Vyplatí se poslouchat: Avaya je 250 000 $ prodej na Twitteru: zkoušející sociálních médií

Avaya vás slyší. Možná jste právě pochválili komunikačního giganta online - nebo jste jeho jméno vzali marně. Cokoli jste řekli, je to na radaru společnosti.

V době, kdy podniky používají sociální média k propagaci obsahu a zahájení diskusí, to Avaya zjistila poslouchat tromfy mluvit.

"Posloucháme sociální média a reagujeme," řekl Paul Dunay, vůdce sociálních médií společnosti Avaya, který je globálním výkonným ředitelem služeb a marketingu sociálních médií.

“Neexistuje žádný Tweet, který by zůstal neobráten. Žádný příspěvek na fóru, který se neobrací na místo, kde je uvedeno naše jméno.”

To, co začalo jako způsob zapojení a podpory zákazníků, se vyvinulo nad rámec očekávání společnosti Avaya. A pokud Avaya někdy pochybovala o své investici do sociálních médií, tyto obavy se nyní uklidní.

Nedávný čtvrtmilionový prodej, který začal na Twitteru, na tuto otázku důkladně odpověděl.

Výroba případu

Společnost Avaya začala v roce 2000 jako společnost Lucent Technologies, ale její dědictví sahá více než století zpět do původního systému Bell. Od počátečních telefonních systémů až po vyspělou a sjednocenou komunikaci byla Avaya a její předchůdci - a nadále jsou - v čele oboru.

Dává tedy smysl, že Avaya by byla kdekoli, kde lidé dnes komunikují. Aktivita společnosti na sociálních médiích začal neformálně a organicky rostl. Nejprve šlo hlavně o podporu a udržení stávajících zákazníků, z nichž mnozí potřebují výměnu, protože staré telefonní systémy jsou v důchodu.

V té době Dunay sledoval zmínky Avaya na Twitteru, což byly většinou otázky, které předával na podporu zástupců.

"Starý způsob 1.0 byl call centrum nebo zadávání lístků na web," řekl. „2.0 je, pokusíme se oslovit podporu Avaya, což je mimochodem já na Twitteru.“

S růstem sociálních médií se tyto zmínky brzy staly příliš velkými, aby se na ně Dunay mohl jednoduše dívat sám. Přivezl svůj případ na CMO společnosti Avaya a odešel s oficiální podporou stavby cross-funkční, globální a virtuální tým sociálních médií.

"Bylo pro mě velmi snadné postavit můj obchodní případ na udržení stávajících zákazníků, protože je tak nákladné získat nové," řekl

Konverzace zákazníků „všude“

Ústně, Dunay našel časné osvojitele sociálních médií v rámci 15 000 zaměstnanců společnosti Avaya, počínaje sedmi lidmi přes komunikační, marketingové, podpůrné, právní a další obchodní jednotky. Když tým začal organizovat strategii sociálních médií společnosti Avaya, rozhodl se zaměřit na čtyři hlavní nástroje: Facebook, blogování, fóra a Twitter.

Odtud byly sociální média společnosti Avaya „doslova explozí“, tvrdí Dunay. Tým sedmi zaměstnanců se nyní rozrostl na 50 - všichni dobrovolně se účastnit sociálních médií nad rámec svých běžných zaměstnání.

Dnes má společnost 42 facebookových skupin, pět facebookových fanouškovských stránek, jeden externí blog s 10 běžnými autory Avaya, 10 globálních účtů na Twitteru a 12 skupin na LinkedIn. Avaya stejně interně využívá sociální média se 14 interními blogy, 15 wiki, přibližně 3 000 zaměstnanci na Yammeru a některými na nedávno spuštěném Socialcastu.

Facebook slouží jako rozbočovač, s událostmi, novinkami, diskusemi a odkazy na příspěvky na blogu. The blogy diskutují o trendech, inovacích a kulturních poznatcích. Twitter jim umožňuje zveřejňovat příspěvky rychlé informace, reagovat na žádosti o podporu a sledovat zmínky o značce a konkurenci. Fóra umožňují zákazníkům získat navzájem si pomáhají nebo od technické podpory Avaya.

