6 způsobů, jak měřit výsledky v sociálních médiích: zkoušející sociálních médií

Kolik času trávíte na sociálních médiích? Poznáte, zda to pomáhá prodejům?

Nebylo by hezké mít rámec pro měření dopadu vašeho úsilí v sociálních médiích?

To je tam kde Susan Etlinger Nový výzkum pro Skupina výškoměru přichází do hry. Susan provedla kvalitativní výzkum u 60 obchodníků a prodejců sociálních médií pochopit, jak podniky v současné době měří výkon svých sociálních médií.

Její cíl: vyvinout rámec pro propojení výkonu sociálních médií s obchodními cíli.

POZNÁMKA: Protože se Susanin původní výzkum zaměřil na společnosti na podnikové úrovni, provedl jsem s ní rozhovor, abych přidal nějaké postřehy o malých firmách. Následující komentáře kombinují výsledky výzkumu a rozhovoru.

Začněte se svými strategickými cíli

Majitelé firem, kteří vidí velký úspěch v sociálních médiích, spojují své technologické volby se svými strategickými cíli. Následující obrázek ukazuje důležitost promyšleného procesu při navrhování vašeho plánu sociálních médií.

Etlinger doporučuje všem podnikům, aby tento proces dodržovaly, ale zejména malé podniky, které mají omezené zdroje a menší toleranci k chybným krokům.

Strávte dostatek času přemýšlením o své vizi úspěchu, abyste mohli vyberte správné metriky. To znamená získat konkrétní informace o svých obchodních cílech a strategiích než promyslet sociální cíle. Poté můžete podle těchto metrik uspořádat své zaměstnance (nebo svůj osobní čas, pokud jste soloprenové). Teprve potom jste připraveni vybrat nejlepší technologie (včetně toho, které sociální platformy a nástroje měření použít).

Jakmile si stanovíte své cíle, jste připraveni zvážit kompas pro měření sociálních médií v Altimetru. Body tohoto kompasu určují šest hlavních obchodních cílů, které mohou sociální média ovlivnit.

Vaše výzva: určete svůj cíl a pak se důkladně zamyslete nad tím, jak budete měřit, zda tohoto cíle dosahujete.

Šest bodů kompasu

# 1: Zdraví značky

Víte, jak lidé mluví o vašich službách, vašich produktech nebo zákaznických zkušenostech? Velké značky utrácejí spoustu peněz za správu image své značky, ale musí to dělat i malé podniky být si vědom vnímání zákazníků.

Jak lidé mluví o vašich službách, produktech a výběru?

Etlinger poznamenal, že lidé nemají problém stěžovat si přímo u velkých značek, ale mohou se cítit zdrženlivěji kritizovat majitele malé firmy na jeho tváři.

Monitorování na sociálních médiích vám pomůže slyšet, co lidé říkají svým přátelům, ale nemusí být ochotni vám to říci přímo.

Dejte si pozor, abyste nikdy neslyšeli celou konverzaci na sociální síti o vaší značce. Existují přinejmenším dva důvody: 1) Twitter zachycuje tak velké objemy, že slyšíte pouze asi 5% konverzace; 2) Nastavení ochrany osobních údajů na Facebooku zakazuje ne-přátelům naslouchat mnoha konverzacím.

Tyto dva faktory to činí rozhodujícím najít způsoby, jak ověřit, co lidé říkají. Pro malé podnikatele může být obtížné vyslechnout kritiku, ale oblékněte si tvrdou kůži a zeptejte se některých zákazníků (osobně a online).

Abychom odhalili, jak vám poslech na sociálních médiích může pomoci pochopit zdraví vaší značky, objevil Etlingerův výzkum následující témata (na obrázku níže) jako kritická pro poslech na sociálních médiích.

Všimněte si poznatků, které je třeba získat, a jak na to změřte své výsledky poslechu najít tyto ukazatele zdraví. (Nebudu reprodukovat každou matici pro následující opatření, ale můžete je vidět v jejím článku tady.)

# 2: Optimalizace marketingu

Poslech na sociálních médiích vám může pomoci lépe doladit vaše marketingové úsilí najít své cílové publikum. Pro mnoho podniků Google Analytics může být tím nejlepším nástrojem.

Vaším cílem je určit, jaké výrazy lidé hledají a z jakých stránek na váš web přicházejí. Některé věci, které je třeba optimalizovat, jsou kampaně, obsah, kanály, načasování a ovlivňovatelé.

Je důležité si to uvědomit lidé sdílejí různě na různých sociálních kanálech. I když to není striktně platforma sociálních médií, Yelp poskytuje dobrý příklad. Lidé, kteří se chtějí prosadit jako potravinoví kritici, budou pravděpodobně mnohem kritičtější na Yelpu, než na Twitteru nebo Facebooku.

# 3: Generování výnosů

Toto opatření může být méně relevantní, pokud nemáte internetový obchod; všechny podniky však chtějí vědět, zda sociální média zvyšují prodej.

Obecně by se nemělo očekávat, že sociální média přímo povedou ke zvýšení prodeje. Místo toho může generovat potenciální zákazníky a konverze. Pokud uvažujete o tržbách jako o vztahu a ne jen o transakci, jak navrhuje Richard Binhammer společnosti Dell, uvidíte, že sociální média mohou mít obrovský vliv na dlouhodobý vztah.

Mezi důležité věci, které je třeba pochopit, patří dopad sociálních médií na: 1) nákupní chování, 2) výsledky vyhledávání a 3) loajalitu zákazníků.

Pokud máte kamennou prodejnu, ujistěte se, že máte pro každý kanál zavedeny sledovací systémy.

