Sociální zákaznický servis umožňuje spuštění překonat konkurenci: zkoušející sociálních médií

Patton Gleason je první, kdo přiznal, že nemůže prodávat. A jen něco málo přes rok poté, co byl spuštěn jeho online start-up, Přírodní běžecký obchod, nemusel to zkoušet.

"Jsem hrozný prodavač." Jsem na tom hrozný, “říká Gleason. "Ale opravdu se mi líbí tato myšlenka" může být vztah skutečně vaším velkým marketingovým prostředkem? ""

Ukázalo se, že může. Povzbuzením zákazníků neslýchanými službami Společnost Gleason se přiblížila replikaci zkušeností v obchodech online. Přitom proměnil Natural Running Store na vážného konkurenta v aréně běžeckých bot.

A udělal to bez utrácení niklu za vnější reklamu. Klíčem bylo poskytněte online kupujícím velmi osobní kontakt a vytvořte obsah pro sociální média.

"Je to 1000% shon ve vztazích," říká.

Výsledek: vysoké hodnocení vyhledávačů, desítky funkcí podobně smýšlejících blogů a ziskové a rostoucí podnikání.

Kromě služby Zappos

Stejně jako mnoho běžců je i Gleason nadšený svým sportem. Před založením prodejny Natural Running Store řídil kamenné provozovny v oblasti Dallasu.

Ale Gleason viděl příležitost stát se vůdcem v tom, co se stalo novým pohybem - přirozeným během. Výraz „přírodní“ označuje běh s minimalistickými botami a formou, která více odpovídá mechanice těla.

Zastánci běžeckého stylu říkají, že jde o přístup „back-to-our-root“, který snižuje zranění a zlepšuje výkon.

V lednu 2011 zahájil Gleason svůj obchod s vybranými značkami, které se starají o tento nový běžecký styl, jako jsou Newton, Stem Footwear, Altra a Inov-8. Začal s malým marketingovým rozpočtem a o rok později se sotva dotkl svého rozpočtu.

Místo toho si najde čas poskytnout kupujícím extrémně personalizované služby to je pro stránky elektronického obchodování vzácné.

Mluvíme o videích, která zákazníkům děkují za nákup, o videích, která zákazníkům říkají, že mají boty způsobem, ručně psané poznámky v krabičkách na boty a následné e-maily s dotazem na sportovce o jeho tréninku plány.

Gleason také každý den vzdělává své publikum o přirozeném běhu a obuvi s obsahem, který je zároveň vysoce osobní a stravitelný masami.

Nejprve jeden na jednoho, pak jeden na mnoho

Dobré boty nejsou levné a běžci si obvykle dělají domácí úkoly. Chtějí porovnat značky a styly a pochopit, jak ovlivní jejich chod.

Přírodní běžecký obchod často dostává dotazy od sportovců ohledně obuvi i přirozeného běhu. Gleason by mohl snadno vytvořit stránku s často kladenými dotazy a nechat to tak. Ale čtyřikrát až pětkrát každý týden, Gleason odpovídá na dotazy zákazníků ve videu.

Odpověď adresuje přímo osobě, která se zeptala - jménem -obvykle dává 2minutovou odpověď. Zákazník s otázkou ocení osobní odpověď a často řekne své sociální sítě.

Pak, Gleason sdílí toto video spojení se všemi svými sociálními sítěmi, když zjistíme, že někdo jiný bude mít stejnou otázku.

Nedávno běžec tweetoval do Natural Running Store o bolestivosti jednoho lýtka. Gleason s ním zahájil rozhovor, stejně jako s zákazník v kamenném obchodě.

Když Gleason požádal, aby viděl aktuální boty běžce, @MichaelRunner odpověděl fotografií a dalšími informacemi:

V odpověď, Gleason natočil tříminutové video s podrobnou odpovědí pro běžce, přesně vysvětlující, proč se bolest pravděpodobně vyskytla, a tweetoval to zpět na @MichaelRunner.

Nejprve konverzace probíhala jen mezi nimi. Pak rozšířila se na ostatní v obou jejich sítích.

