Jak lépe sloužit zákazníkům pomocí přímých zpráv na Twitteru: zkoušející sociálních médií

Hledáte způsoby, jak zlepšit péči o zákazníky na Twitteru?

Tvoji zákazníci tě píší o podporu?

Přesun diskusí o zákaznických službách na soukromá vlákna Twitter Direct Message (DM) může vašemu týmu podpory pomoci rychle vyřešit problémy.

V tomto článku budete objevte, jak používat nejnovější funkce služby Twitter Direct Message ke zlepšení služeb zákazníkům.

Proč Twitter Direct Messages for Customer Service?

Pokud vaše firma zvládá dotazy na zákaznické služby na Twitteru a tyto dotazy je třeba převést z veřejných na soukromé konverzace, řešením může být nová funkce Twitter Direct Message.

Cílem nové funkce je toto: Pokud jednáte s nešťastnými nebo naštvanými zákazníky, nechcete dále je frustrujte vysvětlením, že vás musí sledovat, abyste mohli zahájit soukromou konverzaci jim. S novou funkcí můžete vezměte si soukromou konverzaci bez rizika eskalace situace.

Poznámka: Aby většina odkazů v tomto článku fungovala, musíte být přihlášeni ke svému účtu Twitter. Kliknutím na libovolný odkaz níže nebudou provedeny žádné změny v nastavení vašeho účtu a bez vašeho svolení nebudou do vašeho účtu zasílány žádné aktualizace, pokud to nebude výslovně uvedeno.

# 1: Aktualizujte svá nastavení

Nejprve musíte přejděte do svého účtu Twitter Nastavení zabezpečení a ochrany osobních údajů. Když se posunete dolů, najdete možnost, která vám umožní komukoli směrovat zprávy. Zapnutí této funkce vám umožní umístit citlivé situace zákaznické podpory tam, kde musí být: v soukromí.

Pokud tuto možnost nepovolíte, smějí vám posílat zprávy pouze lidé, které sledujete pomocí svého účtu Twitter. Je to jako neaktivní tlačítko Zpráva na vaší stránce na Facebooku.

Všimněte si, že existují tři zaškrtávací políčka Přímé zprávy. První možnost bude umožněte komukoli, aby vám nasměroval zprávu na Twitter. I když to otevře váš účet Twitter až do spamu (omlouvám se, moderátoři Twitteru), je to jediný způsob, jak tato funkce bude fungovat.

Druhé pole určuje, zda vás lze přidat do skupinových konverzací v přímých zprávách. Pokud si myslíte, že se můžete dostat do situace, kdy budete muset do konverzace pozvat jiného člena týmu, aby se problém vyřešil, zvažte zrušení zaškrtnutí tohoto políčka.

To vás bohužel potenciálně vystaví dalšímu spamu (omlouvám se, moderátoři Twitteru). Nezapomeňte, že zrušení této možnosti není nutné, aby nová funkce přímé zprávy fungovala, ale mohla by vám pomoci vylepšit proces služeb zákazníkům.

Třetí zaškrtávací políčko umožňuje vzájemnost v tom, kdo četl jejich přímé zprávy v konverzaci. Pokud zrušíte zaškrtnutí tohoto políčka, neuvidíte, zda si vaši zákazníci přečetli přímé zprávy, které jste jim poslali, a naopak. Naštěstí u tohoto neexistují žádné důsledky spamu.

Můžete také konfigurovat nastavení přímých zprávv Dashboard na Twitterupro (vyberte) uživatele Twitteru, kteří poskytují zákaznickou podporu prostřednictvím přímé zprávy. Můžeš přidejte do svého profilu tlačítko Podpora a hodiny a vytvořit vlastní uvítací zprávu.

Uvítací zpráva je ideálním místem požádejte o běžné informace, které budete potřebovat pro všechny dotazy ohledně podpory, jako jsou čísla objednávek, čísla zákazníků atd. Je to také dobrý způsob, jak zahájit konverzaci správnou nohou, aby lidé věděli, že dosáhli firemního účtu, na rozdíl od osobního.

Pro začátečníky, pokud zaškrtnutím políčka zobrazíte, že jste účet podpory, vy získejte ve svém profilu tlačítko Zpráva.

Když uživatelé kliknou na toto tlačítko, zobrazí se vaše přizpůsobená uvítací zpráva. Pokud neposkytujete podporu, ale spíše používáte svůj účet Twitter jako součást prodejní cesty, vy může místo vaší tradiční zákaznické podpory změnit vaši uvítací zprávu na něco takového zpráva:

A odtud začíná konverzace.

Získejte marketingové školení YouTube - online!

Chcete zlepšit své zapojení a prodej na YouTube? Poté se připojte k největšímu a nejlepšímu shromáždění marketingových odborníků YouTube, kteří sdílejí své osvědčené strategie. Dostanete podrobnou živou instrukci zaměřenou na Strategie YouTube, tvorba videa a reklamy YouTube. Staňte se marketingovým hrdinou YouTube pro vaši společnost a klienty při implementaci strategií, které mají ověřené výsledky. Toto je živé online školení od vašich přátel v Social Media Examiner.

