Jak špičkové značky zlepšují udržení zákazníků na Facebooku: zkoušející sociálních médií

Rozvíjíte vztahy se zákazníky na sociálních médiích?

Chcete snížit náklady na získávání zákazníků?

Když kultivujete vztahy se sociálními médii, zlepšujete udržení zákazníků a v konečném důsledku zvyšujete svůj zisk.

V tomto článku budu sdílet jak špičkové značky používají Facebook ke zlepšení udržení zákazníků a jak můžete uplatnit jejich taktiku ve svém marketingu na sociálních médiích.

Poslechněte si tento článek:

Kde se přihlásit k odběru: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Na konec článku přejděte na odkazy na důležité zdroje zmíněné v této epizodě.

Hodnota udržení zákazníka

Je to snazší udržet si zákazníka než získat nový. Gartner, Inc. statistika ukazují, že 80% budoucích příjmů společnosti bude pocházet pouze z 20% jejích stávajících zákazníků. Dále podle Bain & Company (ve spolupráci s Earlem Sasserem z Harvard Business School), 5% zvýšení retence zákazníků může zvýšit ziskovost společnosti o 75%.

Díky sociálním médiím jsou společnosti široce otevřené dveře k budování vztahů 24/7 se zákazníky, kteří ovlivňují sazby doporučení a udržují jejich podnikání naživu a prosperují.

# 1: Přijměte své obhájce značky

Dejte svým zákazníkům místo, kde se mohou podělit o svůj hlas a své příběhy, a vytvoříte příbuznost, která povede k loajalitě ke značce.

Společnost Walta Disneye, která je zdrojem inspirace pro značku a vztahový marketing již více než 50 let, se skutečně ujala sociálních médií. Příspěvek ke Dni otců níže zosobňuje tento závazek vůči fanouškům.

Disney vzal příběh, který se vztahuje na podstatnou část publika, a dal jej do podoby videa pomocí rozpoznatelných postav. Tento příspěvek na Facebooku obsahuje tři věci: propaguje základní hodnoty společnosti Disney, oslavuje její obhájce značky a vybízí k účasti.

Přes vyprávění zážitků ze značkymezi další kampaněDisney slaví fanouškovský zážitek a těší se zákazníkům při tomto procesu.

# 2: Poskytujte výjimečný zákaznický servis

Fanoušci, kteří se obracejí na odpovědi na Facebook, se mohou rychle stát věrnými zákazníky, zvláště pokud vy reagovat na ně okamžitě a s přesnými informacemi.

JetBlue zdokonalil umění služby zákazníkům s jejich pozoruhodnou schopností reagovat na více než milion fanoušků Facebooku během několika minut od komentáře nebo příspěvku na stránku.

JetBlue považuje každou konverzaci na sociálních médiích za příležitost k pěstování trvalého vztahu s konkrétními jednotlivci. Umožnili členům svého týmu dělat to, co je potřeba ke zlepšení zákaznické zkušenosti a opravě potenciálně narušených vztahů.

Ačkoli většina podniků nemusí mít prostředky k nepřetržitému monitorování svých účtů na sociálních médiích, může poskytnout nástroje a povzbudit svůj tým, aby udělal vše, co je nezbytné k zlepšit zážitky svých zákazníků online i v obchodech.

# 3: Zobrazit další použití pro váš produkt

Pokud mají vaše produkty jiné využití, informujte o tom své zákazníky. Pokud nejsou, podívejte se, na co můžete přijít, a sdílejte tato použití se svými fanoušky.

Společnost Oreo, která je velmi aktivní v oblasti marketingu na sociálních médiích, posunula budování vztahů na zcela novou úroveň sdílením receptů prostřednictvím videa na propagovat jejich produkt.

Tyto 10- až 30sekundová videa přímo rezonovat se stávajícími zákazníky, kteří jsou také jejich cílovým publikem. Prostřednictvím těchto videí poskytuje Oreo zákazníkům (kteří mají v ideálním případě balíček Oreos ve své spíži) další využití pro svůj produkt. Výsledkem je, že zákazníci stále jedí a nakupují své soubory cookie.

Brainstormujte, abyste zjistili, jak může vaše firma poskytnout další hodnotu produktům nebo službám, které již mají vaši stávající zákazníci. Když vás zvažte, jak lze váš produkt kreativně využít, a sdílejte je, podporujete další nákupy a kultivujete vztahy se zákazníky.

# 4: Řešte obavy zákazníků veřejně

Majitelé podniků a obchodníci mají za cíl rozvíjet strategie s přesností a vyvarovat se chyb. Žádná značka však není imunní vůči nesprávně zvládnutým incidentům, špatně řízeným kampaním nebo plnohodnotnému krize sociálních médií. Pokud vaše značka udělala chybu v jakémkoli měřítku, buďte pokorní a omluvní a najděte způsob, jak se pohnout kupředu.

Před několika lety se LOFT, značka oděvů vlastněná společností Ann Taylor Inc., téměř zničila na Facebooku zveřejněním profesionální, štíhlé ženské modelky nové řady. Odezva od jejich publika (skutečných lidí) byla přinejmenším vášnivá.

Zatímco LOFT zpočátku mlčel, vyvíjeli vysoce efektivní strategii reakce, která byla spuštěna následující den. Jako alternativu k dokonalým modelkám, které reprezentovaly svoji oděvní řadu, zveřejnil LOFT fotografie skutečných zaměstnanců, kteří pózují v jejich trendy oblečení. Ženy byly všech tvarů, velikostí a pozadí. Přidali osobní kontakt vysvětlením, proč se jim nové oblečení líbilo.

Nový, pokornější marketingový přístup oslovil fanoušky LOFT na Facebooku a více než vykoupil značku, zalíbil je jejich publiku. LOFT připustil, že udělali chybu, a napravil ji relatabilním a rychlým způsobem.

Je něco podmanivého a neodmyslitelně přitažlivého, když si jednotlivec, nebo v tomto případě značka, připustí něco špatného a pak z toho vyroste. Pokud by se vaše společnost ocitla v situaci, vlastněte se a zintenzivněte, abyste si udrželi své zákazníky a potenciálně také získali nové!

Tvůj tah

Facebook může a měl by být používán jako nástroj získávání zákazníků na dnešním konkurenčním trhu. Protože udržení zákazníka může být mnohem nákladově efektivnější než získání nového, měli byste také Facebook používat pro správu vztahů se zákazníky.

Když zákazníkům udržíte radost a zvýšíte retenci, je to perfektní ústní marketing. Vede to k více doporučení a v konečném důsledku snižuje náklady na získávání zákazníků.

Co myslíš? Jaké další příklady taktiky udržení zákazníků jste viděli? Jak vaše značka buduje trvalé vztahy se svými zákazníky na Facebooku? Co dělá vaše značka pro udržení spokojenosti zákazníků a zlepšení retence? Dejte nám vědět v komentářích.