Nový výzkum v sociálních médiích ukazuje, co lidé očekávají od značek: průzkumník sociálních médií

Zajímá vás, co spotřebitelé očekávají od značek, pokud jde o sociální média?

Na tuto otázku odpovídá řada nových zpráv.

Spotřebitelé silně očekávají, jak značky používají sociální kanály.

V tomto článku najdete poznatky ze studií, které vám pomohou určit, co od vás zákazníci chtějí vidět na sociálních médiích.

# 1: Raději buďte na Facebooku!

Lídr příchozího marketingu HubSpot zeptal se 569 zákazníků, jaké sociální sítě očekávají od jakékoli značky. v Sociální životní cyklus: spotřebitelské pohledy na zlepšení vašeho podnikání, zákazníci hlásí, že od značek očekávají být aktivní alespoň na třech až čtyřech sociálních kanálech.

Konkrétně 95% Millennials očekává, že značky budou mít Facebook. Také 87% Gen X’ers (30 až 44 let) a dokonce 70% osob ve věku 45 až 60 let si myslí, že by značky měly mít přinejmenším stránku na Facebooku. Zatímco spotřebitelé snížili očekávání ohledně přítomnosti na Twitteru přibližně o 10%, ještě více snížili očekávání pro Instagram, LinkedIn, Pinterest, YouTube a Google+. Pouze asi 50% dotázaných očekává, že značky budou na těchto platformách sociálních médií přítomny.

Klíčové jídlo

Sociální kanály jsou známkou odhodlání společnosti k transparentnosti, odpovědnosti a dokonce i zákaznickému servisu! Zákazníci si to uvědomují a očekávají, že se značka setká se zákazníky na Facebooku. Přestože „tichí“ zákazníci nemusí na stránku značky na Facebooku přidávat komentáře nebo lajky (v zásadě HODNOTA)... oni se dívají.

Kanály sociálních médií značek nechávají otevřené kritice spotřebitelů. Američtí spotřebitelé to vědí, a proto více respektují společnosti, které podporují zpětnou vazbu a reagují včas a důkladně.

Co chtějí zákazníci od společností na Facebooku?

Pokud zákazníci očekávají, že značka bude aktivní na Facebooku a případně na dvou nebo třech dalších sociálních kanálech, další otázkou je, co od tamních společností chtějí?

Dobrým způsobem, jak to zjistit, je prozkoumat, které společnosti sledují nejvěrnější sociální média. Studie LoudDoor z srpna 2014, Top 20: Značky s nejvěrnějšími fanoušky na Facebooku, nám poskytuje informace o tom, co motivuje spotřebitele, aby si ze svého nabitého programu udělali čas a stali se obhájci značky. Kdo jsou tyto „Top 20“ značky a jak zaujaly své fanoušky?

Příspěvky od těchto značek pokrývají:

• Costco (1,2 milionu fanoušků): Nabídky na zboží, které spotřebitelé potřebují.
• Ziploc (1,5 milionu fanoušků): Prázdninové recepty, jako jsou koláče pokryté máty peprné rozdrcené v sáčcích Ziploc? Řemesla a sváteční dekorace uložené v... uhodl jsi to... Ziploc kontejnery.
• Dětská nemocnice St. Jude (1,7 milionu fanoušků): Fotografie dětí, které se zlepšují.
• Medela (247 000 fanoušků): Fotografie a informace o dětech na podporu kojení.
• Příliv (více než 4 miliony fanoušků Facebooku): Představujeme dvojčata Scott, známá také jako Property Brothers. Zaměřeno na oblečení, které se může opravdu zašpinit, jako jsou vojenské, úklidové, stavební a hasičské uniformy.
• Reese's Candy Company (12 milionů fanoušků): Zajímavé dezerty zahrnující produkty Reese. Peanut informace.

Většina příspěvků od těchto značek zahrnout něco s potenciálem obohatit život čtenáře. Jak vysvětlují autoři studie LoudDoor:

Lidé reagují na věci, které jsou pro ně relevantní. Pochopení vášní a zájmů vašich obhájců vás provede pochopením toho, co zajímá vaše nejvášnivější zákazníky.

Klíčové jídlo

Když značky přinášejí zábavu a obohacení na sociálních médiích, jsou odměněny obhájci značky a dobrou vůlí spotřebitele. V této době, kdy značky musí přeskočit přímý prodej a spoléhat se na obhájce značky, aby je uvedli na trh, by se kanály sociálních médií měly dotýkat produktů a služeb značky pouze tangenciálně; místo toho se zaměřit na potřeby zákazníků.

# 2: Poskytovat skutečnou podporu prostřednictvím sociálních sítí

V jejich Stav zákaznického servisu MultiChannel v roce 2014 zpráva, vědci z Parature (společnost Microsoft) se zeptali 1 000 spotřebitelů, zda se někdy prostřednictvím sociálních médií zeptali na otázku zákaznického servisu. Třicet pět procent odpovědělo, že ano. Z těchto respondentů 51% uvedlo, že odpověď značky jim poskytla „o něco více“ nebo „mnohem více“ příznivý pohled na značku.

