Jak nabízet skvělé služby zákazníkům se sociálními médii: zkoušející sociálních médií

Jsou vaši zákazníci na sociálních médiích?

Komunikujete s nimi?

Klíčem k efektivnímu využívání sociálních médií pro zákaznický servis je naslouchat, jednat a využívat to, co vám říká vaše komunita.

V tomto článku se dozvíte, jak poskytovat skvělé služby zákazníkům na sociálních médiích.

Poslechněte si tento článek:

Kde se přihlásit k odběru: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Přejděte na konec článku, kde najdete odkazy na důležité zdroje zmíněné v této epizodě.

# 1: Vytvořte plán zákaznických služeb

Je to důležité mít připravený plán pro správa zákaznických služeb na sociálních médiích.

Nejprve definujte jasný strategie sociálních médií. Určete, jak můžete pomocí sociálních médií podporovat obchodní cíle k budování a udržování vztahů s cílovým publikem.

Další, identifikovat které nástroje, které budete používat reagovat na zákazníky. Pokud jste malá společnost, možná nebudete muset používat nástroje. Pokud jste větší společnost

s neustálou zpětnou vazbou od zákazníků existují nástroje, které můžete použít k podpoře procesů pracovního toku, usnadnění schválení citlivých otázek a sdílení zpětné vazby s příslušnými lidmi.

Konečně, vyvinout postup pro zvládání krizových scénářů, které často udeří, když to nejméně čekáte. Pokud podnikáte v restauraci a zákazník tvrdí, že ve svém sendviči našel nepotravinářský předmět, je to jednoduché zveřejnění příspěvku na stránce na Facebooku by mohlo rychle propuknout v mnohem větší problém, zvláště pokud má tento zákazník významné místo Následující.

Krizový plán vám pomůže zvládnout scénáře v reálném čase. Pokud má vaše společnost tým pro styk s veřejností nebo komunikaci, bude mít často již k dispozici krizové protokoly. Pokud ne, ujistěte se, že jste nastínili jednoduché kroky, jak získat odpověď na takovou událost - například uveďte, s kým (se správcem komunity) je třeba při vývoji odpovědi koordinovat.

# 2: Trénujte své zaměstnance

Všichni zaměstnanci, kteří se zabývají zákaznickým servisem pro vaše podnikání, by měli jasně rozumět vašim hlavním zásadám a protokolům.

Zahajte školení zaměstnanců kontrolou své strategie sociálních médií a umístění značky a typy nástrojů sociálních médií používáš.

Projděte zaměstnance procesem řízení zákaznických služeb, zdůrazněte důležitost sentimentu zákazníků a vysvětlete, jak mohou pozitivní a negativní recenze ovlivnit vaše podnikání. Oslovte všechny sociální kanály a kontrolujte weby, jako je Yelp.

Taky, uveďte seznam potenciálních otázek, na které budou muset odpovědět. Uveďte příklady negativní a pozitivní zpětné vazby.

Během školení použijte stupnici hodnocení k vyhodnocení toho, jak zaměstnanci spravují ukázkové scénáře, aby zajistili, že pochopí, jaké vhodné kroky podnikli - nebo na čem musí pracovat.

Konečně nechat manažera nebo zkušeného zástupce zákaznického servisu projít živými odpověďmi se zaměstnanci, což zajišťuje, že jsou připraveni dělat si práci sami.

# 3: Řešení stížností a přijetí opatření

Buďme upřímní - negativní komentáře jsou děsivé. Mohou rychle odvrátit potenciální zákazníky a zanechat negativní dojem o vaší značce. Abyste mohli vyřizovat stížnosti efektivně, musíte naslouchat svým zákazníkům a jednat s nimi.

