Podplácíte nevědomky své fanoušky sociálních médií?: Zkoušející sociálních médií

Mohlo by „etické“ úplatkářství připravit vaše podnikání na neúspěch?

Pokud se interakce vaší společnosti v sociálních médiích točí kolem předběžných oznámení o prodeji, speciálních nabídkách a pouze zasvěcené propagační kódy - do té míry, že příjem těchto věcí je primární motivací pro vaše fanoušky a následovníci - tedy v podstatě podplácíte zákazníky, aby zůstali.

V tomto případě sociální média pouze poskytují příjemné, obílené krytí úplatku.

Tím pádem, samotné činnosti, ve které doufáte, že zlepší váš vztah se zákazníky, mohou ve skutečnosti poškodit vaši reputaci s nimi, takže je méně pravděpodobné, že tito zákazníci zaplatí celou vaši cenu, aniž by se bránili.

Tento článek odhalí čtyři způsoby, jak budovat loajalitu zákazníků bez úplatků.

Kluzký svah

Jak se vaše úsilí dostalo tak mimo směr?

Posun dolů začal, když jste zmatený udržení zákazníků taktika s budováním pravdivá věrnost zákazníků.

Tady je rezident Harvardu, expert na špičkové služby, Francis Frei, vysvětlující rozdíl mezi těmito dvěma:

„Když společnosti platí zákazníkům za vyzkoušení jejich produktů a služeb, je to součást programu získávání zákazníků. Když společnosti platí zákazníkům, aby zůstali zákazníky, je to součást programu udržení zákazníků.

Když společnosti investují do aktivit, které zvyšují ochotu zákazníků platit, mají věrnostní program pro zákazníky. Když věrnostní program funguje, zvyšuje se šance, že si vás vaši zákazníci vyberou u konkurence s nižší cenou. “

Jinými slovy:

• Retenční programy uplácejí zákazníky míli s častými lety a karty „kupte 10 a získejte 1 zdarma“. Přidávají ekonomické pobídky pro současné zákazníky, aby se vrátili k dalšímu nákupu. To je těžko špatná věc, ale když se to dělá příliš často, zvykne si zákazníky na pobídky, což podporuje ekonomické úvahy před preferencí značky.
• Věrnostní programy zvyšují účast značky mezi zákazníky s vysokou hodnotou vytvořit dluhopisy, které trumfují ekonomická rozhodnutí. To může znamenat získání jejich příspěvku ke strategickým rozhodnutím, poskytnutí přístupu pouze k zasvěceným informacím k určitým produktům a privilegím atd. Poté, co zákazníci pomohli navrhnout widget nové generace, jsou emocionálně investováni do jeho nákupu a používání. Ještě více, pokud jim jako privilegovanému zasvěcenci bude poskytnut předčasný přístup k těm, kteří spolu vytvořili - produkty nebo dokonce exkluzivní přístup ke speciálním produktům na znamení uznání jejich úsilí a - vstup.

Co to má společného se sociálními médii?

Díky sociálním médiím si zákazníci přejí vzájemně komunikovat minimálně stejně jako v podnikání. Chcete-li tedy vytvořit skutečný věrnostní program pro zákazníky - a s tím spojený prémiový cenový rozdíl - musíte vytvořit komunitu zákazníků.

Co to říkáš? Už máte komunitu?

Pravděpodobně máte tisíce samostatných zákazníků, kteří poskytli minimální souhlas a „přihlásili se“ k přijímání komunikace od vás. To není komunita. Sakra, ten styl jednosměrné komunikace není ani vztah.

Naštěstí (a jak můžete očekávat), vhodná strategie sociálních médií může transformovat váš e-mailový seznam na skutečnou komunitu.

Tady jsou 4 klíčové prvky pro skutečné komunity spolu s hlavními způsoby, jak mohou sociální média podporovat každou z nich:

# 1: Opakovaná interakce

Pokud půjdu měsíce bez toho, abych viděl nebo mluvil, cross-posting nebo interakci s vaší společností nějakým způsobem, dobře, jste pravděpodobně docela okrajová část mého života. Totéž platí pro vaše zákazníky.

Ale upřímný e-mail obchodovaný tam a zpět jednou nebo dvakrát týdně po dobu několika týdnů po sobě to všechno mění. Ano získal nejvyšší povědomí jako konverzační partner. Vaše společnost se změnila z „it“ na „osobu“ (nebo „ty“ pro vás fanoušky Bubera). Právem byste mě mohli považovat za součást vaší komunity.

