Jak používat skupiny na Facebooku k udržení zákazníků: 5 způsobů: zkoušející sociálních médií

Hledáte způsob, jak zvýšit retenci zákazníků? Používají vaši zákazníci Facebook?

V tomto článku se dozvíte, jak strategicky využívat skupinu na Facebooku k udržování vztahů se zákazníky.

Proč jsou opakovaní zákazníci nejcennějšími zákazníky

Přilákat do své firmy nové zákazníky může být nákladné cvičení, ale jakmile je převedete, stanou se neuvěřitelně cennými. Pěstováním a udržováním dlouhodobých vztahů se zákazníky vytváříte trvalé příležitosti pro doporučení a potenciální zákazníky, podporujete loajalitu a generujete průběžné prodeje. Pro firmy jsou skupiny na Facebooku skvělým způsobem, jak toho dosáhnout.

Skupiny na Facebooku jsou navrženy tak, aby spojovaly lidi online způsobem, který nelze snadno replikovat jinými kanály. Vytvoření vlastní skupiny vám dává příležitost rozvíjet angažovanou virtuální komunitu kolem vašich produktů nebo služeb a komunikovat přímo se svými zákazníky. Pokud se vám daří rozvíjet skupinu, jejíž zákazníci nejen chtějí být součástí, ale také ji aktivně využívat, doufejme, že se zase stanou obhájci vaší značky.

Zde je pět bezplatných způsobů, jak zvýšit retenci zákazníků pomocí skupin na Facebooku.

# 1: Usnadněte zákazníkům vyhledání vaší skupiny na Facebooku

Skupiny na Facebooku mohou být cenným nástrojem pro udržování vztahů se zákazníky a udržování lidí vracejí se pro více, ale zjevně nemají žádnou hodnotu, dokud se k vám zákazníci skutečně nepřipojí skupina.

Aby zákazníci vaši skupinu snáze našli, můžete si vytvořit vlastní adresu URL, stejně jako to můžete udělat u stránek na Facebooku. Chcete-li to provést, přejděte do své skupiny a v levém navigačním panelu klikněte na Nastavení.

V části Přizpůsobit skupinu vpravo klikněte na ikonu tužky vedle webové adresy. Poté zadejte vlastní adresu URL, kterou chcete použít.

Profesionální tip: Adresu URL skupiny na Facebooku můžete přizpůsobit, pouze pokud má vaše skupina méně než 5 000 členů, takže to stojí za to udělat v počátcích založení skupiny.

Jakmile vytvoříte vlastní odkaz, existuje mnoho způsobů, jak jej sdílet, abyste povzbudili zákazníky, aby se připojili k vaší skupině, například:

• Odkaz zahrňte do e-mailů s potvrzením nákupu nebo e-mailových sekvencí po nákupu.
• Přidejte odkaz na e-mailové podpisy svého týmu.
• Přesměrujte zákazníky do své skupiny prostřednictvím vašich digitálních produktů, včetně souborů PDF nebo kurzů ke stažení.
• Vložte do balení produktu kartu, která nasměruje zákazníky, aby se připojili ke skupině.

Zákazníci jsou loajální vůči společnostem, které s nimi zacházejí dobře. Když je pozvete, aby byli součástí vaší komunity, a přímá spolupráce s nimi vám ukáže, že vám na nich záleží, a budujete loajalitu a důvěru.

# 2: Omezit přístup ke skupině Facebook pouze na zákazníky

Chcete-li, aby vaše skupina na Facebooku byla hned od začátku úspěšná, dejte jí jasný název a popis. To pomůže potenciálním členům vědět, k čemu skupina slouží, a bude schopen určit, zda je vhodná.

Také se budete muset rozhodnout, zda chcete, aby byla vaše skupina veřejná, soukromá nebo tajná. Zde jsou výhody a nevýhody těchto možností:

• Veřejná skupina je mnohem přístupnější, takže může rychle růst. Bez překážek ve vstupu však může být méně exkluzivní a cílené na vaše publikum. Může to také vyžadovat mnohem více moderování od správců skupin, což může být časově náročné.
• Soukromá skupina dosahuje dobré rovnováhy mezi exkluzivitou a přístupností. Ve skupině je stále možné vyhledávat, ale noví členové musí před udělením přístupu odeslat žádost.
• Tajná skupina má více překážek, než se připojit, což významně omezuje její velikost a omezuje pocit, že komunita pro Facebook je nejznámější.

