Sociální zákaznická služba: Jak pečovat o zákazníky se sociálními médii: Zkoušející sociálních médií

Má vaše firma plán sociálních služeb pro zákazníky?

Chcete posílit služby zákazníkům na sociálních médiích?

Abych zjistil, jak zlepšit svou sociální péči o zákazníky, pohovořím s Danem Gingissem.

Více o této show

The Podcast marketingu sociálních médií je rozhlasová show na vyžádání od Social Media Examiner. Je navržen tak, aby pomohl zaneprázdněným obchodníkům a majitelům firem objevit, co funguje s marketingem na sociálních médiích.

V této epizodě jsem rozhovor Dan Gingiss, bývalý vedoucí digitálního zákaznického prostředí pro Objevte kartu, co-hostitel Zaměřte se na podcast zákaznických služeb a vedoucí digitálního marketingu pro Humana.

Dan prozkoumá, jak lépe sloužit svým zákazníkům prostřednictvím sociálních médií.

Na sociálních médiích zjistíte, na co musí vaše firma reagovat.

Podělte se o svůj názor, přečtěte si poznámky k pořadu a získejte odkazy zmíněné v této epizodě níže.

Poslouchejte nyní

Kde se přihlásit k odběru: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Na konec článku přejděte na odkazy na důležité zdroje zmíněné v této epizodě.

Zde jsou některé z věcí, které v této show objevíte:

Sociální zákaznický servis

Danův příběh

Dan, který se většinu své kariéry věnoval marketingu nebo vývoji produktů, říká, že vždy nějakým způsobem pracoval v obchodě se službami.

Dan hovoří o dopadu svého prvního zaměstnání mimo školu. Byl obchodníkem ve společnosti s přímou odezvou, která prodávala špičkové sběratelské předměty. Jeden rok kolem Vánoc dostal telefonát, na který měl jít služby zákazníkům. Žena byla naštvaná, protože dárek, který si objednala na Vánoce, ještě nedorazil. Dan sdílí, jak se ujistil, že mu na hodinkách nebudou zničeny Vánoce.

Dan říká, že když si uděláte chvilku navíc, abyste o něčem přemýšleli z pohledu zákazníka, obvykle z vás udělá mnohem lepšího obchodníka. Hovoří o svých rolích na Discover a vítězství v Cena JD Power za nejlepší zákaznickou zkušenost, brát to od AmEx.

Poslechněte si show a poslechněte si, jak Dan začal v sociálních médiích.

Jak služby zákazníkům zapadají do marketingu na sociálních médiích

Studie z Gartner řekni, že až příští rok, více než 85% společností bude muset konkurovat zákaznické zkušenosti. Je to příliš drahé na to, aby průmyslová odvětví mohla konkurovat cenou, takže se musí odlišovat podle zkušeností zákazníků.

Dan říká, že když komunikujete se zákazníky na sociálních médiích jeden k jednomu, zvyšuje to jejich loajalitu. Věrní zákazníci s vámi utratí více, zůstanou s vámi déle a řeknou o vás svým přátelům.

Výsledkem všech těchto prvků jsou vylepšené KPI (klíčové ukazatele výkonu), o které se marketingoví pracovníci starají.

Index zákaznických služeb společnosti Forrester je docela dobrý ukazatel toho, jak dobře se velkým společnostem daří, vysvětluje Dan. V průběhu mnoha let se Forrester zabýval cenami akcií veřejných a společností s nejlepšími a nejnižšími výsledky. Nejvýkonnějším společnostem se daří dobře Zákaznická zkušenost, zatímco špatní výkony v oblasti zákaznické zkušenosti jsou na dně. Mezi zákaznickou zkušeností a ziskovostí existuje přímá souvislost.

Dan sdílí, co se stalo v kanálu Discover, když se podívali na angažovanost sazby na služby zákazníkům odpovědi (co se stalo poté, co odpověděli zákazníkovi a vyřešili jeho problém).

Poslechněte si představení a objevte největší výzvu individuálního marketingu.

Podniky poskytující služby zákazníkům dobře

Na Danově podcastu provádějí rozhovory s velkými značkami, jako jsou Whole Foods, Jet Blue, Chipotle a Hertz, a méně známými společnostmi, jako je Telstra.

Telstra je největší telekomunikační společností v Austrálii. Na rozdíl od většiny telekomunikací ve Spojených státech se rozhodli rozlišovat podle služeb. Podařilo se jim propojit všechny jejich systémy, včetně sociálních, do jednoho CRM, tedy jakéhokoli zákazníci, kteří je kontaktují na jakémkoli kanálu, mohou mít stejného agenta, pokud jim je pracovní.

