Chatboti a sociální média: Nový výzkum: průzkumník sociálních médií

Zvažujete zahrnutí chatbotů do své marketingové a zákaznické podpory?

Zajímá vás, jak spotřebitelé reagují na chatboty?

V tomto článku budete objevte nový výzkum, který sdílí reakce spotřebitelů na chatboty a problémy, které by měly podniky řešit před integrací chatbotů.

# 1: Millennials jsou největší skupinou prvních adoptujících Chatbotů

Podle nedávného studie technologické společnosti Retale, 58% z 500 dotázaných Millennials používalo chatboty. Ze 42% respondentů, kteří je nevyužili, mělo o jejich použití zájem 53%, 26% nemělo zájem o jejich použití a 20% bylo neutrálních.

Není žádným překvapením, že téměř 60% tisíciletí používalo chatboty. Mají tendenci být prvními osvojiteli nejnovějšího technologického pokroku. Zatímco chatboti (a samotná umělá inteligence) fungují po desetiletí v té či oné podobě, je to jen v posledních několika letech, kdy se společnosti začaly používat při svých interakcích zákazníky.

Načasování už nemůže být lepší. Ve studii Retale 71% respondentů z tisíciletí uvedlo, že by si chtělo vyzkoušet chatbot od hlavních značek, zatímco pouze 14% uvedlo, že nemají žádný zájem. Na otázku, zda by byli ochotni nakupovat produkty nebo služby pomocí chatbota, 67% odpovědělo kladně.

Kromě toho, že jsou Millennials prvními osvojiteli, jsou také nejvíce propojená generace. Nedávný průzkum od ReportLinker zjistili, že 66% tisíciletí kontroluje své smartphony před ranním vstáváním z postele a 83% nechává své telefony zapnuté 24 hodin denně.

To by mohl být další důvod, proč jsou Millennials ochotni používat chatboty. Chatboty se nacházejí v aplikacích pro zasílání zpráv, ke kterým jsou Millennials neustále připojeni. Stejně jako u elektronického obchodování je u lidí pravděpodobnější, že využijí službu nebo provedou nákup, pokud nemusí ukončit aplikaci nebo web, který již používají.

Odnést

I když je snadné navrhovat chatboty s ohledem pouze na Millennials, nezapomeňte na starší uživatele, kteří pomaleji přijímají nové technologie, i když se nakonec dostanou na palubu. Než zavedete chatbota, otestujte svého chatbota na všech potenciálních uživatelích, zejména chatboti pro zdraví a wellness, ke kterým se mohou hrnet starší generace.

Navrhování chatbotů s ohledem na různá publika (generace) obecně znamená různá uživatelská rozhraní a možnosti zákaznických služeb. Je to důležité buďte velmi opatrní, aby žádné konkrétní publikum nepovažovalo chatbota za obtížné nebo nepříjemné použít.

# 2: Podniky si musí svou platformu Chatbot vybírat opatrně

Chatboty se nacházejí převážně na platformách, které spoléhají na konverzaci jako primární způsob interakce se zákazníky, takže vývojáři mají omezené možnosti, kde může jejich chatbot pobývat. Ale jak již marketingoví pracovníci sociálních médií vědí, musíte jít tam, kde jsou vaši zákazníci.

Vzhledem k tomu, že chatboti jsou rozvíjející se technologií, byly možnosti dosud omezeny na větší a známější platformy.

Podle zprávy výzkumné služby „The Chatbots Explainer“ BI Intelligence, čtyři nejlepší aplikace pro zasílání zpráv (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat a Viber) překonaly první čtyři sociální sítě (Facebook, Instagram, Twitter a Snapchat) v celkovém počtu aktivních uživatelů měsíčně, s 3 miliardami a přibližně 2,7 miliardami, resp.

