8 sociálních nástrojů k poslechu a interakci se zákazníky: zkoušející sociálních médií

Komunikujete se zákazníky online?

Hledáte nástroje, které vám pomohou spravovat a sledovat vztahy se zákazníky?

Od objevování produktů po nákup a podporu se objevily nástroje, které vaší firmě pomohou spravovat sociální zážitek zákazníků na kterémkoli kanálu, který vaši zákazníci preferují.

V tomto článku budete objevte osm nástrojů, které vaší firmě pomohou zajistit bezproblémový zážitek ze sociálních sítí.

Vývoj zákaznické zkušenosti

Zážitek ze sociálních sítí není postaven čistě na starých základech, jako jsou systémy jízdenek. Není určen pouze k podpoře zákazníků na Facebooku, Twitteru a dalších platformách sociálních médií. Dnes je sociální zkušenost zákazníků hybridem obou.

To, co začalo jednoduchým modelem zákaznické podpory („Pošlete nám e-mail a my vám pomůžeme.“), Se od té doby vyvinulo a zahrnovalo systémy prodeje jízdenek, živý chat a sociální média.

Poslechněte si tento článek:

Kde se přihlásit k odběru: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Na konec článku přejděte na odkazy na důležité zdroje zmíněné v této epizodě.

Na chvíli nebyly k dispozici žádné nástroje na podporu zákaznické zkušenosti, takže společnosti reagovaly přímo na zákazníky na každé sociální síti. Díky tomu bylo sledování výzvou. Naštěstí řada sociální poslech nástroje splnily tuto potřebu.

Zatímco sociální sítě jsou stále tam, kde mají zákazníci pocit, že jsou nejvíce slyšeni (zejména při oslovování společností, které je nemají) humanizovali svou kulturu mimo platformu sociálních médií), ne každý chce hledat podporu veřejně na Twitteru nebo Facebook. Tato skutečnost dala vzniknout novějšímu fenoménu sociální zkušenosti zákazníků: zasílání zpráv v aplikacích pro weby a blogy.

Čtěte dále, abyste prozkoumali oba typy nástrojů a zjistili, které vám mohou pomoci zajistit solidní sociální zákaznickou zkušenost.

Nástroje pro sociální poslech

Jaké jsou tedy sociální nástroje zajišťující tento velký vývoj v EU? Zákaznická zkušenost? Zde je nápověda: Nejsou to nutně nástroje, které byste si mysleli použít, zvláště pokud pocházíte z myšlenkové školy obchodníka. Myšlenkou těchto nástrojů je angažovanost, sledování a (řekněme pravdu) reaktivita.

Pojďme se podívat na některé ze sociálních nástrojů pro poslech, které mohou pro vaše podnikání fungovat.

# 1: Sparkcentral

Sparkcentral je nástroj služeb zákazníkům, který vám umožní komunikovat se svými zákazníky přes Twitter, Facebooka Instagram v reálném čase, podpora potřeb, jak vznikají. Společnost si říká kanál-agnostická platforma pro zapojení zákazníků, protože může zaměřit se na sociální média a zároveň podporovat zasílání zpráv v aplikaci pro členy týmu.

Ačkoli je Sparkcentral podobný mnoha dalším nástrojům v tomto článku, je zaměřen na podnik a odpovídajícím způsobem oceněn.

# 2: Sprout Social

Zatímco Sprout Social je nabízen jako nástroj pro marketing na sociálních médiích, má také hluboce zapojenou součást pro sociální zákaznický servis. Můžeš zobrazit tweety a příspěvky na Facebooku na řídicím panelu, kde na ně mohou členové týmu reagovat.

Bude také umožnit servisním týmům přístup k datům, jako je historie zákazníků a jejich zapojení. Přemýšlejte o těchto problémech s podporou, jako jsou „tikety“, které lze skrýt, jakmile na ně budete reagovat. Sledování v reálném čase a krásné rozhraní pro vytváření přehledů zajišťuje, že každý je odpovědný a na stejné stránce.

# 3: Odpovězte

Reagovat by Buffer je možná nejjednodušší uživatelský nástroj výhradně pro sociální zákaznické služby a zaměřuje se pouze na Twitter. Můžeš reagovat na zákazníky, kontrolovat předchozí historii chatu a sledovat / blokovat uživatele. Má snadno použitelné rozhraní pro týmy a spoustu odpovědnosti.

Pokud jste použili Hootsuite (obvykle první krok ve hře služeb zákazníkům na sociálních médiích, který je popsán níže), je Respond dalším krokem, který vám poskytne výhodu ve vašich službách zákazníkům na sociálních sítích. Může podporovat malé i velké týmy hledající jednoduchost a žádné další ozdoby. Ceny jsou také přístupnější pro menší podniky.

# 4: Lithium

Stejně jako mnoho dalších nástrojů v tomto seznamu, Lithium je určen pro správu zákaznických služeb v měřítku. Bude umožněte svým zástupcům reagovat přímo na zákazníky, zapojovat se a směrovat problémy na příslušné členy týmu.

