Krizové řízení: Co dělat, když se vaše firma stane veřejnou chybou: zkoušející sociálních médií

Je vaše firma připravena na krizi v sociálních médiích?

Zajímá vás, co byste měli dělat, když vy nebo váš kolega uděláte trapnou veřejnou chybu?

Abych se naučil, jak zvládnout krizi v sociálních médiích, rozhovoruji s Gini Dietrichem pro tuto epizodu Podcast marketingu sociálních médií.

Více o této show

Podcast Social Media Marketing je show od Social Media Examiner.

Je navržen tak, aby pomohl zaneprázdněným obchodníkům a majitelům firem objevit, co funguje s marketingem na sociálních médiích.

Formát přehlídky je rádio na vyžádání (také známé jako podcasting).

V této epizodě pohovořím Gini Dietrich, autor zbrusu nové knihy, Spin Sucks: Správa komunikace a reputace v digitálním věku, a zakladatel blogu Spin Sucks. Ona běží Arment Dietrich, PR agentura.

Gini sdílí běžné chyby, které podniky dělají, když čelí krizi, a nejlepší způsoby, jak řešit tyto situace, když k nim dojde.

Zjistíte první kroky, které musíte podniknout, jak řešit celou situaci a kdy vyhledat právní radu.

Podělte se o svůj názor, přečtěte si poznámky k výstavě a získejte odkazy zmíněné v této epizodě níže!

Poslouchejte nyní

Kde se přihlásit k odběru: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Na konec článku přejděte na odkazy na důležité zdroje zmíněné v této epizodě.

Společnost Applebee na své stránce na Facebooku situaci nezvládla dobře. [/ Caption]

Applebee odpověděl na komentář každého člověka na Facebooku pomocí konzervované PR odpovědi. Uslyšíte, co zahrnovala odpověď.

Lidé nepřijali laskavě ke způsobu, jakým Applebee situaci řeší, a začali se hluboce zabývat internetem. Byly objeveny obrázky, které byly zveřejněny s dobrou zpětnou vazbou od zákazníků na jejich stránce na Facebooku. Ačkoli tyto obrázky obsahovaly jméno zákazníka, nikdo za to nebyl propuštěn. Poté byla spuštěna stránka na Facebooku, která se snažila získat práci servírky zpět.

Uslyšíte, jaký byl Giniho instinkt na osobě, která byla zpracování firemní stránky na Facebooku pro Applebee a proč to přispělo ke krizi.

Gini doporučuje, abyste nikdy nepoužívali konzervovanou PR zprávu na sociálních médiích, protože jde o to být sociální. Musíte se zapojit, být transparentní a zůstat člověkem. To znamená, že musíte projevovat soucit a empatii k tomu, co se děje.

Než toto prohlášení zveřejníte, vždy si udělejte čas na jeho přemýšlení.

Poslechněte si show a zjistěte, jak může způsob, jakým řešíte krizi v sociálních médiích, ovlivnit váš prodej.

První věc, kterou byste měli udělat, jakmile se dozvíte o problému

Gini říká, že první věcí, kterou byste měli udělat, je pochopit, co se stalo. To znamená komunikovat s oběma stranami, abyste získali větší obrázek.

V případě Applebee měli poslouchat zákazníka, servírku a její kamarádku, než udělají cokoli jiného - ať už mají zavedenou politiku nebo ne.

Musíte si pamatovat, že žijeme ve světě okamžitého uspokojení, kde lidé mají tendenci reagovat dříve, než si situaci promyslí. To je, když začíná problém a problém se vymkne kontrole.

Jako společnost musíte ustoupit a přijít na svůj akční plán a strategii, než budete moci pokročit vpřed.

Uslyšíte, proč je důležité si uvědomit, že jste si vědomi situace a typu zprávy, kterou musíte sdělit.

Poslechněte si show a zjistěte, co se stane s komunikací, když je zapojen právník.

Přiměřená doba odezvy na uznání krize

Gini firmám vždy doporučuje, aby odpověděly do 24 hodin když dojde ke krizi. Nikdy to nenechte jít celý den.

Pokud k tomu dojde mimo pracovní dobu, ujistěte se, že odpovíte do následujícího pracovního dne. Dejte lidem vědět, že jste si vědomi situace, a jakmile se záležitost prošetří, ozvete se jim.

O víkendech musíte mít někoho, kdo sleduje vaše kanály sociálních médií, a musí vědět, na koho se obrátit, když dojde ke krizi.

Pokud se jedná o případ jednoho blogera, který napsal něco špatného, ​​ale ostatní lidé si toho nejsou vědomi, musíte se k bloggerovi obrátit soukromě. Uslyšíte, na co si v této situaci musíte dávat pozor a jak to řešit.

Pokud máte v rukou krizi, měli byste vždy zůstat poctiví během celé komunikace a snažit se udržovat lidi v aktuálním stavu toho, co se děje. Lidé jsou docela chápaví, když je i nadále držíte ve smyčce.

