Co je to Social CRM?: Social Media Examiner

Stále o tom slyšíte řízení vztahů se sociálními zákazníky (CRM) věc, že? Rozhodně to bylo aktuální téma.

Tady nějaké jsou důležité body, které je třeba vzít v úvahu při přemýšlení o sociálním CRM.

• Sociální CRM je nejprve strategie který je často podporován různými nástroji a technologiemi. Tato strategie je založena na zapojení zákazníků a interakcích, přičemž transakce jsou vedlejším produktem.

• Sociální CRM je stále o CRM (ale vyvinulo se), což znamená back-end proces a systém pro správu vztahů se zákazníky a data efektivním způsobem zaměřeným na procesy.

• Sociální CRM bude znamenat různé věci pro různé organizace. Klíčem je schopnost porozumět obchodní výzvě, kterou hledáte, a poté ji vyřešit.

• Sociální CRM je jednou ze složek vývoje a sociální nebo spolupráce interně i externě.

Takže teď, když jsme položili základy, pojďme k trochu více kontextu pro CRM i sociální CRM. K tomu je zde několik vizuálů z Šachová mediální skupina. (Mnoho konceptů v tomto článku pochází ze společné bílé knihy s Mitch Lieberman.)

Porozumění CRM

CRM se skládá z funkcí prodeje, marketingu a služeb / podpory, jejichž účelem bylo přesunout zákazníka potrubím s cílem udržet zákazníka vracejícího se kupovat další a další věci.

Tradiční CRM byl do značné míry založen na datech a informacích, které značky mohly shromažďovat na svých zákaznících, přičemž všechny by šly do CRM systému, který pak společnosti lépe zacílit na různé zákazníky.

Porozumění sociálnímu CRM

PR má nyní velmi aktivní roli v sociálním CRM (PR ve skutečnosti obvykle vlastní kontrolu rozpočtu a autoritu sociálních iniciativ před každým jiným oddělením). Ve většině organizací PR oddělení řídí sociální přítomnost značek a zajišťují zapojení zákazníků.

Další změnou, kterou vidíme, je to, že advokacie a zkušenosti jsou rozhodujícími složkami sociálního CRM, které se točí kolem zákazníka. Na prvním obrázku CRM výše uvidíte, že zákazník ve skutečnosti není součástí CRM - neexistuje žádná spolupráce, žádný vztah.

Získejte marketingové školení YouTube - online!

Chcete zlepšit své zapojení a prodej na YouTube? Poté se připojte k největšímu a nejlepšímu shromáždění marketingových odborníků YouTube, kteří sdílejí své osvědčené strategie. Dostanete podrobnou živou instrukci zaměřenou na Strategie YouTube, tvorba videa a reklamy YouTube. Staňte se marketingovým hrdinou YouTube pro vaši společnost a klienty při implementaci strategií, které mají ověřené výsledky. Toto je živé online školení od vašich přátel v Social Media Examiner.

KLIKNĚTE ZDE PRO PODROBNOSTI - VÝPRODEJ UKONČÍ 22. ZÁŘÍ!

V sociálním CRM se to úplně změnilo. Zákazník je ve skutečnosti ústředním bodem fungování organizace. Místo marketingu nebo předávání zpráv zákazníkům značky nyní mluví a spolupracují se zákazníky při řešení obchodních problémů, zmocněte zákazníky k utváření jejich vlastních zkušeností a budování vztahů se zákazníky, které se snad stanou obhájci zákazníků.

Je velmi důležité mít na paměti, že sociální CRM není nová „věc“, která nahrazuje CRM, je to prostě vývoj toho, čím CRM vždy bylo.

Proč se evoluce stala

Toto je jen malá ukázka dostupných dat na webu, která ukazuje, jak se spotřebitelé mění a vyvíjejí s růstem sociálních médií.

Výzvou pro organizace je nyní přizpůsobovat se a vyvíjet se tak, aby splňovaly potřeby a požadavky těchto nových sociálních zákazníků. Co je šokující z některých výše uvedených statistik, je to mnoho organizací stále nechápe CRM hodnotu sociálních médií.

Jeden z mých oblíbené citáty od společnosti Gartner uvádí:

„Do roku 2010 nebude více než polovina společností, které založily online komunitu, schopna ji spravovat jako agenta změn, což nakonec sníží hodnotu pro zákazníka. Spěchat do iniciativ sociálních počítačů bez jasně definovaných výhod pro společnost i zákazníka bude největší příčinou neúspěchu. “

Social CRM je o přechodu od fanoušků a následovníků k zákazníkům a obhájcům.

Zabývali jste se sociálním CRM? Na co myslíš? Sdílejte prosím své komentáře v poli níže.