A přesto je e-mail extrémně neohrabanou a rušivou platformou pro tento druh výměny. Facebook, Twitter, online fórum, Wiki nebo dokonce komentáře na blogu představují mnohem lepší metody podpory tohoto druhu každodenní interakce.

Ale vezměte na vědomí: to, co hledáte, je tam a zpět mezi členya mezi zástupci a členy vaší společnosti. Jednorázové komentáře a jednosměrná komunikace to neřeší. Pro dramatickou ilustraci rozdílu stačí porovnat CopybloggerV sekci komentářů k komentářům vašeho vlastního blogu.

# 2: Interakce zahrnující zastavěný význam

Pokud členové vašeho fóra, komentátoři blogů nebo sledovatelé Twitteru nemají vnitřní vtipy, narážky specifické pro komunitu a svůj vlastní slang, pravděpodobně nemáte skutečnou komunitu. Je to tvrdý standard, ale je to pravda.

Tyto věci bohužel pro svou komunitu vytvořit nemůžete. Můžeš pouze vytvořit prostředí, které podpoří jejich tvorbu. A nejlepší způsob, jak to udělat, je projít zapojení do projektů, na kterých záleží, což nás vede k principu č. 3…

# 3: Skutečné důsledky interakcí s komunitou

Něco musí být v sázce. Komunikace se bude pohybovat kolem chit-chatu, sociální péče a milosrdného milování musí to být úkol, mise nebo konflikt.

Když se lidé snaží dosáhnout společného cíle - když zítřejší diskuse navazuje na dnešní a tak dále -, pak záleží na rozhodnutích. Předchozí konverzace jsou důležité. A to je, když se narážky, odkazy, vnitřní vtipy a slang hromadí jako přirozený výsledek.

Pro pokračování v tématu Copyblogger je dokonalým příkladem celé meme „třetího kmene“, které začalo jednoduchým příspěvkem na blogu a vyvinulo se v samostatnou komunitu a vzdělávací web. Third Tribers přesně vědí, co se míní tímto výrazem a narážkami na spodní prádlo Jamese Chartranda.

Abyste tedy dosáhli Real Community Elements 2 & 3, musíte přijít s galvanizujícím cílem - projektem, jehož se lidé chtějí stát součástí a byli by ochotni věnovat svůj čas, úsilí a dovednosti. Poskytněte platformu (platformy) pro interakci a galvanizační cíl a můžete vyrazit na závody.

Seth Godin to běžně dělá tím, že poskytuje podnět a platforma pro setkání, projekty spolupráce a způsoby, jak mu mohou fanoušci pomoci podporovat jeho uvedení na trh.

# 4: Oddělení outsiderů od insiderů

Zpět během počáteční klapky po poklesu cen iPhonu sotva dva měsíce od uvedení na trh, Navrhl Seth Godin že Apple nabízí začínajícím uživatelům následující úvahy:

"Exkluzivní vyzváněcí tóny zdarma, objednané od Boba Dylana a U2, jsou k dispozici pouze lidem, kteří již měli telefon." (Toto je moje oblíbená, protože oznamuje svým přátelům - pokaždé, když zazvoní telefon - že jste se dostali včas).”

"Vstup zdarma, abyste se dostali do čela řady příště, když vyjde nový horký produkt."

"Možnost koupit speciálně zbarvený iPod nebo iPod s hudbou v omezené edici, kterou si nikdo jiný nemůže koupit."

Místo toho, aby společnost Apple řešila poklesy cen poskytováním slev nebo kreditu v obchodě, mohla poskytnout zvýšení uznání, a proto se zvýšila loajalita a ochota platit prémii za zachování této loajality a uznání.

Přestože je to jedna z nejjasnějších cest k vysokým ziskovým maržím, většina společností to nedělá druhy věcí vůbec, natož aby to byly ty samé platformy a technologie, pro které jsou nejvhodnější jim. Místo toho zneužívají sociální média a zneužívají své vlastní značky prostřednictvím neuvážených strategií zadržování.

Jaké věrnostní programy má vaše organizace?

Jak jste transformovali e-mailový seznam nebo „skupinu“ vaší společnosti do skutečné komunity? Jakými zinkavujícími cíli jste inspirovali k zapojení komunity a crowdsourcingu? Jaké zvláštní uznání dáváte zasvěcencům své značky?

Sdělte nám své myšlenky a nápady do pole níže.