Další nedávný rozhovor s podcastem byl s Scotty's Brewhouse, upscale sportovní bar, který má 13 míst v Indianě. Dan sdílí to, o čem říká Scott Wise, zakladatel, prezident a generální ředitel společnosti Scotty’s, a proč si Dan myslí, že je úspěšný.

Poslechněte si show a poslechněte si, jak Scott využívá sociální média k řešení problémů se zákazníky v reálném čase.

Tipy pro lepší služby zákazníkům

Jay Baer nedávno provedl vlastní výzkum s Edison Research a zjistil, že asi 40% všech Stěžovatelé na sociální média očekávají odpověď do hodiny. A to víceméně Dan slyšel v jiných studiích. Další věc je průměrná doba odezvy na stížnost na sociální média je téměř 5 hodin.

Než budete mluvit o době odezvy, musíte mluvit o reakci, říká Dan. Vysvětluje, na co musíte reagovat, a sdílí výhody reakce na pochvalu versus stížnosti versus otázky.

Dan říká, že pokud mluvíte se společnostmi, které neodpovídají, obvykle uslyšíte, že se obávají stížností. Ten strach je neopodstatněný. Stížnosti vám řeknou hodně o tom, co se děje s vaším podnikáním. Navíc, pokud se podíváte na podstatu stížnosti, zjistíte, že s vaším produktem nebo službou něco není v pořádku.

Musíte reagovat na stížnosti, protože lidé se dívají a to říká hodně, když na ně nereagujete. Vyřešením problémů zákazníků také můžete často změnit jejich nešťastné na šťastné. Dan sdílí jeden ze svých oblíbených příkladů z kanálu Discover.

Otázky fungují stejně. Pokud má někdo dotaz na vaši značku, pravděpodobně není jediný. Odpovědí na otázku na veřejném fóru, jako jsou sociální média, zodpovídáte více lidí, což vám ušetří telefonní hovory a také poskytne službu a užitečný obsah.

A konečně, značkám interakce chybí hodně chvály. Dan říká, že tweetuje mnoho značek s pozitivními komentáři a udivuje ho, jak málo z nich tweetuje zpět. Pokud vás někdo veřejně chválí na sociálních médiích za to, aby to viděli všichni jeho přátelé, fanoušci a následovníci, neexistuje žádný větší dárek od zákazníka. "Ignorovat to je upřímně řečeno neslušné," dodává Dan. Navrhuje, abyste klikli jako, napsali osobní odpověď nebo znovu ocenili chválu.

Pokud jde o dobu odezvy, říká Dan, protože očekávání je hodina, musíte si položit otázku, zda chcete očekávání zákazníků splnit, zmeškat nebo překročit. Velké značky to chtějí překonat.

Dan sdílí své myšlenky na doby odezvy pro různá průmyslová odvětví a říká, že když odpovíte, je důležité neznít roboticky a měnit své příspěvky.

Poslechněte si, proč je třeba agenty sociálních služeb pro zákazníky vyškolit trochu jinak.

Nástroje a taktiky pro týmy sociální podpory

Na podporu sociálních sítí mohou menší společnosti používat podobné nástroje Buffer a Hootsuite, zatímco větší společnosti potřebují zdroje s trochu větším faktorem čekání, protože mohou získat stovky, tisíce nebo desítky tisíc komentářů, které potřebují zařadit do fronty a seřadit. Platformy jako Sparkcentral nebo Konverzační jsou postaveny výhradně pro sociální zákaznické služby. Existují také platformy jako Rychle a Sprinklr které jsou všechny v jednom pro publikování a servis.

Dan vysvětluje, proč je důležité prokázat empatii ve své reakci. Rovněž říká, že je důležité si zapsat, co chce vaše značka na sociálních sítích a pravidla, kterými se vaše značka chce řídit. Například některé značky nechtějí používat zkratky, zatímco jiné jsou v pořádku. Některé značky přidávají ke svým odpovědím snímky, jako jsou memy nebo snímky obrazovky.

Sdílí své myšlenky týkající se použití jména osoby, na kterou odpovídáte, a toho, zda by agenti měli podepisovat jejich jména nebo iniciály.

Dan říká, že je důležité pokusit se vyřešit problémy nebo dotazy pomocí kanálu, do kterého to zákazník zahájil, pokud je to možné. Zatímco prvním cílem je zůstat v kanálu, druhým by bylo použití některých sekundárních režimů v těchto kanálech, například přechod na přímou zprávu. Třetím nejlepším nápadem je poslat je na jiný kanál, například kliknout na chat, e-mail nebo telefon.

Zjistěte, proč si Dan myslí, že mnoho značek přejde na jiný kanál příliš rychle, a proč byste měli mít jistotu, že nejprve na něco veřejně odpovíte.

Poslechněte si show a zjistěte, proč potřebujete sladit hlas zákaznických služeb s vaší značkou.

