Jak používat Twitter Direct Messages pro zákaznický servis: Social Media Examiner

Používáte Twitter pro podnikání?

Chcete zlepšit komunikaci se zákazníky?

Nedávné vylepšení Twitteru týkající se funkce přímých zpráv usnadňují uživatelům přímý kontakt s vámi.

V tomto článku se dozvíte, jak na to použijte vylepšenou funkci přímých zpráv Twitteru ke zlepšení komunikace se svými zákazníky.

Poslechněte si tento článek:

Kde se přihlásit k odběru: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Přejděte na konec článku, kde najdete odkazy na důležité zdroje zmíněné v této epizodě.

Jak fungují přímé zprávy Twitteru

Díky nedávným aktualizacím Twitteru můžete nastavit svůj účet tak, aby přijímal přímé zprávy od všech uživatelů Twitteru, ať už tyto uživatele sledujete či nikoli.

Dříve, přímé zasílání zpráv bylo nepraktické pro služby zákazníkům protože jste mohli posílat přímé zprávy pouze uživatelům, kteří vás sledovali. To vytvořilo bariéru mezi hledajícími uživateli služby zákazníkům prostřednictvím Twitteru a podniků, které jej poskytují. Pokud váš účet a účet uživatele na sebe nenásledovaly, byla konverzace pozastavena, než vůbec začala.

Teď můžeš zvolit příjem přímých zpráv od kohokoli. Tato funkce je ve výchozím nastavení vypnutá, takže musíte jdi do svého Nastavení zabezpečení a ochrany osobních údajů ručně jej zapnout.

Pro zákaznický servis používejte přímé zprávy

Pokud chcete poskytnout to nejlepší možné služby zákazníkům na sociálních sítích, zvažte povolení této funkce. Když je tato funkce zapnutá, může vám každý fanoušek, následovník nebo zvědavý zákazník poslat přímou zprávu, aniž byste ho sledovali jako první. To zefektivňuje komunikaci se zákazníky a umožňuje uživatelům, kteří vás chtějí kontaktovat přímo.

Nové možnosti přímých zpráv Twitteru jsou obzvláště ideální pro služby zákazníkům na sociálních sítích, když je poskytování podpory podmíněno sdílením osobních údajů.

Například pokud uživatelé hlásí problémy na Twitteru nebo mají dotaz, o kterém potřebujete více informací, můžete pozvěte zákazníky, aby vám poslali přímou zprávu s podrobnostmi, které se jim nelíbí zveřejňovat veřejně.

Stejně jako u každé nové funkce existují výhody a nevýhody jeho použití pro vaše podnikání. Zde je pohled na to, jak funkce přímých zpráv Twitteru může pomoci zlepšit komunikaci se zákazníky a jak by mohla potenciálně poškodit vztahy se zákazníky.

Pozvěte zákazníky, aby vám poslali přímou zprávu

Zde je několik výhod, které spočívají v pozvání zákazníků, aby vám zasílali zprávy, namísto přímého zasílání zpráv sami.

Je méně pravděpodobné, že vaše zpráva propadne trhlinami

Pokud vás uživatelé kontaktují prostřednictvím @reply, obvykle očekávají @reply na oplátku. (Stejně jako když někomu pošlete e-mail, očekáváte zpáteční e-mail, nikoli telefonní hovor.)

Protože uživatelé, kteří píší tweetem @reply, možná na oplátku neočekávají přímou zprávu, nemusí si toho všimnout pošlete jeden, nebo by mohli dostávat tolik přímých nevyžádaných zpráv, že obvykle ignorují svůj Twitter doručená pošta. Abyste tomu zabránili, vyzvěte zákazníka, aby vám poslal přímou zprávu.

Zákazníci se uvidí při řešení problému

Pokud na odpověď odpovíte přímou zprávou, mohou si příležitostní pozorovatelé myslet, že problém zákazníka ignorujete. I když je lepší pokračovat v konverzaci soukromě, vytvoření veřejného záznamu vaší první odpovědi ukáže ostatním, že na dotazy reagujete včas.

Používejte přímé zprávy opatrně

Možnost odesílat přímé zprávy uživatelům Twitteru, kteří se přihlásili k nové funkci, je lákavou marketingovou příležitostí pro podniky.

Teoreticky můžete uživatelům posílat přímé zprávy téměř stejně často, jako posíláte e-maily. Soukromě byste mohli doručovat proma, pozvánky, oznámení a další dříve nepřístupným uživatelům. Používání přímých zpráv pro tento druh marketingu je však špatná forma.

Odesílání nevyžádaných marketingových materiálů uživatelům prostřednictvím přímé zprávy se liší od odesílání marketingových e-mailů. Když vám uživatelé poskytnou svou e-mailovou adresu, mohou se rozhodnout pro příjem materiálů, jako jsou marketingové zprávy a zpravodaje. Na Twitteru neexistuje ekvivalent tohoto procesu, takže uživatelé vám nemohou dát výslovné povolení kontaktovat je prostřednictvím přímé zprávy s nevyžádaným marketingem.

Používání přímých zpráv k odesílání automatizovaných nebo marketingových materiálů může mít negativní důsledky. Zde jsou dva způsoby, jak by to mohlo potenciálně poškodit vaše podnikání.

Uživatelé mohou blokovat váš účet

Uživatelé Twitteru jsou upřímní o své nechuti k neosobním přímým zprávám. Ve skutečnosti jsou automatizované přímé zprávy číslo jedna důvod dané uživateli za zrušení sledování účtu.

V minulosti uživatelé, kteří dostávali nechtěné přímé zprávy, mohli jednoduše přestat sledovat účet, který je posílal. Nyní, pokud se uživatelé rozhodli přijímat přímé zprávy od kohokoli, nemohou jako řešení pouze zrušit sledování účtu. Pokud se úplně neodhlásí, je jediným způsobem, jak těmto uživatelům zabránit nechtěným přímým zprávám v vyplňování jejich doručené pošty, je zablokovat odesílání účtu.

Pokud zablokují váš účet, nebudou vás pouze sledovat; vůbec by neviděli vaše tweety a vy byste neviděli ty jejich. Uživatel Twitteru, který má negativní dojem na vaši značku, by tedy měl možnost o vás pípnout, aniž byste byli schopni odpovědět (nebo dokonce věděli, že se to děje).

Vaše zprávy mohou být označeny jako spam

Druhým vážným dopadem na odesílání nežádoucích přímých zpráv je, že příjemci mohou označit své zprávy jako spama hlásí je na Twitteru.

Přirozeně se to na vašem účtu Twitter dobře neodráží, zvláště pokud jsou vaše zprávy označovány pravidelně. Nejlepším způsobem, jak se vyhnout označení jako spam, je přestat odesílat neočekávané zprávy, zejména propagační.

V závěru

Vzhledem k tomu, že změna politiky přímých zpráv na Twitteru je relativně nová, zbývá zjistit, jak bude ovlivnit celkové návyky přímého zasílání zpráv a to, zda se pro uživatele stane oblíbeným způsobem vyhledání zákazníka servis.

Prozatím vše, co můžete udělat, je přihlásit se k přijímání přímých zpráv od kohokoli a pečlivě sledovat vaši doručenou poštu. Mohly by existovat významné rozdíly v tom, jak často přijímáte zprávy, takže buďte připraveni.

Co myslíš? Používáte přímé zprávy z Twitteru? Vidíte uživatele, kteří využívají přímé zprávy pro služby zákazníkům na sociálních sítích? Stojí zvýšené riziko spamu za výhody? Podělte se o své myšlenky v komentářích níže.