"Poslal na to odkaz," řekl Gleason. "Pak to skončili další lidé v jeho síti." A pak se pár dalších lidí nějak ztloustlo, jaké jsou jejich zkušenosti. “

Dále Gleason tweetoval odkaz svým následovníkům a zveřejnil jej na Facebooku.

Potom, obchod tento obsah znovu přepracoval jako součást svých „tří hlavních otázek“ ve svém týdenním e-mailovém zpravodaji a blogu.

Od té doby naturální běhový obchod sledoval téměř 300 zhlédnutí samotného videa.

Uvážlivé používání YouTube

Gleason vytváří a publikuje svá videa použitím MailVu, který rychle a automaticky vytvoří odkaz na každé video. V porovnání s tím může nahrávání na YouTube trvat až 20 minut.

"Nahrajete své video a druhé, že je hotovo, máte odkaz HTML, který můžete odeslat a zveřejnit," řekl Gleason.

Kromě snadného použití Gleason říká, že MailVu poskytuje Natural Running Store s jednoduchým sledováním a metrikami spotřeby videa.

Zajímavě, společnost ukládá na YouTube pouze svá nejvýznamnější videa. Zde Natural Running Store zveřejňuje velmi podrobné tréninkové nácviky, tipy a zasvěcené průvodce konkrétními modely obuvi.

"Protože děláme tolik z těchto [videí], rozhodli jsme se ne." používat YouTube protože nahrávání videa trvá tak dlouho a zbytek vašeho kanálu bude trochu znečišťovat, pokud toho bude příliš mnoho, “říká.

„Když vložíme obsah a zdroje na YouTube, děláme to s velmi jasnou strategií že chceme, aby to bylo něco, co se v žebříčku vyhledávání dostane velmi vysoko, “říká.

Blog Láska

Kromě sdílení vlastních videí na sociálních sítích společnost dostane pomoc se SEO od spokojených zákazníků, kteří píší téměř cokoli, až po milostné dopisy na svých vlastních blogech.

Odtamtud, Natural Running Store zveřejňuje tyto recenze na svém blogu a sociálních sítích.

Je to všechno o maximalizaci každého obsahu.

Zákazníci je najdou a zakoupí

Vyplatí se veškerý ruch ve více prohlížečích a kupujících? Proč ano, je.

Nejprve je SEO. Hledání některého z jejích modelů obuvi, i když je k dispozici po celém světě, přináší jako přírodní běžecký obchod první tři organické výpisy na třech různých odkazech na obchod. Skutečný výrobce boty přichází na čtvrtém místě.

"Naše hodnocení ve vyhledávání musí být u našich klíčových produktů velmi vysoké," říká Gleason.

Přírodní běžecký obchod takévidí okamžité výkyvy v prodeji po zveřejnění populárních videí, například nedávný na Inov8 Bare-X 150.

"Je to skvělý produkt, ale prodej byl na chvíli docela plochý," říká Gleason. "Jakmile však toto video vyšlo, měli jsme při zveřejnění zvukového upozornění jiných zákazníků a tržby vzrostly o 40%. Trajektorie pokračovala, když byly pro stejný model uvolněny nové barvy. “

“Korelace s provoz které stránka poskytuje, a počet konverzí na prodej, který získáme, je velmi, velmi vysoký," on přidává.

Od počátku ziskové, obchod se nyní rozrostl o Gleasona a dva zaměstnance—Bez velké části marketingového rozpočtu a bez obávaného tvrdého prodeje.

"Doufejme, že můžeme náš kmen zmocnit k tomu, aby měl skvělé a silné zážitky," říká. "Co uděláme se zdroji, které máme, abychom vytvořili opravdu silné zážitky?" Pro nás byla sociální média obrovská. “

Co myslíš? Jak můžete zlepšit zážitky zákazníků tak, aby jim nemohlo pomoci, ale řekli to svým sociálním sítím? Jak můžete s aktuálním obsahem udělat více? Nechte své dotazy a komentáře v poli níže.