KLIKNĚTE ZDE PRO PODROBNOSTI - VÝPRODEJ UKONČÍ 22. ZÁŘÍ!

# 2: Vytvořte si vlastní adresu URL přímé zprávy

Pro další část procesu budete potřebovat vaše číselné ID uživatele. Podle šikovného průvodce novým Twitterem veřejné a soukromé konverzace v systému Twitter Direct Message, prostě klikněte na tento odkaz, zadejte heslo (jakmile budete na Twitteru) a budete viz vaše číselné ID uživatele v nastavení účtu Twitter.

Kdykoli chcete rychle přesunout konverzaci z veřejných tweetů do soukromých přímých zpráv, připravte si vlastní adresu URL přímé zprávy. Na vytvořte si svoji přímou URL zprávyjednoduše připojte své číselné ID uživatele k následující adrese URL místo nul.

https: __abENT __ # 8260; __ abent __ # 8260; twitter__abENT __ # 46; com__abENT __ # 8260; messages__abENT __ # 8260; napsat? recipient_id = 00000000

# 3: Sdílejte svou přímou adresu URL zprávy

Ujistěte se, že všichni členové týmu, kteří zajišťují služby zákazníkům na Twitteru mějte po ruce svou adresu URL ke kopírování a vkládání do konverzací, kdykoli chcete sdílet soukromé informace.

Nebo možná nemusíte posílat soukromé informace, ale potřebujete více, než umožňuje tradiční limit počtu znaků tweetu. Když tedy vložíte vlastní adresu URL přímé zprávy, váš tweet bude vypadat takto:

Místo toho, abych musel vysvětlovat systém „Musím tě následovat a ty mě musíš následovat“, člověk můžete jednoduše kliknout na odkaz Odeslat soukromou zprávu a zahájit přímou zprávu s vaším účet.

To je, když je to důležité přehodnoťte uvítací zprávu, kterou jste nastavili v kroku 1. Koho budete pozvat zpět do konverzací s přímým zasíláním zpráv a jak chcete, aby byly uvítány?

Může být dobré mít prodejní zprávu, když posíláte lidi zpět, abyste získali informace zdarma. Je to něco jako e-mail v opačném pořadí, nejprve s marketingovým nebo prodejním podpisem a druhým s cenným obsahem. Možná však nebudete mít dobré výsledky, pokud posíláte prodejní zprávy na skutečné dotazy podpory (tj. Potenciálně naštvané zákazníky).

# 4: Pomocí skupinových DM přidejte do konverzace více zástupců podpory

Pokud jste vy a další účastníci povolili Twitteru, aby vás přidal do skupiny Twitter DM, můžete mít soukromé přímé zprávy konverzace s více lidmi. Pokud potřebujete do chatu přidat dalšího člena zákaznické podpory, můžete řekněte všem, že potřebujete zahájit nový chat.

V tom okamžiku bude požádání každého, aby každého sledoval, v případě potřeby o něco snazší. Ale to pouze v případě, že se musí zapojit více lidí. V tom okamžiku byste prostě dohodněte se, kdo zahájí novou soukromou přímou zprávu a nechte tuto osobu pozvat všechny koho je třeba zapojit.

Spropitné: Tuto taktiku prosím nepoužívejte, pokud si nejste jisti, že se chtějí zapojit všichni účastníci, které se chystáte pozvat. Stávají se chyby, ale nebudeme spamovat!

Použití této funkce vám pomůže vyřešit problém rychleji, než přeskočit konverzaci z jedné kanceláře do druhé nebo se pokusit koordinovat budoucí časy schůzek. Něco o „Hej, mám tým podpory od společnosti XYZ na Twitteru“, právě když je potřebuješ, přiměje lidi, aby hned skočili na ten chat a vyřešili problém.

# 5: Přidejte na svůj web tlačítko Twitter

Pokud víte, že u vašich zákazníků je větší pravděpodobnost, že vám zašlou své dotazy, než vám Facebook, obejměte to. Přejděte dolů Stránka publikování na Twitteru a vyberte možnost vytvoření tlačítek Twitter. Pak vyberte tlačítko Zpráva.

Přizpůsobte si nastavení (toto číselné ID uživatele budete znovu potřebovat v nastavení dat na Twitteru) a přidejte toto tlačítko na svůj web společně s tlačítkem pro tweetování vašeho účtu podpory zákazníků na Twitteru. To dává vašim zákazníkům možnost jít veřejně nebo soukromě. Doufejme, že získáte dobrou kombinaci lidí, kteří sdílejí vzrušení veřejně a podráždění soukromě.

Závěr

Doufejme, že vám to pomohlo pochopit, jak používat nové funkce, které Twitter nabízí podnikům, které poskytují služby zákazníkům veřejně prostřednictvím tweetu a soukromě prostřednictvím přímých zpráv.

Co myslíš? Zkoušeli jste přímé zasílání zpráv pomocí svého účtu Twitter? Pokud ano, dejte nám vědět, co si myslíte v komentářích níže!