Laurie Meacham, vedoucí týmu pro sociální média a zákaznické závazky společnosti JetBlue, sdílela perspektivu letecké společnosti: „Zavázali jsme se naslouchat zákazníkům a dělat správná věc bez ohledu na to, jakým médiem nás kontaktují, a prořezávají hluk sociálních médií hledáním příležitostí, kde můžeme nabídnout hodnotu našim zákazníky. Věříme v inteligentní zapojení a práci na budování skutečných vztahů s našimi zákazníky. “

Pokud zákazníci zanechají negativní zpětnou vazbu na sociálních médiích, řešit jejich problémy přímo online nebo je požádat, aby vám poslali e-mail, aby se věci odehrály offline. I když negativní příspěvek obvykle nemůžete odstranit, ostatní zákazníci uvidí, že jste odpověděli na stížnost, což jim dává jistotu, že společnost poslouchá a záleží jí na tom zákazníky.

Pokud máte vážnější problémy se zákazníky, zvažte důsledky public relations. Mezi závažné problémy patří prodej elektronických zařízení s vadami způsobujícími zranění nebo potraviny, které byly staženy z oběhu.

# 4: Požádejte o zpětnou vazbu

Využijte offline kanály k řídit online recenze. Pokud máte call centrum, kamennou destinaci, e-mailovou databázi nebo jiná místa, kde vaše společnost komunikuje se zákazníky, požádejte zákazníky, aby zvážili zanechání recenzí na vaší sociální síti kanály.

Můžeš povzbuzujte zákazníky, aby zveřejňovali příspěvky na Facebooku nebo nechali online recenzi. Pamatujte, že některé weby s recenzemi, jako je Yelp, mají zásady, které státní společnosti nemohou výslovně žádat zákazníky, aby zanechali recenze.

# 5: Hledejte nové příležitosti

Zpětná vazba napříč sociálními kanály může být užitečná pro vývoj nových produktů poháněných poptávkou spotřebitelů a pro pozdější podporu prodejní cesty (a vašich prodejních partnerů).

Například pokud vaše společnost vyrábí chléb a zákazníci požadují nové příchutě na vašich sociálních kanálech, poslouchejte a sledujte tuto zpětnou vazbu. Vytvořte měřítka, abyste určili, kdy by měla být zvážena nová příchuť. Třicet komentářů zákazníků o chlebu se skořicí může naznačovat, že je čas zvážit výrobu takového produktu. Ačkoli je sada vzorků malá, může to být indikátor většího zájmu spotřebitelů o tuto příchuť.

Zvažte využití svých partnerů a stávajících zákazníků získat zpětnou vazbu pro vývoj nových produktů. To může být stejně jednoduché jako odeslání e-mailového průzkumu zákazníka nebo zveřejnění hlasování na sociálním kanálu.

# 6: Sdílejte zákaznické postřehy

Sdílejte zpětnou vazbu od zákazníků v celé své společnosti. Pomocí rámce „Co, tak co a teď co“ můžete sdílet relevantní a užitečné informace o zákaznících s dalšími oblastmi vašeho podnikání.

V závislosti na velikosti vaší společnosti jsou zde některá interní oddělení, se kterými můžete komunikovat:

• Poskytněte týmu výzkumu a vývoje informace o problémech s produkty.
• Promluvte si s právní skupinou o potenciálních soudních sporech nebo jednotlivých zákaznících, na které si musíte dát pozor. Například pokud právnické firmy žádají zákazníky, kteří mají s vaším podnikáním negativní zkušenosti, mohou uvažovat o podání žaloby na vaši organizaci. Zjistěte, kdo jsou lidé v těchto firmách, zjistěte, o čem mluví online, a změřte, jak spotřebitelé reagují. Poskytněte odkazy na další informace.
• Sdílejte s výkonným týmem veškeré informace o umístění na trhu a oznámeních konkurenčních produktů, která jsou hnacím motorem významných sociálních rozruchů.

Závěr

Řešení zákaznických služeb na sociálních kanálech může být náročné. Abyste byli úspěšní, musíte mít zavedeny jasné procesy zákaznických služeb. Pozorně také poslouchejte zpětnou vazbu od komunity, abyste podpořili své obchodní cíle - od zavádění nových produktů založených na poptávce zákazníků až po vytváření pozitivního vnímání značky.

Co myslíš? Vyzkoušeli jste některou z těchto strategií zákaznických služeb na svých sociálních kanálech? Jaké taktiky fungovaly pro vaše podnikání? Zanechte svůj názor v komentářích níže.