26 tipů pro přidání zákaznického servisu do vaší strategie sociálních médií: zkoušející sociálních médií

Potřebujete plán na přidání zákaznického servisu do vašich sociálních strategií?

Tak jako Jeremiah Owyang uvádí, že „s rostoucími interními i externími požadavky se společnosti stávají většinou reaktivními a přeřazují se do„ Social Media Help Desk “.“

Díky strategii, plánování a komunikaci můžete zajistit, že vaše společnost nebude zaskočena. Pokud ještě nenastal den, kdy se váš tým sociálních médií vrhá na řešení problémů se službami zákazníkům, je třeba říci, že je jen otázkou času, než k nim dojde.

V tomto příspěvku je sedmá splátka v Vodítka A-Z zveřejněné zde na Social Media Examiner, budu diskutovat důležitost vývoje integrovaného programu pro správu sociálních médií a vztahů se zákazníky pro vaši společnost.

Průvodce A až Z pro integraci zákaznických služeb do vaší strategie sociálních médií

# 1: Přidělte své zdroje

Přiřaďte několika členům týmu odpovědnost za správu profilů sociálních sítí, abyste zajistili, že budou během pracovního dne všichni pokrytí.

# 2: Překlenete propast

Překonejte mezery v pokrytí zákaznickými službami během přestávek zaměstnanců a prázdnin. Neriskujte, že vám budou chybět důležité zprávy.

# 3: Vytvořte centrum excelence

Jeremiah Owyang zasazuje se o vytváření center sociálních médií excelence popsaných jako „centralizovaný program, který poskytuje zdroje, školení a strategii různým obchodním jednotkám, které nasazují sociální média objednat do snížit náklady, zvýšit efektivitu a zajistit standardizaci. Tento tým je často řízen podnikovým sociálním stratégem, který je obchodním partnerem a šampiónem programu. “

# 4: Doručte

Dodávejte svou komunikaci se zákazníky podle slibu. Například Whole Foods umožňuje uživatelům vědět, jaký čas a dny mohou očekávat, že se ozvou.

# 5: Vyhodnoťte

Pravidelně se zastavte a podívejte se, jak si vedou vaše stránky sociálních médií. Monitorujte zprávy a klíčová slova a určete, kolik času strávíte řešením problémů se zákazníky.

# 6: Jídlo k zamyšlení

Několik dobrých matematických rovnic, které si musíte pamatovat, obsahuje tato myšlenka, kterou nabízí Seth Godin: „Mým pravidlem je toto: z každého člověka, kterého odvrátíte, protože pro něj váš produkt nebo služba není vhodná, se stanou tři skvělí zákazníci. Každý špatný prodej vás stojí pět. “

# 7: Guerilla marketingové techniky

Ann Evanston nabídky pět technik guerilla marketingu ke zlepšení zážitků zákazníků v sociální oblasti:

• Nastavte vyhledávací fráze pro problémy, kterým čelí váš cílový trh, například „pomalý internet“ nebo „připojení k internetu“.
• Nastavte také vyhledávací dotazy pro název firmy. Vyhledávání lze snadno nastavit v Cvrlikání, MarketMeSuite, HootSuite, Social Mention a prohledá také příspěvky na blogu.
• Sledujte tyto zmínky a reagujte na ně! Nabídněte empatii, pomozte a podejte návrh. Ukažte jim, co jste slyšeli.
• Když lidé používají název vaší firmy pozitivně, vyslovením „děkuji“ vytvoří způsob, jak zůstat v kontaktu, protože se stávají fanoušky a zdroji doporučení (nebo potenciálními zákazníky, pokud ještě nejsou).
• Pokud se stane něco negativního, vypořádejte se s integritou a dobrou komunikací. Neodstraňujte to; to je jako dát hlavu do písku. Můžete ukázat ostatním, jak jste opravdu laskaví.