Dunay se značnou hybností hlásil zpět CMO. „Zeptala se:„ Kde mluvíme se zákazníky? “Řekla jsem:„ Všude! “Zeptala se:„ Kde vedeme rozhovory s partneři? “Řekl jsem:„ Všude! “Vedeme všechny rozhovory na stejných místech s každým z těchto volebních obvodů - a pak některé. “

Soutěže, videa a další zdroje zapojují fanoušky společnosti Avaya z Facebooku.

Oči a uši Avaya

S aktivní poslouchání jako hlavní přístup týmu členové zjistili, že prostě nemohou být vždy a všude - zejména proto, že zmínky o jménu Avaya rostly na 1 000 až 2 500 týdně. Obrátili se na technologii Radian6 poslouchat a měřit všechny zmínky o sociálních médiích nejen názvu společnosti, ale i konkurenčních názvů, názvů produktů a typů konverzací.

"Identifikovali jsme konverzace, do kterých jsme chtěli jít hlouběji," řekl Dunay. "Kdekoli se budou hovořit o malých firmách a komunikaci, musíme tam být."

Avaya sleduje a panel zmínek, a může se rozhodnout, zda je budete ignorovat nebo na ně budete reagovat. Když jeden člen „uslyší“ něco, co vyžaduje další akci, zveřejní to na interní wiki a je přidělen někomu v příslušném týmu, aby to řešil. Může to být podpora, fakturace a finance, inženýrství, partner atd.

Dunay to zdůrazňuje žádná z odpovědí společnosti Avaya není automatizovaná. Kdo ví, co by mohl říct zákazník nebo potenciální zákazník? Pokud vaše odpověď není přizpůsobena jejich komentářům, pak jste propásli příležitost spojit se na osobní úrovni.

Prodej 58 znaků

V průměru Avaya každý týden prostřednictvím sociálních médií komunikuje s několika desítkami zákazníků. Poslechem tým také narazí prodejní příležitosti. V červnu tohoto roku navázalo vztah s potenciálním zákazníkem 58 postav jednoduchého Tweetu.

"Shoretel nebo avaya?" Čas na nový telefonní systém je velmi brzy, “četl Tweet.

"Za necelých 15 minut jsme to viděli a zjistili jsme, co sakra říct tomu chlápkovi," řekl Dunay. "Odepsal jsem:" Máme několik vysoce kvalifikovaných techniků, kteří vám pomohou nejlépe porozumět vašim potřebám a pomohou vám učinit objektivní rozhodnutí. Zavolej mi.'"

Dunay odkázal gentlemana na obchodního partnera a O 13 dní později uzavřeli prodej ve výši 250 000 USD. Zároveň vyšel následný Tweet nového zákazníka: „… vybrali jsme si AVAYA jako náš nový telefonní systém. Nadšený technologií a výhodami… “

“Byli jsme tam. Poslouchali jsme. Vyplatí se poslouchat, Řekl Dunay. "Nemohu říci, že jsme dosáhli 100% konverzací tam, kde jsme chtěli být, i když je to pravděpodobně 60–70%." Ale u naší značky je to 117%. Jsme na každém z nich. “

Avaya proaktivně identifikuje a reaguje na problémy podpory pomocí Twitteru.

Jeden Tweet pryč

Proaktivním hledáním zmínky a rozhovory, Avaya vidí problémy než vůbec vzniknou, než někdo kontaktuje společnost. Reakce na zmínku v sociálních médiích skutečně dělá dojem na zákazníky, vyhlídky a partnery. "Jsme centrem včasné reakce na věci, které se dějí na trhu," řekl Dunay. "Rádi vědí, že jsi." jeden Tweet pryč.”

Tým sociálních médií společnosti Avaya se rychle rozrostl, ale Dunay má pro sociální média ještě větší vizi.

"Nemyslím si, že by to mělo být 50." Myslím, že by to mělo být 15 000. Každý by měl mít na tom ruku, Řekl Dunay. "Rozhodně chceme, aby v organizaci bylo více a více lidí."

"Naším cílem je mít." hlubší, zajímavější a všudypřítomné konverzace s tolika lidmi, kolik jen můžeme, “dodal. "Proč byste nevyužili každou příležitost, aby vaše značka vybudovala lepší a hlubší vztahy s každým zákazníkem, který můžete?"