Jednání s nešťastnými zákazníky: Co by měli marketingoví pracovníci sociálních sítí vědět: Examiner pro sociální média

Reaguje vaše firma na zákazníky prostřednictvím sociálních médií?

Jste připraveni jednat s rozrušenými zákazníky?

Abych zjistil, jak z nešťastných zákazníků udělat šťastné fanoušky, dělám rozhovor s Jayem Baerem.

Více o této show

The Podcast marketingu sociálních médií je rozhlasová show na vyžádání od Social Media Examiner. Je navržen tak, aby pomohl zaneprázdněným obchodníkům a majitelům firem objevit, co funguje s marketingem na sociálních médiích.

V této epizodě jsem rozhovor Jay Baer, autor Youtility, co-hostitel Sociální profesionálové Podcast a zakladatel Přesvědčit a převést, agentura a blog zaměřený na digitální marketing. Jeho nejnovější kniha je Obejměte své nenávistníky: Jak přijmout stížnosti a udržet si zákazníky.

Jay prozkoumá, jak přeměnit nenávistníky v sociálních médiích na nadšené fanoušky.

Zjistíte, proč je důležité obejmout své nenávistníky.

Podělte se o svůj názor, přečtěte si poznámky k pořadu a získejte odkazy zmíněné v této epizodě níže.

Poslouchejte nyní

Kde se přihlásit k odběru: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Na konec článku přejděte na odkazy na důležité zdroje zmíněné v této epizodě.

Zde jsou některé z věcí, které v této show objevíte:

Jednání s nešťastnými zákazníky

Příběh Objměte své nenávistníky

Myšlenka zákaznických služeb a zákaznické zkušenosti stála Jayovi v popředí pozornosti, vysvětluje. Jeho společnost Convince & Convert pomáhá významným značkám s jejich sociálními médii a marketingem obsahu a stále více se zapojují do problémů se zákazníky.

Není to jen o tom být proaktivní a dělat marketing, říká Jay. Musíte být stejně dobří, ne-li lepší, v reaktivním zákaznickém servisu. Jay zjistil, že i organizace se spoustou zdrojů byly zmateny vším, co souvisí s digitálním zákaznickým servisem a zkušenostmi v moderním světě.

Jay sdílí, jak provádí obrovské množství výzkumu Tom Webster z Edison Research změnil zaměření své knihy.

Minulý rok v Svět marketingu sociálních médiíJay udělal své Prezentace „Hug Your Haters“ poprvé. Ačkoli Jay přijal koncept Youtility po celém světě, říká Objměte své nenávistníky kniha je nejlepší věc, jakou kdy udělal, a řeč je nejlepší řeč, jakou kdy přednesl.

Poslechněte si show a dozvíte se, o čem měl Tom Webster rád Objměte své nenávistníky dopředu ke knize.

Co jsou nenávistníci a proč lidé nenávidí

Jay označuje kohokoli, kdo si stěžuje na podnikání, ať už mimo jeviště nebo na jevišti, jako nenávistník. Nepodporujícím nenávistníkem je někdo, kdo si stěžuje v soukromí: telefonicky a e-mailem. Nenávistem na jevišti je někdo, kdo si stěžuje na veřejnosti: sociální média, weby s recenzemi, diskusní fóra a fóra.

Sdílí, že historicky a dokonce i v současnosti si většina lidí stěžuje mimo jeviště, ale že kyvadlo se houpá jinak, protože je mnohem snazší oslovit značku na Facebooku, Twitteru nebo mimo ni, než poslat e-mail nebo počkat na držet.

Když si lidé stěžují mimo jeviště, téměř vždy chtějí odpověď. Mají problém, který chtějí napravit, a 90% času očekávají, že společnosti odpoví. Když si lidé stěžují na jevišti, nemusí nutně chtít odpověď; chtějí publikum. Chtějí, aby se lidé vcítili do svých zkušeností a zapojili se do nich. Pokud se skutečně ozvou od společnosti, je to bonus.

Přestože pouze 47% lidí, kteří si stěžují na veřejnosti, skutečně očekává, že se jim společnosti ozvou, Jay říká, že jejich výzkum dokázal, že pokud ve skutečnosti odpovíte osobě, která měla špatnou zkušenost a zanechala recenzi online, má to smysluplný a významný dopad na vašeho zákazníka obhajoba.