Zpráva HubSpot uvedená v bodě 1 výše potvrzuje spoléhání spotřebitelů na komunikaci se společností v sociálních médiích.

Z 569 respondentů studie HubSpot 50% uvedlo, že pochválili značku za posledních 5 měsíců, 35% si stěžovalo na značku a 30% požádalo o podporu. Mnoho populací, včetně těch starších 60 let, používá sociální média k navázání kontaktu se společnostmi, aby vyjádřili svou vděčnost, vedení nebo spokojenost.

Na začátku revoluce v sociálních médiích mnoho značek bránilo zřizování kanálů sociálních médií kvůli obavám z negativních komentářů. Studie HubSpot zjistila, že spotřebitelé oslovili sociální média, aby pochválili značku častěji než ji kritizovali (50% vs. 35%).

Studie Edison Research zjistila, že nejen zákazníci očekávají, že společnosti budou mít kanály sociálních médií, ale také očekávají, že tam budou připraveny rychle reagovat. Odpověď očekává 42 procent za méně než hodinu, 25% ve stejný den a 9% to chce za 5 minut!

Klíčové jídlo

Inteligentní značky využívají komentáře, komplimenty a dokonce kritiku spotřebitelů na sociálních médiích k posílení image značky. Poskytněte snadno přístupný zákaznický servis a komunikační kanál prostřednictvím sociálních médií, aby se zvýšila důvěryhodnost značky.

# 3: Přeskočte prodejní příspěvky

Lidé nechodí na sociální média, aby propagovali nebo byli propagováni. Chodí se spojit s přáteli, bavit se nebo osvítit a bavit se. Ve studii Social Lifecycle od společnosti HubSpot spotřebitelé připouštějí, že pokud existuje produkt nebo služba, kterou potřebují, je nejlepším místem, kde se k nim firmy mohou dostat, e-mailový marketing. Facebook je vzdálená čtvrtina. LinkedIn a Twitter se dostaly na páté a sedmé místo se zanedbatelným počtem.

Gallupův rok 2014 Studie stavu amerického spotřebitele odráží zjištění HubSpot. Autoři studie vysvětlují: „Stránky sociálních médií jsou vysoce osobní a konverzační... spotřebitelé, kteří používají tyto stránky, nechtějí slyšet obchodní prodeje... Tento obsah by měl být pro společnost originální a neměl by souviset s prodejem nebo marketingem. “

Gallup jde dokonce tak daleko, že uvádí, že společnosti sázející na sociální média za účelem zvýšení prodeje budou zklamány.

Tato neochota diskutovat o nákupech na sociálních médiích se vztahuje i na spotřebitele, kteří nakupovali zboží online. Jinými slovy, ti, kteří pohodlně nakupují a komunikují online, stále zdráhají diskutovat o tom, co nakupují a proč.

Klíčové jídlo

Navzdory potenciálu pro spojení se spotřebiteli se zdá, že sociální média nabízejí sociální média, jsou zde spotřebitelé, aby komunikovali spíše s jinými lidmi než se značkami. Sociální média nejsou ideálním kanálem pro prodej.

Sečteno a podtrženo

V roce 2014 zákazníci k nákupu nepoužívají sociální média. To znamená, že značky musí být do určité míry v zábavním průmyslu a poskytovat užitečný a dokonce zajímavý obsah.

Díky tomuto užitečnému a zajímavému sociálnímu obsahu jsou značky Vyprávěj ten příběh jejich vlastní identity, aby zákazníci mohli určit, zda sdílejí hodnoty se společností.

Díky tomu, že si zákazníci vytvoří vztah se společností, se z nich stanou „plně angažovaní“ zákazníci. Gallup doporučuje společnostem, aby za to střílely v ekonomice zaměřené na zákazníka.

Naše data ukazují, že zákazník, který je plně zapojen, představuje průměrnou 23% prémii, pokud jde o podíl peněženky, ziskovost, výnosy a růst vztahů ve srovnání s průměrným zákazníkem. V ostrém kontrastu představuje aktivně odpojený zákazník 13% slevu ve stejných opatřeních.

Autoři studie Gallup dále vysvětlují:

Plně angažovaní zákazníci mají silnou emocionální vazbu na společnost. Působí jako vyslanci značky pro tuto společnost, shromažďují se jejím jménem s přáteli, rodinou a spolupracovníky a snaží se nakupovat její produkty nebo služby. Někteří by dokonce mohli říci, že tu společnost milují.

Sociální média jsou ideálním místem podporovat a rozvíjet citové vztahy se spotřebiteli a do dokázat tomuto zákazníkovi, že hodnoty značky jsou v souladu s jejich hodnotami.

V roce 2015 budou nejúspěšnější značky využívat sociální média k přenosu svých hodnot a identity do zpravodajství zdroje, srdce a mysl jejich publika na sociálních médiích - ne podrobnosti o jejich konkrétních produktech nebo služby.

Co myslíš? Provedli jste již průzkum hodnot a identity publika? Sdílejí vaši zákazníci někdy o produktech, které kupují na vašich kanálech sociálních médií? Očekávají, že rychle odpovíte na jejich interakce? Nechte své komentáře nebo dotazy do pole níže.