Zákaznický servis: Klíč k poskytování zkušeností, za které je třeba mluvit: Zkoušející sociálních médií

Věříte, že poskytujete dobrý zákaznický servis?

Zajímá vás, proč je zákaznický servis pro vaše podnikání tak důležitý?

Abychom se dozvěděli, jak se služby a sociální média spojují, rozhovoruji s Johnem DiJuliusem pro tuto epizodu Podcast marketingu sociálních médií.

Více o této show

Podcast Social Media Marketing je show od Social Media Examiner.

Je navržen tak, aby pomohl zaneprázdněným obchodníkům a majitelům firem objevit, co funguje s marketingem na sociálních médiích.

Formát přehlídky je rádio na vyžádání (také známé jako podcasting).

V této epizodě pohovořím John DiJulius, autor Jaké je tajemství: Poskytování zákaznické zkušenosti na světové úrovni. Pracoval se společnostmi jako Ritz-Carlton, Lexus, Starbucks, Nordstrom, Panera Bread a mnoha dalšími. Je předním odborníkem na zákaznický servis.

John sdílí důležitost služeb zákazníkům a proč se počítá s první zkušeností.

Objevíte obchodní výhody dobrého zákaznického servisu, kdo je váš zákazník a jak služba hraje online.

Podělte se o svůj názor, přečtěte si poznámky k výstavě a získejte odkazy zmíněné v této epizodě níže!

Poslouchejte nyní

Kde se přihlásit k odběru: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Na konec článku přejděte na odkazy na důležité zdroje zmíněné v této epizodě.

Zde jsou některé z věcí, které v této show objevíte:

Služby zákazníkům

Jak John poprvé objevil důležitost služeb zákazníkům

John vysvětluje, že důležitost služeb zákazníkům poprvé objevil z nutnosti, když před zhruba 21 lety otevřel s manželkou kadeřnický salon. Věděli, že se chtějí odlišit od všech ostatních kadeřnických salonů v jejich okolí. To znamenalo, že chtěli vytvořit zážitek jako žádný jiný.

S jeho první knihou Tajná služba, původně jej chtěl pojmenovat „Zvládnutí normového faktoru“ z televizního programu Na zdraví ale nemohl získat práva. John nejen chtěl, aby se jejich stálí zákazníci, ale i ti, kteří sem chodili jen dvakrát ročně, cítili jako postava Norm.

Kniha je založena na systémech, které používají v zákulisí k získávání informací o zákaznících, aby mohli přizpůsobit zážitek.

Ačkoli o 20 let později už John v oboru není, stále jej vlastní. Právě dokončil svou třetí knihu; jeho podnikání, DiJulius Group, se rozrostlo; a nyní může cestovat po světě, aby se podělil o to, co „tajná služba“ ve skutečnosti je.

Uslyšíte jeden z skvělých příkladů, které použili v kadeřnických salónech, o kterých zákazníci nevěděli, ale zaměstnanci věděli, co to pro zákazníka znamená.

Poslechněte si show a poslechněte si další příklady, jak můžete odlišit své první zákazníky od vracejících se zákazníků a dát každému jiný zážitek.

Proč je první zkušenost se zákazníkem tak důležitá

John tvrdí, že lidé nejsou skutečnými zákazníky, dokud vás nevyzkouší. Proto je jejich první zkušenost s vámi tak důležitá. Než se stanou zákazníkem, může to trvat dokonce 3 nebo 4 zkušenosti.

Musíte jim dát příležitost dát vám druhou šanci. Je zásadní, abyste se u nich cítili pohodlně a vytvářeli emotivní pocity spojení s nimi.

John říká, že musí existovat určité nevyjednávací smlouvy. Pokud jste tváří v tvář se zákazníkem, musíte poskytnout 5 Es (první 3 trvá současně pouze 1 sekundu).

1. Oční kontakt
2. Nadšený pozdrav
3. Úsměv od ucha k uchu
4. Zapojte je
5. Vychovávejte je

Poslechněte si show a zjistěte, proč je tak důležité poskytovat při každém setkání jednu tajnou službu.