# 8: Hub a mluvil

Jeremiah Owyang naznačuje, že model typu hub-and-spoke poskytuje centralizované zdroje obchodním jednotkám. A Drew McLellan doporučuje klientům vytvořit web pro vytváření obsahu v a náboje a paprsky Modelka. "Musíte mít jádro - nebo rozbočovač - pro veškerou vaši aktivitu na sociálních médiích." Jedno místo, které je úložištěm vašeho základního obsahu. “

# 9: Rozhraní mezi funkcemi

The Komunitní kulatý stůl navrhuje ve své zprávě Stav správy Společenství v roce 2010, že komunitní management je „stále více samostatná a samostatná role, která je výslovně odpovědná za propojení napříč mnoha funkcemi zajistit kontinuitu péče o členy komunity.”

# 10: Odůvodnění

Dbejte na radu Komunitní kulatý stůl: „Měření NENÍ o ospravedlnění. Jde o porozumění datům abyste mohli dělat lepší práci. “

# 11: Klíčové zúčastněné strany

Nezapomeňte, že klíčové zúčastněné strany se budou starat o různé aspekty vašich sociálních médií a budou potřebovat přístup k různým typům metrik sociálních médií. Ve Forresterově bílé knize „Důležité metriky marketingu v sociálních médiích: předávání správných údajů interním zúčastněným stranám, “Zdůrazňuje Nate Elliott zaměření různých interních zúčastněných stran společnosti se bude lišit. „Vytvářejte časté zprávy o digitálních metrikách pro manažery komunity a stratégy v sociálních médiích, podle jednotlivých kampaní nebo ročních zpráv metrik značky a zkušebních metrik ostatním členům marketingového týmu a čtvrtletních nebo ročních zpráv o finančních metrikách vedení. “

# 12: Poslouchejte

Nastavte si dobrou strategii poslechu a nezapomeňte poslouchat nejen komplimenty zákazníků, ale také mějte uši naladěné, abyste slyšeli jejich stížnosti. Heidi Cohen říká: „S pomocí monitorovacích nástrojů sociálních médií Cslužba ustomer může slyšet, na co se zákazníci ptají, poskytovat včasné odpovědi a určovat včasné varovné příznaky PR a dalších problémů. “

# 13: Zmírnění problémů

Jedna věc je poslouchat, co zákazníci říkají. Kromě toho musíme také přijmout preventivní kroky a opatření. Tak jako Heidi Cohen říká: „V současném ekosystému sociálních médií je to zásadní mít zaveden plán krizového řízení zmírnit potenciální problémy. “

# 14: Počet interakcí a problémů

Některé podniky se silně zaměřují na počet fanoušků a následovníků, které získávají prostřednictvím sociálních médií. A i když je to všechno v pořádku, musíme si pamatovat, abychom sledovali interakce, které zaměstnanci mají a byli schopni nahlaste zjištěné problémy a kolik jich bylo úspěšně vyřešeno.

# 15: Příležitosti

Problémy a stížnosti na služby zákazníkům nemusí být považovány za negativní. Se správným nastavením myšlení je můžeme považovat za příležitosti dozvědět se více o tom, co od nás lidé chtějí a očekávají. Využijte zpětnou vazbu jako příležitost ke zlepšení.

# 16: Procesy a zásady

Zákaznické služby a potřeby sociálních médií musí řešit více než marketingové oddělení. Společnosti se vyzývají k tomu rozvíjet důkladné procesy a politiky. Drew Kraus píše v novinách Gartner Rozvíjející se technologická analýza: Social CRM pro zákaznický servis že „jedním z inhibitorů přijetí technologií zákaznických služeb v sociální oblasti CRM je nedostatek definovaných procesů a politik… Mnoho z nich zapadá do hlavního proudu a profil pozdního osvojitele se bude snažit pozastavit zavádění nové technologie do jejich kontaktních center, dokud nebudou včas prověřeny optimalizované procesy a zásady osvojitelé. Místo toho se rozhodnou umožnit svým marketingovým oddělením - která mají přístup k krátkodobému rozpočtu na tyto investice - aby se mezitím ujaly vedení při všech sociálních interakcích CRM. “

# 17: Dotazy

Odpovědi na otázky spotřebitelů často končí ustoupením v reakci na stížnosti zákazníků. Včasná odpověď na otázku však bude aby se zákazníci cítili slyšet a potenciálně může zmírnit nespokojenost.