Není divu, že Facebook Messenger sám má 1 miliarda aktivních uživatelů měsíčně které denně posílají více než 60 miliard chatovacích zpráv. Vzhledem k velkému množství aktivních uživatelů se vývojáři hrnuli na platformu a Facebook má od 4. čtvrtletí 2016 katalog více než 30 000 robotů. (BotList má docela komplexní seznam dostupných robotů na různých platformách.)

Odnést

Roboti riskují izolaci různých uživatelů sociálních médií, pokud nejsou k dispozici na všech nejpopulárnějších platformách. Například jedním z prvních uživatelů chatbotů je 1-800-Flowers. I když má na Facebooku velký úspěch, jedinou další platformou, kde je k dispozici, je Alexa, součást umělé inteligence zařízení Amazon Echo.

Je to důležité prozkoumejte, kde vaše publikum právě visí a přemýšlejte dopředu, kam by se vaše publikum mohlo v budoucnu ukázat. Stejným způsobem musí mít platforma, na které máte chatbota, smysl pro vaše produkty a služby.

# 3: Spotřebitelé mají obavy ohledně přesnosti, bezpečnosti a soukromí chatbotů

Ačkoli 79% respondentů průzkumu Retale uvádí, že jejich zkušenosti s chatbotem byly pozitivní nebo neutrální, stále existují obavy a frustrace mezi všemi uživateli.

Například 55% tisíciletých uživatelů uvedlo, že míra přesnosti (nebo její nedostatek) je něco, co lze zlepšit a 28% uvedlo, že lze zlepšit schopnost vést přirozenější znějící konverzace. To znamená, že povaha umělé inteligence (tato technologie se postupem času stane „chytřejší“) povede dlouhou cestu k řešení této konkrétní stížnosti.

Co se týče obchodníků a chatbotů, Demandbase and Wakefield Research uvádí, že zatímco 80% dotázaných obchodníků si myslí, že technologie umělé inteligence způsobí revoluci ve způsobu, jakým společnosti fungují komunikovat se zákazníky v příštích pěti letech, 60% se obává, jak integrovat tuto technologii do svých stávajících infrastruktura. 54% se také týká školení a zaměstnanců na palubě.

Další obavy uživatelů chatbotů mají co do činění s ochranou osobních údajů a zabezpečením jejich osobních údajů. Od září 2016 mohli chatboti Facebook Messenger nativně přijímat platby, místo aby odesílali spotřebitele na externí weby k dokončení transakce.

Někteří spotřebitelé mohou váhat se sdílením citlivých informací v takovém prostředí. Není jasné, co, pokud vůbec, vývojáři dělají pro ochranu informací o spotřebitelích při vývoji svých robotů. V současné době neexistují žádné standardy nebo předpisy, které je třeba dodržovat, což nechává zákazníky a čísla jejich kreditních karet zranitelní.

Odnést

Aby se zákazníci mohli při používání chatbotů cítit pohodlně, potřebují vývojáři podniknout kroky k ochraně citlivých informací například čísla kreditních karet. Odpovědnost však není jen na vývojářích. Při zabezpečení informací o zákazníkovi hraje roli také platforma, na které je chatbot hostován.

Pokud vaše firma přemýšlí o vytvoření chatbota a máte přístup k citlivým informacím, ujistěte se důkladně prozkoumejte, která platforma pro zasílání zpráv má dostatečné bezpečnostní protokoly na místě.

Závěr

I když jsou chatboti užitečným doplňkem marketingového repertoáru společnosti, jsou to právě oni... doplněk. Někteří lidé se obávají, že chatboti odvedou práci těm, kteří se starají o zákaznický servis a prodej; tyto obavy však byly téměř stejně dlouhé jako samotná umělá inteligence.

Závěrem je, že počítač je jen tak chytrý jako člověk, který jej naprogramoval. I když se počítače mohou stát „chytřejšími“ s více lidskou interakcí, nenahrazují pomoc od skutečného člověka s rozumovou schopností.

Co myslíš? Vytvořili jste chatbota pro své podnikání? Jaké jsou vaše zkušenosti s chatboty? Podělte se o své myšlenky v komentářích níže.