Jakmile vyberete nastavení ochrany osobních údajů pro vaši skupinu, musíte se rozhodnout, jak se mohou připojit noví členové. I když byste mohli automaticky schválit všechny nové členy, nastavení dalších požadavků na nové členy vám pomůže udržet si úroveň kontroly a zachovat členství ve podobně smýšlející skupině.

Facebook vám umožňuje klást otázky k ověření způsobilosti potenciálního člena a omezit členy na základě jejich geografické umístění, ať už jsou přáteli člena skupiny a kolik let jsou na něm Facebook.

Řízení přístupu do vaší skupiny vám pomůže vytvořit pozitivní prostředí, které si členové užijí, a bude se jim vracet. To vám pomůže nejen rozšířit vaši skupinu, ale také obecně zvýšit pozitivní asociace pro zákazníky s vaší značkou.

Zeptejte se nevyřízených členů

Chcete-li položit otázky čekajícím členům, klikněte na Členství v levém navigačním panelu vaší skupiny. Poté vpravo klikněte na tlačítko Přidat otázku a zadejte svou první otázku. Můžete položit až tři otázky.

Po dokončení přidávání otázek posuňte přepínač v sekci Pravidla skupiny, aby bylo podmínkou vstupu do vaší skupiny, aby členové mohli na tyto otázky odpovídat.

Skupina Facebook na oficiální členské stránce Peloton omezuje členství na stávající nebo potenciální zákazníky dotazem, zda potenciální členové již vlastní produkt Peloton nebo mají zájem o koupi. Tato screeningová otázka pomáhá zajistit, aby skupinu tvořili lidé, kteří sdílejí společný zájem, čímž je pro ně obsah cennější.

Stanovte pravidla skupiny

Chcete-li nastavit standardy své skupiny na Facebooku a vytvořit očekávání od členů, vytvořte jasnou sadu pravidel, s nimiž musí noví členové souhlasit, když se připojí ke skupině.

Chcete-li nastavit pravidla, vyberte Pravidla skupiny na levém navigačním panelu a poté klikněte na Začít vpravo. Můžete se rozhodnout použít vzorová pravidla Facebooku nebo napsat svá vlastní.

Pravidla vaší skupiny nemusí být přísná. Místo toho mohou pomoci nastavit tón skupiny a určit, co členové mohou a co nemohou; což pomůže předcházet konfliktům mezi členy a vytvoří lepší zážitek pro všechny.

# 3: Sdílejte obsah, který zvyšuje cestu zákazníka

Jako lidi nás přitahuje lákavost exkluzivity a můžete ji pěstovat ve své skupině na Facebooku pravidelným sdílením vysoce hodnotného obsahu, který není přístupný nikde jinde. Členové vaší skupiny pravděpodobně budou vašimi nejvěrnějšími zákazníky nebo fanoušky a poskytnutím zasvěceného obsahu, který je cenný i bezplatný, odměňujete jejich loajalitu.

Příkladem tohoto typu obsahu jsou živé chatování na Facebooku se speciálními hosty, každodenní cvičení zdarma, bonusové recepty, včasný přístup k novým produktům nebo službám, exkluzivní propagační nabídky a dárky.

Můžete také využít výhod následujících funkcí skupiny Facebook a vylepšit tak obsah, který sdílíte se svou komunitou.

Sdílejte obsah kurzu a zdroje v jednotkách skupiny na Facebooku

Funkce Jednotky Facebooku pro skupiny vám umožní přidat hodnotu obsahu online kurzu pro členy. Pro přístup k této funkci musíte změnit typ skupiny na Facebooku na Social Learning.

Chcete-li to provést, přejděte do svého nastavení a vpravo najděte sekci Přidat další funkce. Klikněte na ikonu tužky vedle Typ skupiny a vyberte Sociální učení. V dolní části části Přidat další funkce kliknutím na tlačítko Přidat přidejte kartu Jednotky do své skupiny.