Objev týdne

Facebook Business Manager, který jsme zmínili v podcastu z minulého týdne, je bezpečnější nástroj pro správu vašich stránek na Facebooku a reklamních účtů. Zaregistrujte se a přihlaste se a uvidíte, kolik peněz jste utratili za reklamu, celkový počet zobrazení, reklamní účet a účet stránky. K dispozici je také přístup k nástroji Ads Manager, Power Editor a Business Settings.

V části Obchodní nastavení existuje spousta různých možností, jako jsou lidé, stránky, reklamní účty, aplikace, pixely, katalogy produktů, účet Instagram, platební metody, projekty, partneři a další. Jedná se o jednoduché rozhraní pro správu všech aspektů vašeho marketingu na Facebooku.

Důležitou vlastností Business Manageru je, že můžete komukoli přiřadit roli na své stránce na Facebooku. Bez obchodního manažera se musíte s někým na Facebooku spřátelit, než mu můžete dát roli na stránce.

Kdybychom po zmizení naší stránky používali Facebook Business Manager, mohli bychom na naši stránku přiřadit někoho, kdo má velký reklamní účet, a umožnit jim eskalovat náš problém s Facebookem.

Poslechněte si show a dozvíte se více a dejte nám vědět, jak pro vás Facebook Business Manager pracuje.

Další zmínky

Dnešní pořad sponzoruje Svět marketingu sociálních médií 2016.

Nyní se můžete zaregistrovat Svět marketingu sociálních médií 2016. Je to největší světová konference o marketingu sociálních médií. Účastí navážete kontakty s více než 100 předními světovými profesionály v sociálních médiích (plus 3000 vašich vrstevníků) a objevíte úžasné nápady, které transformují váš marketing v sociálních médiích.

Podívejte se, co účastníci zažili na naší konferenci v roce 2015.

Akce se koná v San Diegu v Kalifornii 17., 18. a 19. dubna 2016.

Dan míří na naši stopu sociálních služeb zákazníkům na Svět marketingu sociálních médiíkurátorství řady různých sezení po celém tématu péče o sociální zákazníky. Toto je jedna z mnoha různých skladeb na letošní konferenci.

Máme také podnikovou sociální stopu, která pokrývá všechny výzvy v sociální oblasti, které se vyskytují na podnikové úrovni: měřicí stopa, kde se podíváme na věci jako ROI; track pro obsahový marketing, který pokrývá vše od blogování přes podcasting až po YouTube; a strategická stopa, což jsou všechny nové strategie ve světě sociálních médií. Naší největší skladbou je sociální taktika, kde pokryjeme vše, co si lze představit: Facebook na LinkedIn, Twitter, Instagram, Pinterest, Pinterest, Snapchat, Periscope, Blab, vizuální marketing. Máme také celou řadu workshopů, což jsou delší sezení.

Síť bude mimo dosah. Máme slavnostní zahajovací večer na letadlové lodi USS Midway.

Máme tu nejlepší cenu, jakou kdy právě najdete. Klikněte zde a podívejte se na reproduktory a program jednání a získejte slevu na ranní ptáče.

Poslechněte si show!

Klíčové možnosti uvedené v této epizodě:

• Spojte se s Danem dál Cvrlikání, Žvanit a LinkedIn.
• Poslechněte si podcast Focus on Customer Service iTunes, Sešívačka nebo SoundCloud.
• Tweet Dan dát mu vědět o značkách, které dělají dobrou práci.
• Dozvědět se víc o Objevit a Humana.
• Překontrolovat Objevte cenu JD Power za nejlepší zákaznickou zkušenost a jak porazit AmEx.
• Přečtěte si více o Gartner a Forrester's studie o Zákaznická zkušenost.
• Prozkoumat Telstra a Scotty's Brewhouse.
• Zjistěte více o studii Jaye Baera s Edison Research stížnosti zákazníků a Doba odezvy.
• Prozkoumat Buffer, Hootsuite, Sparkcentral, Konverzační, Rychle a Sprinklr.
• Překontrolovat Facebook Business Manager.
• Poslechněte si podcast na našem Chybějící stránka na Facebooku.
• Následuj mě, přihlaste se k odběru a poslouchejte týdenní výplaty Social Media Examiner.
• Další informace o Svět marketingu sociálních médií 2016.
• Číst Zpráva o průmyslu marketingu sociálních médií za rok 2015.

Způsoby, jak se přihlásit k odběru podcastu Social Media Marketing:

• Kliknutím sem se přihlásíte k odběru prostřednictvím iTunes.
• Kliknutím sem se přihlásíte k odběru prostřednictvím kanálu RSS (jiný zdroj než iTunes).
• Můžete se také přihlásit k odběru prostřednictvím Sešívačka.

Co myslíš? Co si myslíte o sociálních zákaznických službách? Zanechte prosím své komentáře níže.