Obchodní výhody dobrého zákaznického servisu

John vysvětluje, že existují empirická data, která zkoumají společnosti v horních 5% pro spokojenost zákazníků ve srovnání se všemi ostatními v tomto odvětví po dobu 7 nebo 10 let. Nezáleží na tom, o jaké odvětví jde - studie ukazují, že mají z roku na rok vyšší růst prodeje.

To zahrnuje více doporučení a zákazníků, kteří jsou věrnější značce a méně citliví na cenu.

Ve studiích skutečně vyskočí to, že tyto společnosti mají vyšší morálku zaměstnanců a nižší fluktuaci zaměstnanců. John říká, že nikdy nepracoval s prvotřídní společností poskytující zákaznické služby, která také není prvotřídní pro práci a spolupráci.

Nejde jen o skvělé vedení a vedení, ale také o to, aby se k sobě chovali excelentně. Jsou si navzájem na světové úrovni.

Dozvíte se, proč to funguje dobře, pokud se vaši zaměstnanci nemusí při péči o zákazníky skrývat za zásady a zákazníci neslyší „ne“.

Poslechněte si show a poslechněte si, jak Ritz-Carlton jedná se zákazníky, pokud udělá chybu při rezervaci.

Kdo je zákazník?

John říká, že každý je zákazník.

John a jeho tým mají definici pro vytvoření revoluce v zákaznických službách, která je mnohem víc než konvenční obchodní mentalita. Liší se od všeho, co kdy zaměstnanec nebo zákazník zažil.

Prostupuje osobním životem lidí doma i v komunitě, což zvyšuje prodej a věrnost značce, a proto je cena irelevantní.

Váš zákazník může být dokonce někdo, s kým interně spolupracujete. Je to v podstatě každý, kdo je závislý na vašem doručení.

Poslechněte si show a zjistěte, na čem je založena irelevance ceny.

Jak služba hraje online

John říká, že po 2000 let byl zdrojem číslo jedna reklama z úst, a v roce 2014 je to slovo myš. John miluje sociální média, protože nejen každému dal megafon, ale hned vás zavolali.

Pokud byste před 10 lety zklamali zákazníky, pravděpodobně by to řekli dalším šesti lidem, s nimiž přišli do kontaktu, a nemělo by to žádný dopad. Zatímco dnes lidé mohou řekněte tolik lidem, kolik chtějí prostřednictvím sociálních médií.

John věří, že příliš mnoho lidí pohlíží na sociální média pouze jako na marketingový nástroj. Existují však lidé, kteří o vás ve skutečnosti říkají negativní věci. Musíte to tedy vyřešit a nechat někoho spravovat vaše sociální média. Musíte si být vědomi toho, co se o vás říká pozitivně i negativně.

Poslechněte si show a zjistěte, co byste měli dělat, když někdo řekne něco negativního o vašem produktu, službě nebo značce.

Johnova práce se společností Starbucks a její dopad 

John to říká Starbucks má 200 000 zaměstnanců a pokud navštívíte některý z jejich obchodů kdekoli na světě, všimnete si, že každý zaměstnanec má zelenou zástěru.

Pokud byste chtěli požádat baristu, aby převrátil horní část zástěry, zobrazí se prohlášení o vizi zákaznických služeb společnosti Starbucks. Toto prohlášení jim pomohlo vytvořit John a říká, že je to jeho nejpyšnější trofej.

Prohlášení o vizi zákaznických služeb říká: „Vytváříme inspirované okamžiky v každý den zákazníka.“ Pod tímto prohlášením jsou tyto čtyři pilíře:

1. Předvídat
2. Připojit
3. Přizpůsobit
4. Vlastní

V knize Howarda Schultze Dále: Jak Starbucks bojoval o svůj život, aniž by přišel o duši, hovoří o komoditizaci zkušeností Starbucks. Mnoho podniků ví, že můžete jít kamkoli a získat přesně to samé, ale levnější. Takže bez zkušeností a spojení mezi lidmi, které navazujete se svými zákazníky, jste ve skutečnosti komoditou.