Nyní jste připraveni vytvořit svou první jednotku. Vraťte se na domovskou stránku své skupiny, vyberte kartu Jednotka a klikněte na Vytvořit jednotku. Poté zadejte název jednotky a publikujte příspěvek nebo kvíz.

Pokud chcete přidat existující příspěvek z Facebooku k jednotce, klikněte na tři tečky v pravém horním rohu příspěvku a vyberte Přidat příspěvek do jednotky. Poté vyberte, do které jednotky chcete příspěvek přidat.

Komunitní skupina Facebook Instant Pot Community používá funkci Jednotky ke sdílení tipů na vaření se členy. Jednotky nejen povzbuzují členy, aby používali svůj okamžitý hrnec, ale také jim pomáhají pokročit od základů vaření až po pokročilé dovednosti.

Sdílejte důležité dokumenty na kartě Skupiny na Facebooku

Karta Soubory skupin na Facebooku je dalším nástrojem ke sdílení exkluzivního obsahu se členy. Nástroj Soubory, který je přístupný z hlavní nabídky skupiny, umožňuje vlastníkům skupin nahrávat dokumenty, obrázky, video a zvukové soubory.

Oficiální skupina uživatelů Kajabi používá nástroj Soubory ke sdílení důležitých dokumentů snadno dostupným způsobem.

Označte důležitý příspěvek jako oznámení

Abyste zajistili, že důležité příspěvky a hodnotný obsah nebudou pohřbeny v moři příspěvků přispěvatelů, můžete je označit jako oznámení, která je připnou na začátek vašeho skupinového zdroje na Facebooku. Jednoduše najděte příspěvek, který chcete připnout jako oznámení, klikněte na tři tečky vpravo nahoře a vyberte Označit jako oznámení.

Poskytnutím vysoce hodnotného obsahu, který je exkluzivní pro členy skupiny Facebook, se vaši zákazníci budou cítit odměněni a uvidí, že jdete nad rámec toho, což následně zvýší jejich loajalitu k vám.

# 4: Používejte svou skupinu na Facebooku jako kanál služeb zákazníkům

Když vaši zákazníci potřebují pomoc, nechtějí být přidrženi v call centru. Chtějí se spojit s vaší firmou způsobem, který je pro ně autentický a pohodlný. Protože tolik lidí již používá Facebook, může být skupina na Facebooku další možností zákaznického servisu pro vaše podnikání.

Ve vaší skupině můžete komunikovat přímo se zákazníky a dávat jim odkazy na vaše kanály zákaznických služeb, jako jsou chaty na webu nebo stránky zákaznické podpory. Pro snadný přístup nezapomeňte do sekce O aplikaci zahrnout odkazy na tyto odkazy.

Pokud chcete, aby s vámi zákazníci komunikovali prostřednictvím vaší skupiny na Facebooku, dejte jim vědět tím, že budete mít aktivní přítomnost a budete pohotově reagovat na příspěvky a dotazy zákazníků. Jasně sdělte nejlepší způsob, jak vás mohou zákazníci kontaktovat, ať už prostřednictvím služby Facebook Messenger nebo komentáře v příspěvku.

Pokud si nepřejete, aby byla vaše skupina na Facebooku používána jako nástroj zákaznické podpory, zahrňte zřejmé odkazy, aby zákazníci věděli, kde hledat produktovou a technickou podporu.

Krása skupin na Facebooku spočívá v tom, že si často členové navzájem odpovídají na otázky, aniž by museli administrátoři nebo moderátoři zvedat prst. A tím, že na kartě Diskuse odpovíte členům, všichni členové uvidí konverzaci, takže můžete odpovídat na otázku jiného zákazníka současně.

Vaše skupina na Facebooku je dobrým místem pro zveřejňování často kladených dotazů (FAQ) o vašich produktech nebo službách. Příspěvek můžete publikovat pomocí svých častých dotazů a ponechat ho připnutý v horní části zdroje (označením jako oznámení) nebo nahrát své časté dotazy pomocí nástroje Soubory. Díky tomu bude k informacím snadný přístup, aby je zákazníci nemuseli hledat.