Můžete zkusit kampaně na Facebooku, Twitteru a Grouponu a zjistit, co vede k tomu, aby se podnikání opakovalo nejlépe. Groupon pravděpodobně přiláká zájemce o dohodu, kteří by se mohli stát novými zákazníky, zatímco vaši fanoušci na Facebooku a Twitter se mohou ocitnout v hlubším spojení poté, co zažijí jeden z vašich „pouze Facebooku“ nabídky.

Vyzkoušejte hypotézu a spusťte vlastní čísla. Výsledky se budou značně lišit v závislosti na typu vašeho podnikání a fanouškovské základně.

# 4: Provozní úspory

Sociální média mohou vašemu podnikání poskytnout příležitosti pro tvrdé a měkké úspory. Jak se zákazníci stávají obhájci značky, rozšíří se dosah vaší značky bez významných výdajů.

Sociální platformy se navíc mohou stát mnohem méně nákladnými místy pro obsluhu zákaznických služeb. To záleží na tom, zda máte někoho, kdo se může věnovat poslechu online konverzací v reálném čase.

Jeden chytrý postup je navazovat vztahy s fanoušky, kteří mají silný vliv na sociální média. Tito lidé se mohou stát vašimi obhájci a dokonce mohou pomoci se zákaznickým servisem. Pokud již projevili ochotu mluvit vaším jménem, ​​najděte způsoby, jak jim poskytnout informace.

# 5: Zákaznická zkušenost

Etlinger Výzkum odhalil přímou korelaci mezi sociálními médii a zákaznickou zkušeností, která se promítla do zlepšeného zdraví značky, vyšších výnosů a úspor nákladů.

Příklad, který není ve zprávě citován, pochází z Kraft Foods. Poslechový tým sociálních médií objevil trend ve slovech jako „střih“, „krev“ a „salátový dresink“. To nejsou slova, která chcete spojené s jídlem, takže tým se ponořil hlouběji, aby zjistil, že zákazníci se při otevírání nově navrženého salátu sekají láhev na oblékání.

Problém byl snadno vyřešen, ale bez sociálních médií by nebyl objeven. Zranění nebyla natolik závažná, aby vyžadovala ošetření na pohotovosti. Byla to jen nepříjemnost, takže zákazníci na číslo 1-800 nevolali. Místo toho to řekli svým přátelům na sociálních médiích a zapomněli na to. Protože si salátový dresink obvykle nekoupíte příliš často, mohl by tento problém zmizet měsíce.

# 6: Inovace

Jak zdůraznil Etlinger, Starbucks a Proctor & Gamble našli způsoby, jak to udělat crowdsource nápady prostřednictvím svých inovativních stránek MyStarbucksIdeas.com a pgconnect.com. Ne každý může využívat své vlastní stránky pro inovace v sociálních médiích, ale všechny podniky ano najít způsoby, jak naslouchat svým zákazníkům, aby získali přehled o vylepšeních produktů a služeb.

Například Twitter vám může poskytnout informace o tom, co lidé chtějí. Postupujte podle výroků jako „Líbí se mi“, „Přeji si“ nebo „Nesnáším“. Pokud byste slyšeli: „Přál bych si, aby Charlie nepřerušil kuřecí cordon bleu,“ měli byste velkou inteligenci.

Alternativně můžete dokonce zahájit konverzaci na Facebooku a požádat své zákazníky o nápady na nové produkty, služby nebo propagační akce. Možná byste dokonce mohli uspořádat „Idea středu“, kde strávíte hodinu na své stránce na Facebooku hledáním kreativních nápadů.

Nalezení správných nástrojů

K dispozici je mnoho měřicích nástrojů a některé jsou zdarma nebo velmi levné. Navíc Google Analytics, zde stojí za vyzkoušení:

Jednoduše změřeno vytvořil dva nástroje, které dobře spolupracují.

• Export.ly pomáhá vám analyzujte svou fanouškovskou stránku na Facebooku, publikum na Twitteru a další prostřednictvím stahování přizpůsobitelných tabulek aplikace Excel.

• RowFeeder je levný způsob, jak sledujte, co lidé říkají o vaší značce.

Pokud chceš zjistit, jak často jsou vaše tweety sdíleny a kým, Překontrolovat TweetReach.

Edelman vyvinula dva nástroje zvané TweetLevel a BlogLevel které měří hladinu vliv, popularita, angažovanost a důvěra na svém účtu Twitter a blogu. To mohou být dobré indikátory zdraví vašeho úsilí v sociálních médiích. Edelman také poskytuje užitečné tipy, jak se zlepšit v každé z těchto oblastí.

Chcete-li se dozvědět více

Susan Etlinger sdílela podrobnější informace o zprávě v následujícím textu webinář vytvořeno pro CoreMetrics.

Klíčové jídlo:

1. Svázat svůj měřicí program s klíčovými obchodními cíli.
2. Pochopte klíčové podmínky, kterými se musíte řídit ve svém podnikání.
3. Najděte nástroje, které vám poskytnou výsledky, které hledáte, aniž by došlo k narušení rozpočtu.
4. Pochopte, že výnosy nejsou transakcí, ale vztahem. Zacházejte se svými zákazníky jako s lidmi a pochopte, jak vaše online akce ovlivňují tyto vztahy.
5. Najděte způsoby, jak zapojit své zákazníky prostřednictvím zákaznických služeb, prosazování značky a vytváření nápadů.

Na co myslíš? Jak měříte své úsilí v sociálních médiích? Jak vám tyto nápady pomohou sladit vaše obchodní cíle s vašimi sociálními opatřeními? Nechte své komentáře a dotazy do pole níže.