Poslechněte si představení a poslechněte si, co každý sloup znamená a který je pro Johna nejoblíbenější.

Vize zákaznických služeb v online světě

John vysvětluje, že i když jste online společnost, stále musíte navrhnout vizi zákaznických služeb, aby každý pochopil, za čím stojíte.

Mluví o 10 přikázáních, na nichž je založena jeho poslední kniha, a o tom, jak jsou základní metodikou každé společnosti poskytující zákaznické služby na světové úrovni.

Sedmým přikázáním je Zero Risk. John říká, že nikdo z nás není dokonalý a všichni občas odhodíme míč, ale musíme být schopni ho zvednout a napravit. Zajistili jste, aby nezůstal žádný nešťastný zákazník. Chcete, aby lidé věděli, že není ve vaší kultuře říkat „ne“.

John miluje filozofii: „Odpověď zní ano, jaká je otázka?“

V online světě musíte zjistit, na co se lidé ptají. Zappos a Amazonka jsou světovými lídry v oblasti služeb zákazníkům online.

U každého uslyšíte příklad a to, jak poskytuje vynikající služby zákazníkům.

Poslechněte si show a poslechněte si, proč John nevěří v poskytování slev a co rád dělá.

Jak spolu hrají sociální média a služby zákazníkům

John vysvětluje, že mají e-mailové podpisy pro výzvy zákazníků, které lze duplikovat. Říká, že pokud nedostáváte stížnosti, pak něco není v pořádku. Zákazníkům dostatečně usnadňujete stížnosti.

Pokud zákazníci nemají příležitost si u vás stěžovat, jdou a řeknou to všem ostatním.

John to rád usnadňuje a vždy inzeruje, že chce slyšet o vašich zkušenostech s jejich výrobkem, značkou nebo službou.

Když obdržíte negativní komentář, musíte v první řadě dané osobě poděkovat. Nebuď nikdy defenzivní. Dalším krokem je požádat je, jak to napravit. To pravděpodobně povede k jeho offline připojení. Chcete, aby na ně udělali velký dojem, jak rychle reagujete pozitivně.

Uslyšíte, jak můžete řešit různé typy stížností Facebook a Cvrlikání.

Pokud nyní neobdržíte stížnosti přímo, pak existují skvělé nástroje pro sledování komentářů jiných lidí o vaší značce.

Twitter má opravdu propracované vyhledávače a můžete také použít HootSuite a Upozornění aplikace Talkwalker, což je podobné tomu, jaké byly dříve Google Alerts.

Poslechněte si show a zjistěte, proč je Arnie Malham, majitel cj Advertising, nadprůměrný s transparentností na svých fórech.

Jak vytvořit kulturu služeb uvnitř společnosti

John sdílí tipy, jak přeprogramovat své zaměstnance nebo vedení tak, aby měly servisní mentalitu. Úroveň schopnosti služby je opravdu důležitá v celé vaší společnosti. Služební schopnost pochází ze tří různých míst.

1. Životní zkušenosti
2. Předchozí pracovní zkušenosti
3. Aktuální pracovní zkušenosti

Slyšíte, proč John věří, že rčení: „Chci, abyste se chovali k lidem tak, jak byste chtěli, aby s nimi bylo zacházeno“, je dobrá životní vize, ale nikoli firemní.

Pokud jde o vysokou odbornou způsobilost, John říká, že to není odpovědnost vašich zaměstnanců - je to vlastně odpovědnost vlastníka, vedení a vedoucích. Servisní schopnost začíná vždy nahoře.

Musíte se jen podívat na každou světovou společnost poskytující služby zákazníkům.

Zákaznická zkušenost je něco, o čem musíte mluvit pokaždé, když jste před svými zaměstnanci. Nejen to, jak to ovlivňuje zákaznickou zkušenost, ale také to, jak zákaznická zkušenost ovlivňuje podnikání.

Poté se dostanete do Johnova 10 přikázání, kde musíte vytvořit prohlášení o vizi zákaznických služeb, které je měřitelné, trénovatelné a pozorovatelné. Musíte najmout lidi, kteří mají servisní DNA a se kterými rezonuje vize.

