virálním videozáznam muže odvlečeného z letadla. Zaměstnanci této letecké společnosti na zemi a v letadle prostě nebyli dostatečně zmocněni k vyřešení problému. Letadlo bylo rezervováno a někdo musel někoho dostat.

Po této události se diskuse často zaměřovaly na to, jak zaměstnanci uvedli, že dosáhli limitu v množství peněz, které mohli nabídnout. Chcete věřit, že racionální lidé by si uvědomili, že by šéf byl v pořádku, když utratí pár stovek dolarů navíc, pokud se vyhne volání policie a odvlečení osoby z letadla. Ale z jakéhokoli důvodu se tito zaměstnanci necítili oprávněni to dělat.

Společnosti musí zajistit, aby lidé v roli péče o zákazníky na jakémkoli kanálu měli schopnost pečovat o zákazníky. To neznamená, že jim dovolíte, aby se zbláznili. Některé značky se však líbí Zappos, zmocněte své agenty k objednávání pizzy a nákupu zboží od konkurence, pokud Zappos nemá zboží na skladě.

Dan doporučuje, aby společnosti vytvořily pokyny pro ty, kteří se starají o péči o zákazníky. Dejte jim představu, jak daleko mohou zajít. Někdy se jedná o dolarovou částku, jindy o schopnost ignorovat zásady nebo učinit výjimku z pravidla. Stanovte scénáře, zapište si je a sdílejte. Sdělte zástupcům, co mají v každém případě povoleno, a zdůrazněte řešení problému pro zákazníka.

Poslechněte si show a zjistěte, proč sociální média zvyšují potřebu brát péči o zákazníky vážně.

Proaktivní péče

Proaktivní péče předvídá potřeby lidí a reaguje na ně, než se zeptají.

Například Dan měl Madeleine Aman z Duke Energy na svém podcastu. Duke Energy tweety a příspěvky na Facebook, když si myslí, že síla zhasne. "Přichází velká bouře." Dnes večer můžeme mít nějaké problémy. Pokud dojde k výpadku napájení, nemějte obavy. Sledujeme to a postaráme se o to co nejrychleji. “

Pak, když ta bouře zasáhne a dojde k výpadku proudu, telefony Duke Energy se nerozsvítí a její twitterový kanál se nezmění, protože se společnost dostala před problém. Proaktivní sociální strategie zvýšila důvěru jejich zákazníků v ně.

Podobně každá společnost v určitém okamžiku zaznamenala problém s webem. Když váš web selže, pravděpodobně to zjistíte od lidí, kteří zveřejňují příspěvky na sociálních médiích. Pokud nemůžete svůj web za pár minut obnovit, napište příspěvek s textem: „Víme, že náš web nefunguje. Pracujeme na tom. “ Tím se sníží počet příchozích zpráv a tweetů od lidí, kteří se pokoušejí použít váš web.

Ačkoli vám osoba PR může říci, abyste byli opatrní (připuštění problému se špatně odrazí na vaší značce), Dan tvrdí, že proaktivní služba je osvědčeným postupem. Lidé vám budou věřit, protože nepředstíráte, že web nefunguje.

Můžete být také proaktivní při pohledu na trendy v sociálních zmínkách na základě problémů nebo otázek zákazníků.

Například řekněte zákazníkovi tweety na Gap: „Hej @ Gap, moje nové džíny se roztrhly, když jsem je měl poprvé na sobě. Co pro mě můžeš udělat?" Gap by mohl odpovědět na tuto konkrétní otázku, ale také posunout svou službu dále tím, že je aktivní. Společnost by mohla hledat všechny rozhovory o modrých džínách, bez ohledu na to, zda zmiňují Gap, a pomoci vyřešit problémy a možná přeměnit lidi na nové zákazníky.

Tato proaktivní taktika pohledu na trendy se liší od trollování příspěvků konkurence. Dan varuje před trollováním, protože by vás mohl dostat do problémů. Můžete však vyhledat konverzace o svém oboru nebo produktech, které prodáváte, a vložit se do této konverzace a poskytnout pomoc.

Možná místo toho, že jsou roztrhané džíny, má někdo skvrnu a neví, jak ji dostat ven. Dokážete si představit, jestli Gap skočí dovnitř a řekne: „O modrých džínách toho víme hodně. Takto skvrnu odstraníte. “

Abyste mohli používat proaktivní přístup, nemusíte být příliš velcí. Ve skutečnosti, pokud jste společnost, která na sociálních médiích nezmiňuje mnoho zmínek, pomoc druhým je způsob, jak se dostat do dalších konverzací. Nestačí jen sedět a čekat, až si s vámi lidé promluví.

Poslechněte si show a poslechněte si, co některé hotely dělají pro lidi navštěvující jejich město, bez ohledu na to, kde tito lidé bydlí.

Objev týdne

TinyMails je skvělý plugin Google Chrome pro Gmail. Když píšete e-mail, TinyMails vám řekne počet slov a jak dlouho bude vaše zpráva číst. Například může říci, že e-mail s délkou odstavce má 547 slov a jeho čtení bude trvat 2 minuty a 53 sekund.

TinyMails je užitečný, když potřebujete být stručný. Pokud víte, že posíláte e-mail někomu, kdo jeho čtení stráví jen minutu nebo dvě, můžete jej udržovat dostatečně krátký, aby si ho příjemce přečetl celou.

Po přidání tohoto rozšíření do prohlížeče Chrome se pod tlačítkem Odeslat v Gmailu zobrazí počítadlo TinyMails, abyste mohli sledovat délku vašich e-mailů.

Najděte TinyMails v Google Chrome Store.

Poslechněte si show a dozvíte se více a dejte nám vědět, jak pro vás TinyMails funguje.

Poslechněte si show!

Kde se přihlásit k odběru: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Na konec článku přejděte na odkazy na důležité zdroje zmíněné v této epizodě.

Klíčové možnosti uvedené v této epizodě:

• Zjistěte více o Danovi WinningAtSocial.com.
• Sledujte a pípejte na @DGingiss.
• Číst Vítězství v sociální péči o zákazníky.
• Poslouchat Zaměřte se na podcast zákaznických služeb.
• Spojte se s Danem dál LinkedIn.
• Dozvědět se víc o iOgrapher a jak používají Snapchat.
• Prozkoumejte bezplatné zdroje Buffer, Hootsuite, a TweetDeck.
• Podívejte se na řešení typu „vše v jednom“ Sprinklr, Rychle, Salesforce, Adobe, a Prosakovat.
• Podívejte se na Konverzační, Sparkcentral, Lithium, a Velvyslanectví značky pro specializovaný zákaznický servis.
• Poslechněte si rozhovory Dana s podcasty Zappos a Duke Energy.
• Překontrolovat TinyMails.
• Sledujte naši týdenní talk show Social Media Marketing v pátek v 10:00 Pacifiku Crowdcastnebo naladit na Facebooku živě.
• Dozvědět se víc o Svět sociálních médií Marketing 2018.
• Stáhněte si Zpráva o odvětví marketingu sociálních médií za rok 2017.

Co myslíš? Co si myslíte o sociální péči o zákazníky? Zanechte prosím své komentáře níže.