Jak zvýšit spokojenost zákazníků se sociálními médii: zkoušející sociálních médií

Máte spokojené zákazníky?

Chcete používat sociální média, abyste jim tak pomohli?

Poskytování úžasných zkušeností lidem na sociálních médiích zvyšuje spokojenost zákazníků a buduje dlouhodobou loajalitu.

V tomto článku budete najděte pět způsobů, jak zlepšit zkušenosti vašich zákazníků se sociálními médii.

Poslechněte si tento článek:

Kde se přihlásit k odběru: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Na konec článku přejděte na odkazy na důležité zdroje zmíněné v této epizodě.

# 1: Ukažte svou vděčnost

Chcete-li, aby byli vaši zákazníci spokojení a získali skutečnou výhodu nad konkurencí, ujistěte se, že vaši zákazníci vědí, že je viděli a oceňovali.

Proaktivně pravidelně oslovovat fanoušky a následovníky. Zajistěte, aby vaše zpráva skutečně rezonovala tím, že bude osobní.

Innocent Drinks má více než 200 000 sledujících na Twitteru a věnuje čas odpovědi a retweetům fanoušků, kteří je zmiňují.

Léčba je skvělá metoda ukažte svým zákazníkům vděčnost. Objednávají zákazníci pravidelně z vašeho webového obchodu? Zašlete jim poděkování na sociální média. Můžete jim dokonce nabídnout malou pobídku, například individuální slevu na jejich oblíbené položky. I když to zvýší provoz na vašem webu, úroveň štěstí vašich zákazníků se ještě zvýší.

# 2: Zeptejte se na názory svých fanoušků

Od vzniku sociálních médií je mnohem snazší oslovit zákazníky a začlenit jejich preference do vašich produktů a služeb. Vaši fanoušci, zejména zastánci vaší značky, rádi sdílejí své myšlenky na své milované produkty. Dejte jim tedy něco, na čem by se dalo zazvonit.

#SamsoniteXLiberty - B-Lite nebo Cosmolite? pic.twitter.com/QV9CWTiMuW - Samsonite (@MySamsonite) 26. června 2015

Jeden z nejjednodušších a nejpřímějších způsobů vyžádání zpětná vazba od fanoušků je vytvořit krátkou anketu. Zatímco kladení těchto druhů otázek na váš web může být pro fanoušky rušivé, sociální sítě jsou pro ně perfektní arénou.

# 3: Integrovat zpětnou vazbu

Když zůstanete v kontaktu se svými zákazníky na sociálních médiích, snadno zjistíte, co jim dělá a nerezonuje.

Společnost General Mills se prostřednictvím online poslechu svých zákazníků a sledování správných klíčových slov na sociálních médiích naučila, že rodiny nevařily jen s Pillsbury Dough. Používají ho také k vytváření tvarů a návrhů pro zábavu jako rodinnou aktivitu.

Studiem těchto poznatků Společnost General Mills oživila svou značku a začali se soustředit na hodnotu rodinné aktivity produktu. Tato prázdninová reklama na Pillsbury Dough je věrná této značce.

Shromažďování zpětné vazby je klíčové, ale je nesmyslné, pokud s ní nic neděláte.

Vytvořte dokument nebo tabulku se zpětnou vazbou od zákazníků, a pak samostatné návrhy a stížnosti. Integrujte návrhy, řešit stížnosti (viz # 3), ale také je přidejte do svého dokumentu, abyste mohli sledovat úspěšné způsoby, jak s nimi v budoucnu zacházet.

Pravidelně kontrolujte zpětnou vazbu od zákazníků a začleňujte ji do aktivit vaší značky.

# 4: Okamžitě vyřešte problémy

Další způsob, jak udržujte zákazníky spokojené a ukažte jim, že vám záleží na okamžitém vyřešení problémů, ať už jde o otázku nebo stížnost. To znamená neustále sledovat účty sociálních médií, abyste viděli komentáře a odpověď co nejdříve.

Vytvořte jedinečnou firemní politiku s podrobným programem, který předvede, jak chcete vyřizovat stížnosti. V závislosti na typu podnikání, ve kterém podnikáte, rozhodnout, jak napravit určité situace. Pokud například někdo není spokojen s vaší službou, poskytujete peníze nebo slevu?

Udělejte to o krok dále a pokuste se pochopit, proč měl váš zákazník nejprve problém nebo otázku, a sledujte, jak často kontaktuje vaši firmu. Když z nešťastného zákazníka uděláte šťastného, ​​obvykle se díky tomu dostanete k obhájci značky.

Také pokud se vaše firma ocitá v a krize sociálních médií, bez ohledu na to, jaký je typ nebo zdroj, vlastní to a okamžitě je osloví. Trpělivost vašich zákazníků a obecně spokojenost zákazníků je v problémových dobách nejvíce zpochybňována.

Určete klíčová slova a nastavte upozornění, abyste měli přehled o situaci. Nasměrujte zákazníky do krizového centra online s užitečnými odkazy na aktuální informace, aby se cítili pečlivě a ve smyčce.

Krize v sociálních médiích je okamžikem pravdy pro každou společnost. Může to přinést nebo rozbít vaše podnikání, takže to berte vážně a starejte se o to.

# 5: Vytvořte kulturu zákaznické zkušenosti

Pokud chcete, aby byli vaši zákazníci spokojení, začněte tím, že budete spokojeni i se svými zaměstnanci.

Vytvořte firemní kulturu, díky níž se vaši zaměstnanci budou cítit výjimečně, protože tento přístup předají vašim zákazníkům při interakci na sociálních médiích. I když je hlas zákazníka neuvěřitelně silný, hlasem vaší značky jsou právě vaši zaměstnanci.

Ukažte svým zaměstnancům svůj respekt a uznání a skutečně jim na nich záleží. Poslechněte si jejich žádosti a návrhy, odměňte je s cenou nebo bonusem, když splní určitý cíl a stanoví jasné cíle, které jim umožní investovat do vaší společnosti.

Zacházejte se svými zaměstnanci stejně jako se svými zákazníky. Angažovaný a šťastný zaměstnanec je zaměstnanec, který bude dobře sloužit vašim zákazníkům.

Závěr

Vzhledem k tomu, že sociální média jsou nyní primární formou kontaktu lidí se značkami, je důležitější než kdy jindy být na vrcholu své přítomnosti na sociálních sítích. Podle a průzkum společnosti Bain & Co., 89% společností očekává, že budou soutěžit především na základě kvality zákaznické zkušenosti, kterou poskytují.

Při zlepšování je neocenitelná zákaznická zkušenost spokojenost zákazníků. Buďte dobří ke svým zákazníkům, poslouchejte je a budou loajální k vám a vaší značce.

Co myslíš? Co jste udělali pro zlepšení zákaznické zkušenosti na sociálních médiích? Které taktiky se ukázaly jako nejcennější? Sdílejte své myšlenky a doporučení v komentářích níže.