Na konci dne, pokud tomu vedení a vedení nevěří, pak zaměstnanci také ne.

Poslechněte si show a vyslechněte si dvě otázky a odpovědi, které John dostane po dokončení prezentace.

Objev týdne

Nedávno jsem objevil opravdu skvělý nástroj s názvem Flipagram který vám umožní vytvářet krátké videopříběhy s vašimi fotografiemi a zahrnovat hudbu na pozadí.

Můžete vytvářet 15sekundová videa, která můžete použít na Instagramu, Facebooku, Twitteru a YouTube a na mnoha dalších místech.

Funguje na Androidu i iPhone. Stahování aplikace je super snadné. Vypadá to trochu jako na Instagramu. Po stažení můžete vytvořit své video. Nejprve vyberete fotografie, které chcete použít. Mohou to být buď ty ve vašem telefonu, nebo ty, které máte na Facebooku.

Vyberete pořadí, ve kterém chcete, aby vaše fotografie procházely, a můžete také přiblížit, oříznout nebo přidat skvělé efekty. Dalším krokem je výběr melodie z vaší hudební knihovny. Jakmile jsou všechny tyto kroky dokončeny, stisknete tlačítko a máte video.

Video je nyní připraveno k použití ve všech různých sociálních sítích.

Velmi vám doporučuji Koukni na to.

Poslechněte si show, abyste se dozvěděli více, a dejte nám vědět, jak to pro vás funguje.

Další zmínky

Chtěl jsem vám oznámit, že oficiálně oznamujeme Summit o úspěchu v sociálních médiích 2014.

Toto je naše největší online událost. V loňském roce jsme se zúčastnili více než 3 000 obchodníků z celého světa. Pokud jste se letos v San Diegu nemohli zúčastnit naší fyzické konference Social Media Marketing World, pak je tato akce pro vás.

Je to úplně online, takže se nemusíte starat o cestování. Každý den se budou konat tři sezení rozložená na celý měsíc. Každý den má své téma. Například bude den Instagram, den Pinterest a den blogů.

Přední světové autority vás naučí a pomohou vám přijít na to, jak posunout váš marketing v sociálních médiích na vyšší úroveň.

Je to jeden z nejekonomičtějších způsobů, jak se velmi důkladně učit. Cena je extrémně nízká a pokud nyní jednáte, máme opravdu strmé slevy. Pokud se chcete podívat na slevy, navštivte zde. Když jste tam, podívejte se na reproduktory a stránku s agendou.

Ujisti se získejte slevu na ranní ptáče. Doufám, že tě tam uvidím.

Klíčové možnosti uvedené v této epizodě:

• Spojte se s Johnem DiJuliusem na Skupina DiJulius.
• Podívejte se na Johnovy knihy: Jaké je tajemství?? a Tajná služba.
• Stažení Johnova 10 přikázání zdarma.
• Zjistěte více o Starbucks.
• Podívejte se na knihu Howarda Schultze Dále: Jak Starbucks bojoval o svůj život, aniž by přišel o duši.
• Podívejte se na co Zappos a Amazonka nabídka jako zákaznický servis.
• Snaž se HootSuite a Upozornění aplikace Talkwalker abychom vám pomohli zjistit, co o vás říkají ostatní.
• Podívejte se, jak transparentní Arnie Malham, majitel společnosti cj Advertising, je na jeho fórech.
• Použití Flipagram vytvářet skvělá krátká videa.
• Dozvědět se víc o Summit o úspěchu v sociálních médiích 2014.

Způsoby, jak se přihlásit k odběru podcastu Social Media Marketing:

• Kliknutím sem se přihlásíte k odběru prostřednictvím iTunes.
• Kliknutím sem se přihlásíte k odběru prostřednictvím kanálu RSS (jiný zdroj než iTunes).
• Můžete se také přihlásit přes Sešívačka.

Co myslíš? Co si myslíte o poskytování skvělých služeb zákazníkům? Zanechte prosím své komentáře níže.

Dobrá služba, Vlajka zeměkoule, Dej nám vědět a Vést vše z Shutterstocku.