Jak řešit krizi v sociálních médiích: zkoušející sociálních médií

Už jste někdy museli řešit krizi v sociálních médiích?

Máte krizový plán?

Ve věku sociálních médií může i ta nejmenší nesnáze rychle nabrat na síle a vymknout se kontrole. Pokud jste připraveni, je mnohem snazší spravovat reputaci vaší společnosti a projít krizí bez úhony.

V tomto článku budu sdílet čtyři tipy, jak efektivně řešit krizi v sociálních médiích.

Co je to krize sociálních médií?

Pokud existuje velké množství příchozích zpráv ze sociálních médií na jedno konkrétní téma, je pravděpodobné, že máte na rukou krizi sociálních médií.

Poslechněte si tento článek:

Kde se přihlásit k odběru: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Přejděte na konec článku, kde najdete odkazy na důležité zdroje zmíněné v této epizodě.

Krizi sociálních médií mohou způsobit dvě věci. Za prvé, vnější faktory, jako je přírodní katastrofa, lidská tragédie nebo něco, co souvisí s vaším průmyslovým odvětvím, mohou způsobit, že se lidé obrátí na vaše účty na sociálních médiích. Zadruhé, krizi sociálních médií lze zahájit na samotné platformě například kvůli necitlivému tweetu nebo nevhodnému obrázku. Výsledkem je, že v obou případech vaše účty na sociálních médiích explodují.

Čekání na propuknutí krize v sociálních médiích není nikdy možné. Pokud to budete ignorovat, pravděpodobně se to zhorší. Sociální média mohou být při správném používání výhodou v krizi, nikoli problémem navíc.

Tady je to, co musíte udělat, abyste se dostali na druhou stranu krize s neporušenou reputací vaší společnosti.

# 1: Připravte si plán

A krize sociálních médií spotřebovává čas i peníze. Když jste v krizovém režimu, máte pocit, že jste přes hlavu.

Zmapujte, co byste potřebovali reagovat na krizi sociálních médií dopředu. Vymyslete celou řadu scénářů, až přijde čas, můžete převzít kontrolu nad každou situací.

Dodatečně, vytvořit výbor pro sociální média, který zahrnuje lidi z celé společnosti a schází se pravidelně (týdně nebo měsíčně podle toho, jak velká je vaše firma). Tito lidé potřebují znát vstupy a výstupy společnosti, pochopit, jaké strategie použít v případě krize a mít správné dovednosti pro komunikaci se zákazníky.

# 2: Vytvořte krizové centrum

Vytvořte krizové centrum nasměrovat zákazníky a zúčastněné strany na jeden zdroj, který má relevantní a užitečné odkazy s aktuálními informacemi.

V roce 2014 se společnost General Motors potýkala s velkou tragédií, která způsobila, že mnoho zákazníků oslovilo své účty na sociálních médiích. Lidé zahynuli při autonehodách v důsledku vadných spínačů zapalování, které zabraňovaly nafouknutí airbagů. V nadcházejících měsících zahájila společnost General Motors zásadní svolávací akci.

General Motors vytvořil speciální samostatný web který sloužil jako centrum informací. Obsahovala často kladené dotazy týkající se stažení z trhu, podrobné vysvětlení problémů a rady, kde a jak získat pomoc.

Krizové centrum pomáhá podniku poskytnout zúčastněným lidem více kontextu o jakékoli situaci. Rovněž sníží zátěž vašich kanálů sociálních médií.

# 3: Monitorujte krizi

Abyste mohli účinně zvládnout krizi sociálních médií, ať už je to způsobeno vnějšími nebo vnitřními faktory, musíte sledovat, jak se to vyvíjí. Navíc to musíte udělat tak, aby vás objem zpráv na sociálních médiích nepřekonal.

Použijte a nástroj pro sledování sociálních médií nebo jednoduše nechejte otevřené karty Twitter, které obsahují vaše oznámení, a také vyhledávání na příslušném hashtagu. Taky, označte konverzace, které přicházejí prostřednictvím e-mailu sledovat všechny zprávy ze sociálních médií, které stále vyžadují odpověď.

Zveřejňujte relevantní aktualizace prostřednictvím svých sociálních kanálů a odpovídejte přímo zákazníkům. Když svému publiku sdělíte informace o krizi, vytvořte rychlou reakci veřejnosti. Chcete aktualizovat kohokoli a všechny, aby nikdo nezůstal ve tmě.

Zdá se, že krize sociálních médií nikdy neskončí. Pokračujte ve sledování událostí a příslušných oznámení po krizi.

# 4: Vlastněte své chyby

Zaprvé a především, když je krize sociálních médií způsobena interně, nést plnou odpovědnost za problém, i když za to nemůžete.

Sestavte dobře promyšlené veřejné prohlášení a nejprve je sdílejte na původní platformě, kde problém začal. Například pokud byla na Twitteru poprvé zahájena krize, nejprve tam spusťte prohlášení.

Rychlost odpovědi je všechno.

Když čelíte krizi sociálních médií, ujistěte se, že ano zašlete do světa své první prohlášení nebo omluvu značky během několika minut. Aby bylo prohlášení účinnější, mít ve své společnosti renomovaný zdroj, například vedoucí sociálních médií, manažer značky atd., mluvit jménem vaší značky.

To byl přesně případ společnosti KitchenAid v roce 2012, kdy zaměstnanec omylem tweetoval necitlivý komentář o babičce prezidenta Obamy z účtu značky.

Jen o pár minut později vydala renomovaná značka a veřejné prohlášení na Twitteru pocházející od vedoucí značky KitchenAid, Cynthia Soledad, omlouvající se za chybu a poukázat na to, že osoba, která byla za tweet odpovědná, nebude pro společnost tweetovat už.

Když vydáváte prohlášení, projevte soucit a své plné odhodlání k problému. Ujistěte zákazníky, že jsou vaší první prioritou. Nebuďte defenzivní, neospravedlňujte své činy a hlavně se neskrývejte před kritikou.

Závěr

Díky sociálním médiím se krize může snadno šířit a poškodit pověst vaší značky během několika minut nebo dokonce sekund. Chcete-li znovu získat důvěru svých zákazníků, musíte svou hru vylepšit. Komunikujte proaktivně, vezměte věci do svých rukou a nikdy nejste připraveni na krizi v sociálních médiích.

Co myslíš? Už jste někdy museli řešit krizi na sociálních médiích? Jaké nástroje jste použili k jeho monitorování? Jak jste to zvládli? Sdílejte své myšlenky a zkušenosti v sekci komentáře níže.