Buffer je skvělým příkladem řešení krize. Uslyšíte, jak udržovali situaci pod kontrolou a jak komunikovali se svými zákazníky.

Ať už krize propukne na kterékoli platformě, měl by to být kanál, kde udržujte komunikaci.

Když dva zaměstnanci společnosti Domino zveřejnili kontroverzní video na YouTube, vydal ředitel společnosti video s omluvou na stejné platformě.

Zjistíte, jaké typy prohlášení byste měli učinit, abyste převzali vlastnictví situace.

Poslechněte si show a vyslechněte si příklad prohlášení, které učinil generální ředitel blogu, když šlo o škrábání obsahu.

Časté chyby, které podniky dělají při řešení krize

Jednou z největších chyb, které Gini vidí, je to, že se lidé okamžitě brání, a to je situace, kdy se může vymknout kontrole.

Nejprve musíte udělat krok zpět a podívat se na celkový obrázek. Vždy je užitečné mít po ruce odborníka na komunikaci, který vám poradí, jak komunikovat do budoucna.

V United Breaks Guitars příběhletecká společnost situaci nezvládla efektivně. V červenci 2009 byla na YouTube vydána první skladba United Breaks Guitar a média se okamžitě zbláznila.

Než se nadějete, lidé se mohou příběhu chopit, přidat své dva centy a zesílit dopad. Uslyšíte, proč je důležité vyprávět celý příběh, a také když nemůžete ani komentovat.

Poslechněte si show a zjistěte, jak Chrysler zvládl krizi, když někdo z agentury tweetoval vulgární výrazy na svém firemním účtu.

Typ plánu, který by podniky měly mít zavedený před krizí

Gini říká, že ve skutečnosti nepotřebujete mít zavedený plán. Musíte však cvičit pokoru a nebýt defenzivní.

„Je mi to líto“ funguje velmi dobře, když to řeknete a myslíte to vážně. Zjistíte, jakými slovy byste se nikdy neměli řídit, pokud si chcete udržet lidi na své straně.

Nejde ani tak o plán, který je třeba následovat, a víc o to být člověkem. Umět se omluvit a myslet to vážně.

Když se to stane ošklivým, je lákavé zavolat kavalérii. Když jsme obdrželi všechny negativní recenze na naše video Let’s Get Social„Odolal jsem nutkání kontaktovat své přátele, protože jsem za těchto okolností věděl, že je to správná věc.

Zjistíte, kdy pomáhá zavolat přátele a kdy potřebujete právní radu.

Gini radí, že pokud to potřebujete vytáhnout z hrudi, zapište si to, ale nikdy to nezveřejňujte.

Poslechněte si show a vyslechněte, proč je v dnešním světě snadné, aby každý podnik měl krizi na rukou.

Objev týdne

Jednou z výzev, kterým každodenně čelím, je můj kalendář. Používám iPhone a iMac a je pro mě těžké synchronizovat všechny mé kalendáře.

Začal jsem tedy zkoumat některé možnosti, které byly k dispozici, a narazil jsem na opravdu úžasný kalendář s názvem svítání. Je to bezplatná aplikace, která funguje na iPhonu, iPadu a věřím, že je k dispozici pro Android.

Skutečně skvělé je, že se integruje s vašimi sociálními médii a všemi ostatními sítěmi. Integruje se s Google Calendar, Exchange a Facebook.

Také vám ukáže, jaké bude počasí. Kromě toho se synchronizuje s iCloud, LinkedIn a Twitter.

Právě jsem začal zkoumat všechny možnosti této aplikace a jsem ohromen tím, jak dobře funguje.

Důrazně vám doporučuji Koukni na to.

Poslechněte si show, abyste se dozvěděli více, a dejte nám vědět, jak to pro vás funguje.

Klíčové možnosti uvedené v této epizodě:

• Spojte se s ní Gini Dietrich webová stránka.
• Přečtěte si Giniho novou knihu, Spin Sucks: Správa komunikace a reputace v digitálním věku.
  
• Podívejte se, co lidé zveřejněno na Redditu o Applebee.
• Zamiřte do Stránka Applebee na Facebooku vidět recenze zákazníků na situaci.
• Podívej jak Buffer zvládl krizi, když byli hacknuti.
• Zjistěte více o United Breaks Guitars příběh.
• Podívejte se na podcast Social Media Marketing, Haters: Jak se vypořádat s nenávistníky a trolly vašeho podnikání.
• Vyzkoušejte svítání aplikace kalendáře.
• Kontaktujte Emily na [chráněno e-mailem], pokud máte zájem o sponzorování podcastu Social Media Marketing.

Způsoby, jak se přihlásit k odběru podcastu Social Media Marketing:

• Kliknutím sem se přihlásíte k odběru prostřednictvím iTunes.
• Kliknutím sem se přihlásíte k odběru prostřednictvím kanálu RSS (jiný zdroj než iTunes).
• Můžete se také přihlásit k odběru prostřednictvím Sešívačka.

Co myslíš? Co si myslíte o krizovém řízení? Zanechte prosím své komentáře níže.