# 18: Vyřešte problémy

Pokuste se okamžitě vyřešit problémy. Stacey Acevero říká: „Někdy největší protestující se mohou stát obhájci s trochou lásky a pozornosti. Pokud neposkytnete nějaký zdroj zákaznických služeb nebo nepřesměrujete online na někoho, kdo vám může pomoci, riskujete svou reputaci. “

# 19: Strukturální otvor

Strukturální díra může být považována za osobu mezi dvěma skupinami, která byla odvezena, což vytváří rozpojení mezi těmito dvěma skupinami. Komunitní kulatý stůl naznačuje, že „uznání může způsobit společnosti rpropojit outsourcing svých účtů na Twitteru se svými PR společnostmi. “

# 20: Šablona pro sociální CRM

Gartner Drew Kraus nabízí akce pro poskytovatele technologií a služeb, které zahrnují vývoj „šablonového“ sociálního CRM pro proces poskytování služeb zákazníkům pro vaše zákazníky. Můžete si to představit jako standardy, podle kterých vycházíte ze všech svých zákaznických služeb, přičemž všichni vaši obchodní zástupci poskytovat stejnou kvalitu péče a stejné služby a zprávy.

# 21: Nešťastní zákazníci

Když přemýšlíme o sociálních médiích a zákaznických službách, může nastat situace, kdy se ocitneme na druhé straně spektra jako nešťastný zákazník. Erik Deckers píše„Pokud nejste spokojeni se společností, stěžujte si. Jako zákazník máte právo. Ale pokud ty udělejte to správným způsobem, je pravděpodobnější, že dostanete to, co chcete, než když kňouráte a hádáte se o jejich nekompetentnosti a selháních. “

# 22: Různé funkce

Heidi Cohen uvádí, že sociální média změnila pohled spotřebitelů a společností na služby zákazníkům. Zákaznický servis plní řadu různých funkcí, včetně vylepšení vašeho marketingu. Heidi seznamy 12 způsobů, jak sociální média zlepšují služby zákazníkům:

• Dává podnikání lidskou tvář
• Poslouchá, co zákazníci říkají
• Proaktivně se zabývá potenciálními zákazníky a zákazníky
• Poskytuje další obsah související s produktem
• Odpovídá na otázky týkající se produktu
• Dodává alternativní kontaktní kanál
• Poskytuje zákazníkům kanál, aby spolu mohli mluvit
• Sdílí zpětnou vazbu od zákazníků
• Oslavujeme vaše zákazníky
• Ukazuje zákazníky v zákulisí
• Dělá speciální nabídky
• Vytvoří nové možnosti nákupu

# 23: Moudrost

V tomto prohlášení Jacoba Morgana z jeho příspěvku je spousta moudrosti,

Co je Social CRM? „Social CRM je o přechodu od fanoušků a následovníků k zákazníkům a obhájcům.“

# 24: (E) expozice

Příspěvek MarketingProfs Značky podceňují sociální média pro zákaznický servis poukazuje na to, že „pokud je sociální CRM provedeno dobře, poskytuje další výhody zvýšené expozice vaší značce tím, že pomáhá udržet stávající zákazníky, získávat nové zákazníky a zvyšovat povědomí o značce.”

# 25: Proč měřit

Aby byla správa komunity úspěšná, musíme pravidelně měřit naše úsilí. Dion Hinchcliffe píše: „Pokud se nedíváte na celkovou úroveň účasti, tempo růstu nových členů seznamy nedávno odpojených a navazujících na ně atd., pak nespravujete svou sociální síť životní prostředí. Pochopení celkového zdraví a hybnosti ve vaší komunitě, přímá reakce na to a každodenní provádění bude zásadní pro dlouhodobý úspěch vašeho úsilí. “

# 26: Horlivý

Sociální CRM vyžaduje odhodlání a oddanost. Horlivě udržujte dobré vztahy se zákazníky.

Integrovali jste své služby zákazníkům a sociálním médiím? Co byste přidali do tohoto seznamu? Nechte své komentáře v poli níže.