Poslechněte si show a zjistěte, jak šok obsahu platí i pro nespokojené zákazníky.

Proč zaměstnávat nenávistníky

Jay říká, že problémem nejsou nenávistníci, ignorovat je. Domnívá se, že místo toho má pokaždé několik výhod zodpovídání každé stížnosti v každém kanálu toho, co většina firem dnes dělá, což je odpověď některých lidí na kanálech, které používají raději.

Za prvé, pokud někomu odpovíte, máte alespoň šanci ho otočit. Když Jay mluví o nereagování, odkazuje na Davea Kerpena, který rád říká: nedostatek odpovědi je odpověď. Žádná odpověď neříká: „Moc se o tebe nestarám.“

Zadruhé, pokaždé, když odpovíte na stížnost zákazníka, zvyšuje se jeho advokacie. Trvá to špatnou situaci a dělá to lepší.

Za třetí, když skutečně komunikujete s negativními zákazníky, dozvíte se něco o tom, jak je vaše firma vnímána, a kterou pak můžete použít k tomu, aby se vaše podnikání zlepšilo.

Jay sdílí, proč Erin Pepper, ředitel pro vztahy s hosty pro Le Pain Quotidien chtěl ztrojnásobit počet stížností, které obdržely, a odhaluje, proč je 5% lidí, kteří si stěžují, nejdůležitějšími zákazníky, které máte.

Poslechněte si show a poslechněte si, proč lidé berou stížnosti osobně a proč by neměli.

Jak zapojit nenávistníky

Prvním krokem na cestě k objetí vašich nenávistníků je najít je. Na sociálních médiích si lidé nemusí přímo stěžovat. Pokud vám někdo zavolá nebo pošle e-mail, víte o tom. Pokud vás však zmíní na Twitteru, Facebooku, TripAdvisor, Dav G2 nebo TrustRadius, je na vás, abyste se ponořili hlouběji a našli všechny tyto komentáře o vaší organizaci. To je místo, kde vstupuje do hry software pro poslech sociálních médií.

Jay dává několik doporučení pro software pro sociální poslech a říká, že malé podniky by se určitě měly založit Google Alerts. Rovněž ukazuje na Zmínit se, Hootsuite a Buffer, který právě rozvinul poslechovou komponentu. (Zveřejnění: Jay je investorem v Bufferu.)

Poté, co najdete své nenávistníky, je druhým krokem jejich zodpovězení.

Objetí vašich nenávistníků znamená, že pokaždé odpovíte na každou stížnost v každém kanálu, vysvětluje Jay. To neznamená, že zákazník má vždy pravdu, vysvětluje Jay. To znamená, že zákazník je vždy slyšet.

Odpovědět všem není bezplatné ani levné. Musíte se jen rozhodnout, že to stojí za to. Jay vám toto pravidlo sdílí, aby vám ušetřil čas při interakci: odpovězte pouze dvakrát. Říká, že byste nikdy neměli zákazníkovi odpovídat více než dvakrát v jakémkoli veřejném prostředí a vysvětluje proč.

Poslechněte si show a poslechněte si, proč jsou diváci důležitější než nenávistníci.

Jak reagovat

Jay říká, že když reagujete na nenávistníka, zejména online, musíte mít empatii, protože jste tuto osobu na určité úrovni rozrušili nebo zklamali.

Sdílí, že mnoho podniků a jednotlivců, kteří si našli čas na odpověď, to dělají způsobem, který je natolik prostý péče, pocitu nebo empatie, že ve skutečnosti zhoršují situaci.

Jay navrhuje, že místo toho, abyste se snažili zastupovat „Organizaci“, měli byste jednat s lidmi na osobní, osobní úrovni. Říká, že mnoho projevů empatie souvisí s tónem.

Jay sdílí příklad z Shutterstock, který používá v knize. Když začátkem roku 2015 měli velký výpadek, jeden muž na twitteru řekl: „Web je nefunkční. To nejsem já, to jsi ty." Shutterstock odpověděl„To nejsi ty, to jsme určitě my. Je nám to opravdu líto. “ A zástupce podepsal její jméno. Dostávala tři tweety za sekundu a každému osobně odpověděla lidsky takovým způsobem, že bylo zřejmé, že si přečetla jejich stížnost.