.

Má také (jako některé z dalších podnikových nástrojů) schopnost vytvářet templátovaný obsah takže je snadný přístup k makrům pro často kladené otázky. Můžete také zobrazit recenze zástupců podporypřes palubu.

# 5: Hootsuite

Hootsuite usnadňuje podnikům s nízkým dotykem sledujte konverzace pro zákaznický servis. Je to skvělý nástroj pro týmy reakce jedné osoby, ale jakmile budete mít větší tým, budete se chtít podívat do různých příležitostí, protože je obtížné řídit zákaznický servis výhradně na internetu plošina. To vám nedovolí archivovat komunikaci a je těžší zefektivnit tok.

To znamená, že společnost Hootsuite v roce 2016 buduje některé technologie zákaznických služeb, u nichž se očekává bezproblémová spolupráce s jinými systémy prodeje jízdenek, a bude zajímavé sledovat, jak se to vyvine.

# 6: Sprinklr

Sprinklr je podnikové řešení, které vám umožní budujte vztahy se zákazníky prostřednictvím monitorování, naslouchání a služeb zákazníkům. Můžeš zapojit se napříč sociálními kanály, komunitami, webovými portály, mobilními aplikacemi a dokonce i maloobchodními kiosky.

Členové týmu mohou spolupracovat a získat jednotný pohled na zákazníkaa marketingové a prodejní týmy mohou spolupracovat s týmy zákaznických služeb.

Nástroje pro blogy a webové stránky

Poslové v aplikacích se trochu liší od výše zmíněných produktů, které sledují prostor sociálních médií v reálném čase. Místo toho se jedná o nástroje, které umožněte konverzaci na svém webu, nikoli na platformách sociálních médií.

# 7: Nudgespot

Nudgespot je jedním z těchto poslů v aplikaci. Vy nainstalujte nástroj pomocí fragmentu JavaScriptu, a pak to normálně žije v rohu vašeho webu. Bude umožněte provozovatelům stránek, aby s vámi spolupracovali, a zákazníkům, aby s nimi spolupracovali. Přemýšlejte o živém chatu s méně skutečnou poptávkou v reálném čase (a tedy o něco tolerantnější) a více informacemi o zákaznících.

Stejně jako výše uvedené nástroje mohou členové týmu mluvit se zákazníky a reagovat na jejich potřeby. Každý může zobrazit konverzaci na řídicím panelu.

Nudgespot také nabízí segmentaci, testování A / B a spuštěné zprávy na základě konkrétního chování nebo návštěvy stránky pro marketing. Nástroj však hovoří přímo k zákaznické zkušenosti v tom smyslu, že bude umožnit zákazníkům mluvit se zástupcem společnosti bez jakéhokoli těžkého zvedání nebo účtu třetí strany na sociálních médiích.

Nudgespot je produkt freemium s plně funkčnějším produktem, který stojí jen pár stovek dolarů měsíčně. To překonává většinu produktů zde s cenami podniků ve čtyřech až pěti číslicích.

# 8: Interkom

Podobně jako Nudgespot, Interkom umožňuje vám poskytovat vestavěné zprávy prostřednictvím malé ikony, která je umístěna v pravém dolním rohu vašeho webu. Nabízí podobné funkce jako Nudgespot a má docela skvělá data.

Můžeš segment založený na počtu datových bodů: jméno, e-mail, když se někdo přihlásil, kdy byl naposledy viděn, počet relací, které ve vašem zařízení absolvoval web, země, ze které pocházejí, poslední kontakt, jejich prohlížeč, operační systém atd více. Níže uvedené filtry ilustrují možnosti.

Intercom je z hlediska svého cenového modelu podnikavější. Slouží spíše prostředí SaaS s omezeným počtem uživatelů. Váš poplatek je založen na počtu uživatelů ve vaší databázi, takže čím více uživatelů přidáte, tím dražší bude plán. Pokud má váš produkt tisíce uživatelů, může vás Intercom nakonec stát pěkný cent.

Závěr

Pro sociální zážitek zákazníků je důležité mluvit s uživateli, kde jsou a kdy vás potřebují. Nejde jen o stížnosti na Facebooku a Twitteru. Jde o stížnosti, které se vyskytnou kdekoli, včetně vašeho vlastního webu.

Tyto nástroje budete muset pečlivě vyhodnotit a vybrat ty, které nejlépe vyhovují potřebám vaší firmy. Možná budete potřebovat jeden nástroj pro sociální média a ten, který je přizpůsoben vašemu webu. Nebo si prostě budete muset promluvit s publikem sociálních médií. Existuje mnoho možností, z nichž si můžete vybrat, abyste lépe splnili přání, potřeby a přání vašich zákazníků.

Co myslíš? Vyzkoušeli jste některé z nástrojů v tomto seznamu? Jaké nástroje fungují nejlépe pro sociální zákaznické služby pro vaše podnikání? Podělte se o své myšlenky v komentářích níže.