Jak poskytovat vynikající zákaznický servis se sociálními médii: zkoušející sociálních médií

Reagujete zákazníkům na sociálních médiích?

Upravujete své interakce s nimi?

Vaše značka a pověst online závisí na tom, jak poskytujete zákaznický servis na sociálních médiích.

V tomto článku budete najděte čtyři způsoby, jak konverzace na sociálních médiích vytvářejí neobyčejný zákaznický zážitek, který inspiruje věrnost a doporučení z úst.

# 1: Vytvářejte nezapomenutelné zážitky

Jednou z velkých výhod poskytování zákaznická podpora na sociálních médiích je schopen spojte se se spotřebiteli v reálném čase. Vy uvidíte potřebu a vyplníte ji. Vy uslyšíte problém a vy ho vyřešíte.

Řešení problémů se zákazníky na veřejné scéně může být přínosem pro vás i pro zákazníka, se kterým pracujete - zejména pokud vy jít nad rámec obecného “Zavolejte nám, abychom mohli problém vyřešit.”

Vezměte si příběh Paula Younga a jeho nešťastné události na cestě do práce. Jednoho deštivého pátečního rána v New Yorku skočil na své CitiBike a zamířil do práce na den vzájemných schůzek.

Když zahnul za roh, kluzká ulice z něj dostala to nejlepší, což způsobilo, že jeho kolo - a on - narazilo na mokrou zem.

Paul tweetoval o své nehodě a byl překvapen, co se stalo dál: CitiBike ručně doručil dárkovou kartu pro nové džíny.

Paul byl samozřejmě s úsilím CitiBike překvapen a spokojený a své ocenění ocenil tweetem.

CitiBike mohl tweetnout zpět „Ach ne! Doufáme, že se váš den zlepší. “ Místo toho se upřímně (a nezapomenutelně) snažili skutečně vylepšit den Paula. Je to dobrá sázka, že Paul je nyní zákazník na celý život a pravděpodobně řekne ostatním o svých působivých zkušenostech.

Takové druhy služby zákazníkům jsou příležitosti k posílení vašeho uznání vašich zákazníků - zvláště když můžete rychle řešit problémy.

# 2: Věnujte pozornost

Všichni jsme měli ten rozhovor, kde je zřejmé, že pozornost druhého člověka se vytrácí a vytrácí. Je to frustrující, neústupné a neslušné, že?

Totéž platí pro sociální média. Když vás požádejte zákazníky, aby se k vám připojili online, zveš je do konverzace - a konverzace jsou obousměrné.

Postavit trvalé vztahy se zákazníky, buďte pozorní a podporujte v každé situaci. Spojte své poslání, vizi a hodnoty s online interakcemi, aby vaše úsilí mělo smysl.

Netflix je známý svým vynikajícím online zákaznickým servisem. To je z velké části způsobeno firemní kulturou, která zaměstnancům umožňuje jednat rychle. Netflix důkladně trénuje své pracovníky podpory, jak řešit komplimenty a stížnosti zákazníků, a vybízí je, aby jednali v reálném čase.

Můžete se podívat přes stream Netflix na Twitteru a podívat se na konverzace, kde je řešení problémů normou. Pohotová a pozitivní pozornost společnosti vybudovala legii šťastných a spokojených zákazníků. Mnoho z těchto zákazníků, například @alcesr, pípá o svých pozitivních zkušenostech.

# 3: Postupujte

Jednou z klíčových složek trvalých vztahů se zákazníky je spolehlivost. Spolehlivost však přesahuje online konverzace. Musíš důsledně sledovat, aktivní sociální profily.

Například co vidí zákazníci, když hledají vaši firmu na Facebooku? Živá komunita věnovaná pěstování vztahů? Ocenění publika? Nebo opuštěná stránka jako ta výše?

Je téměř neuvěřitelné, že Wegmans nashromáždil sled více než 50 000 fanoušků, když na začátku roku 2013 přestali zveřejňovat příspěvky. V podstatě opustili svou komunitu.

Když návštěvníci uvidí stagnující stránku (zejména stránku s mnoha fanoušky), odcházejí s negativním vnímáním, že společnost si ve skutečnosti necení jejich komunitu.

# 4: Přejít na další míli

Nebojte se jít dál a dál udržujte trvalý vztah se svými zákazníky. Pomůže vám pravidelné sledování všech vašich účtů na sociálních médiích najděte konkrétní příležitosti, které můžete využít k tomu, abyste své podnikání pozvedli nad konkurenci.

Příkladem příkladného zákaznického servisu je Nordstrom. Od svého založení v roce 1901 Poslání Nordstromu bylo „poskytnout zákazníkům co nejpřesvědčivější zážitek z nakupování.“

Musíte si jen prohlédnout jejich Zdroj Twitter nebo facebooková stránka aby viděli, jak úspěšně přeložili svůj neúnavný závazek kvalitní zákaznický servisv obchodě i online.

Ačkoli se příběhy zákaznických služeb Nordstrom staly legendárními, nejsou to právě okouzlující mediální momenty, díky nimž je Nordstrom ikonou, jakou jsou dnes.

Jejich zákaznická zkušenost se vytváří v každodenních okamžicích. Je vpleteno do každého vlákna jejich firemní kultury, kde je cesta navíc mírou života.

Nordstrom si stanovil svou povinnost naslouchat zákazníkům a reagovat na ně, bez ohledu na situaci. Vezměte rozhovor mezi Danielle Reisch a zaměstnancem společnosti Nordstrom. Vidíte, že Nordstrom nejen rychle reagoval, ale také se vrátil, aby se omluvil a nabídl alternativní řešení.

Zatímco konečný výsledek této konkrétní interakce nemusel být dokonalý, jejich poslechové dovednosti určitě byly.

Společnost Nordstrom ví, že každá interakce se zákazníkem je příležitostí k vytvoření pozoruhodného zážitku.

Závěrečné myšlenky

Jak děláte svou společnost nezapomenutelnou? Jak se cítí vaši zákazníci, když odcházejí z vašeho obchodu nebo online konverzace? Ať už si někdo stěžuje nebo komplimentuje, obvykle jen chce, aby ho někdo slyšel.

Jakmile jste identifikujte přání a potřeby svých zákazníků, jste lépe vybaveni poskytovat vynikající zážitek ze značky.

Když si uděláte čas na naslouchání a rychlou reakci, řeknete zákazníkům, že si je vážíte. Tato osobní pozornost vám dává možnost udržovat vztahy a vydělávat si zákazníka na celý život.

Co myslíš? Jak používáte sociální média pro pozitivní zákaznický servis? Už jste někdy použili sociální média k získání pozornosti společnosti? Rád bych slyšel vaše myšlenky v komentářích níže.