Jen proto, že musíme být v sociálních médiích rychlejší, neznamená, že bychom měli předem schválenou právní odpověď kopírovat a vkládat, protože to není empatie, dodává Jay.

Další věc, kterou je třeba mít na paměti, je, že pokud musíte přepínat kanály (například diskutovat o podrobnostech účtu), přepínat v kanálu podle volby zákazníka. Pokud se spojili online, nežádejte je, aby vám zavolali nebo poslali e-mail. Zahajte soukromé interakce se zprávou na jejich preferované platformě, ať už je to Facebook, Twitter, Yelp nebo TripAdvisor; každý z nich má možnost zasílání zpráv.

Jay sdílí několik příkladů lidí, kteří dělají služby sociálním zákazníkům dobře. Zahrnuje nedávného hosta podcastu Dan Gingiss, který byl průkopníkem programu zákaznických služeb pro Objevte kartu, a KLM, národní letecká společnost Nizozemska. Odpovídají na 60 000 tweetů týdně, 24 hodin denně, ve 14 různých jazycích. Pokud je tweetujete ve 3 hodiny ráno v turečtině, KLM zašle tweet v 3:10 v turečtině.

Poslechněte si show a zjistěte, proč Jay věří, že mnoho společností má v přední linii zákaznických služeb nesprávné lidi.

Nakládání s šílenci

Zacházejte s trolly nebo šílenci úplně stejně jako s jakýmkoli jiným nenávistníkem, navrhuje Jay. Tímto způsobem nezaznamenáváte, že vybíráte a vybíráte, kdo dostane odpověď.

Jediný případ, kdy byste neměli někomu odpovídat, je, když udělal něco bizarního, což je osobní útok nebo hrozba, říká Jay. V takových případech vše zdokumentujte a volejte orgány činné v trestním řízení.

Jay říká, že pokud ignorujete problém, mohl by se vymknout kontrole a podělit se o to, jak zákazník květinářství v australském Melbourne měl problém se dvěma dodávkami a poslal firmě e-mail, aby ji sdílel Zkušenosti. Zástupce zákaznického servisu odpověděl jednou větou: „Už nás nikdy nekontaktuj.“

Zákazník pořídil snímek obrazovky e-mailové odpovědi a umístil jej na Instagram a Facebook, kde se stal virálním. Místo toho, aby se omluvil, řekl chlápek v květinářství: „Vím, kde bydlíš, a přijdu k svůj dům a vyřídit to osobně. “ V tu chvíli si majitel uvědomil situaci a dostal se zapojen. Majitel řekl, že toho chlapa vyhodili, bylo jim to líto a nové růže byly na cestě; udělala plnou kontrolu poškození.

Ještě lepší je politika Umpqua banka v Oregonu. V bance nezáleží na tom, s kým mluvíte, ani v jaké je situaci, první osoba, se kterou budete mluvit, bude váš problém vlastnit po celou dobu řešení. Říká se tomu politika „We Own It“ a je to skvělý model, který mohou ostatní následovat.

Jay vysvětluje, že i když my, kteří pracujeme v sociálních médiích, víme, že má větší smysl udržovat současné zákazníky, čtenáře, posluchači podcastů a předplatitelé e-mailů, než je tomu u neustálého získávání nových lidí, to ve skutečnosti nefungujeme způsob.

Každý rok se na marketing vynakládá 500 miliard dolarů a 9 miliard dolarů na služby zákazníkům, které sdílí, což nedává smysl. Věří, že musíme pochopit hodnotu někoho, kdo již je v našem kmeni, a být mnohem méně rychlý, abychom se otočili zády k zákazníkům, o kterých si myslíme, že nás nemají rádi.

Poslechněte si show a zjistěte, jak získat elektronickou verzi Objměte své nenávistníky před vydáním v březnu, jakož i pobídky pro nákup kopií předem.

Objev týdne

Zvětšení je snadno použitelný nástroj, který vám umožní hostit audio nebo video schůzky a zahrnovat sdílení obrazovky, dokonce i z vašeho iPhonu nebo iPadu. Nastavení je rychlé a na bezplatném plánu můžete mít až 50 lidí na schůzce až 40 minut. Jednoduše někomu pošlete odkaz na vaši zasedací místnost s kódem, abyste se dostali dovnitř, a můžete tam být hned a čekat na něj.