Profesionální tip: Nahrání videonávodů o vašich produktech nebo službách do vaší skupiny může pomoci snížit potřebu pro reakce na zákaznické služby a následná opatření a zároveň poskytují přidanou hodnotu pro členy skupiny čas.

Podle globální studie společnosti Microsoft uvedlo 56% respondentů přestal obchodovat se společností kvůli špatným zkušenostem se službami zákazníkům. Tím, že se vaše skupina na Facebooku stane součástí vaší nabídky zákaznických služeb, dáváte zákazníkům příležitost spojit se s vaším podnikáním osobním a pohodlným způsobem. To jim pomáhá zajistit, aby měli s vaší značkou pozitivní zkušenosti, díky čemuž je mnohem větší pravděpodobnost, že budou opakovaným zákazníkem.

# 5: Aktivně podporujte zpětnou vazbu od zákazníků, abyste vylepšili své produkty a služby

Vaše skupina na Facebooku je přímá linka pro vaše zákazníky, takže je to skvělý způsob, jak je lépe poznat. Konverzací se zákazníky nebo sledováním jejich vzájemných interakcí můžete využít některé skutečné poznatky od lidí, kteří vaši značku znají nejlépe. Dávejte pozor na diskusní kanál, abyste mohli sledovat interakce, dozvědět se více o svých zákaznících a požádat o zpětnou vazbu.

Nástroj Anketa vám také pomůže provést průzkum trhu nebo změřit zpětnou vazbu zákazníků k novému produktu nebo službě. Chcete-li do své skupiny přidat hlasování, začněte nový příspěvek, klikněte na tři tečky vpravo dole a vyberte Hlasování. Zadejte svou otázku a poté vyplňte možnosti, které si členové skupiny mohou vybrat. Až budete hotovi, klikněte na Odeslat.

Když pracujete na vývoji a péči o skupinu vyhrazených zákazníků na Facebooku, poskytuje sekce Insights v levé navigaci velmi cenné informace analýzy obsahu vaší skupiny, které jinde nejsou snadno dostupné. Zde je shrnutí toho, co najdete:

• Růst: Váš růst členství v průběhu času.
• Angažovanost: Jak se členové zapojili do vašich příspěvků.
• Členství: Vašich 10 nejlepších přispěvatelů seřazených podle příspěvků a komentářů. Tato část také obsahuje demografické informace o věku, pohlaví a tom, kde sídlí většina vašich zákazníků, rozdělené do zemí a měst.
• Jednotky: Jak členové interagují s kartou Jednotky, včetně toho, kolik jich členové dokončili.

Uvidíte nejlepší dny a časy pro zveřejnění příspěvků ve vaší skupině a také typ obsahu s nejlepším výkonem. Tyto přehledy vám v budoucnu pomohou vytvořit poutavější obsah a poskytnou zákazníkům nejlepší možný zážitek ze skupiny na Facebooku.

Závěr

Jako firma vám vaše skupina na Facebooku dává příležitost spojit se a důvěrněji komunikovat se svými zákazníky. Jako člen vaší skupiny mohou vaši zákazníci zahájit konverzace nebo se k nim připojit a mít pocit, že chatují s vlastní virtuální komunitou. Pomocí klíčových funkcí Facebookových skupin a získávání cenných informací, které poskytují, můžete rozvíjet a posilovat vaše vztahy se stávajícími zákazníky a neustále je vracet.

Co myslíš? Které z těchto funkcí používáte ve své skupině na Facebooku? Máte nějaké vlastní tipy, které můžete nabídnout? Sdílejte své myšlenky v komentářích níže.

Další články o marketingu se skupinami na Facebooku:

• Najděte tipy pro používání funkcí skupin na Facebooku, jako jsou odznaky, jednotky, předplatné a další.
• Zjistěte, jak provozovat vyskakovací skupinu na Facebooku pro firmy.
• Naučte se nekonvenčním způsobem, jak rozšířit skupinu na Facebooku pomocí reklam na Facebooku.