Na Zoom je skvělé, že Erik neřešil typické prodlevy nebo havárie, ke kterým někdy dochází na Skypu, Google Hangouts nebo dokonce Blab.

Zoom je přístupný na stolním počítači a mobilních zařízeních a hned před ním získáte spoustu funkcí zdarma. K dispozici je také plán na profesionální úrovni, který je 14,99 $ měsíčně, obchodní úroveň za 19,99 $ měsíčně a podnikový plán.

Poslechněte si show a dozvíte se více a dejte nám vědět, jak pro vás Zoom funguje.

Další zmínky

Dnešní pořad sponzoruje Svět marketingu sociálních médií 2016.

Nyní se můžete zaregistrovat Svět marketingu sociálních médií 2016. Je to největší světová konference o marketingu sociálních médií. Účastí navážete kontakty s více než 100 předními světovými profesionály v sociálních médiích (plus 3000 vašich vrstevníků) a objevíte úžasné nápady, které transformují váš marketing v sociálních médiích.

.

Podívejte se, co účastníci zažili na naší konferenci v roce 2015.

Akce se koná v San Diegu v Kalifornii 17., 18. a 19. dubna 2016.

Michael Hyatt, autor bestselleru New York Times Platforma: Nechte se upozornit v hlučném světě a zakladatel nebo Univerzita platformy, se představí na Social Media Marketing World 2016. Bude hovořit o tom, jak vyvíjet a prodávat produkty zákazníkům blogu: sedm způsobů, jak generovat šestimístný příjem nebo více za 12 měsíců.

Bývalý generální ředitel společnosti Thomas Nelson Publishers, Michael Hyatt byl úspěšný při vytváření informačních produktů na podporu svého postavení. Pokud máte blog a chcete zjistit, jak vyrábět produkty a úspěšně je prodávat, je Michael tím chlapem. Toto je jen jedno ze 100 sezení v Social Media Marketing World.

Stovky lidí si již zakoupili své vstupenky a zavázali se přijít na tuto konferenci. Pokud jste slyšeli o světě sociálních médií a vždy jste chtěli jít a spojit se s předními myšlenkovými vůdci a nasáknout se spoustou znalostí, navštivte SMMW16.com.

Máme tu nejlepší cenu, jakou kdy právě najdete. Klikněte zde a podívejte se na reproduktory a program jednání a získejte slevu na ranní ptáče.

Poslechněte si show!

Klíčové možnosti uvedené v této epizodě:

• Zjistěte více o Jayovi na jeho webová stránka.
• Získejte svou kopii Objměte své nenávistníky Nyní.
• Objednat Obejměte své nenávistníky: Jak přijmout stížnosti a udržet si zákazníky z Amazonu.
• Číst Youtility.
• Poslouchat Sociální profesionálové Podcast.
• Dozvědět se víc o Tom Webster a Edison Research.
• Přečtěte si rekapitulaci Jay's Prezentace „Hug Your Haters“ ze světa sociálních médií Marketing 2015.
• Podívejte se na myšlenky Davea Kerpena vyřizování stížností zákazníků.
• Prozkoumat Le Pain Quotidien.
• Dozvědět se o TripAdvisor, Dav G2 a TrustRadius.
• Vyzkoušejte sociální poslechové nástroje, jako je Google Alerts, Zmínit se, Hootsuite a Buffer.
• Prozkoumat Shutterstock, Objevte kartu, KLM a Umpqua banka.
• Překontrolovat Zvětšení.
• Číst Platforma: Nechte se upozornit v hlučném světě Michael Hyatt a prozkoumejte Univerzita platformy.
• Následuj mě, přihlaste se k odběru a poslouchejte týdenní výkazy Social Media Examiner
• Další informace o Svět marketingu sociálních médií 2016.
• Číst Zpráva o odvětví marketingu sociálních médií za rok 2015.

Způsoby, jak se přihlásit k odběru podcastu Social Media Marketing:

• Kliknutím sem se přihlásíte k odběru prostřednictvím iTunes.
• Kliknutím sem se přihlásíte k odběru prostřednictvím kanálu RSS (jiný zdroj než iTunes).
• Můžete se také přihlásit přes Sešívačka.

Co myslíš? Co si myslíte o jednání s nešťastnými zákazníky? Zanechte prosím své komentáře níže.