Jak Microsoft Xbox používá Twitter ke snížení nákladů na podporu

Pro tým podpory společnosti Microsoft pro Xbox neexistuje nic jako nechtěné zprávy na Twitteru - bez ohledu na to, jak vulgární mohou být.

Proč tedy společnost ve výši 58 miliard dolarů tráví čas posloucháním barevných tweetů?

Protože „sprosté doplnění“ by mohlo být prvním tipem na velký výpadek služby. Než přijdou jakékoli hovory nebo e-maily, tým podpory může zachytit tweet a získat technické lidi o úkolu.

Tento článek ukazuje, jak se tým Xbox spoléhá na Twitter, aby snížil náklady na podporu.

"Když jsou lidé vášniví a používají tento druh jazyka, mnohokrát je s námi oprávněně něco v nepořádku." služba, “říká McKenzie Eakin, programový manažer, Xbox LIVE Service Delivery (také známý jako @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Kapitán).

"Naše schopnost identifikovat a řešit vznikající problémy je mnohem rychlejší s našimi uši na ulici."

Necelý rok po zahájení podpory Twitteru se elitní flotila tweetů podpory Xbox stala hlavní částí nadace podpory pro Xbox, přitahující nejvyšší míru spokojenosti zákazníků napříč různými podporami kanály.

Musí něco dělat správně; tým nedávno přistál Guinnessův světový rekord pro nejcitlivější značku na Twitteru.

Spokojenost zákazníků „přes střechu“

V roce 2009 společnost Microsoft již podporovala uživatele své oblíbené herní konzole s několika kanály podpory: telefon, e-mail, online samoobsluha a fóra. S tolika možnostmi podpory, proč přidat další?

Eakin uznal méně formální a osobní povahu Twitteru jako doplněk sady služeb týmu. Navíc mnoho zanícenějších uživatelů Xbox také často navštěvuje Twitter.

Eakin to vysvětlil typ angažovanosti probíhající na Twitteru by se zřídka dostal do call centra.

Tým potichu zahájil pilotní provoz Twitter na podzim, počínaje sledováním zmínek o problémech s podporou Xbox při základním vyhledávání na Twitteru. V reakci na to tým odpověděl těm uživatelům, kteří jim nabízeli pomoc - což uživatele zaskočilo.

"Vpadli jsme dovnitř, zdánlivě odnikud, a řekli:" Ne, můžeme pomoci, "" Říká Eakin. "Jsou jako:" Whoa, proaktivní zákaznický servis z ničeho nic. To je skvělé. “Je to opravdu kouzelný zážitek a myslím si, že zejména zvyšuje naši spokojenost zákazníků.“

Stejně jako vyhledávání na Twitteru umožňuje týmu rychle najít problémy, slouží Twitter také jako nejrychlejší způsob, jak upozornit uživatele na problémy se službami - než se stanou hovory. Následovníci, kteří takové oznámení uvidí, jej pravděpodobně znovu přepíšou.

"V případě závažného výpadku služby nebo incidentu můžeme vysílat." Můžeme píchnout ten bodec, který bychom jinak viděli, “řekla.

Po každé interakci se zákazníkem a Průzkum spokojenosti Tweetpoll, Eakinův tým našel důkazy, které potřebuje k rozšíření podpory na Twitteru.

"Když jsme začali vidět, že se lidé vracejí." míry spokojenosti zákazníků a míry řešení problémů přes střechu, což jsou naše dvě klíčové metriky zákaznické podpory, to dalo zelenou, abychom mohli pokračovat a přesunout ji na palubu a učinit z toho velký shindig. “

Rostoucí stoupenci sázkami

Když společnost Microsoft oficiálně spustila zákaznickou službu Xbox na Twitteru, přidala svůj twitterový popisovač - @XboxSupport - na stránky podpory společnosti Microsoft. Tým také zahájil týdeník Tweepstakes zvýšit viditelnost a základnu následovníků.

Každý týden tým zveřejní otázku týkající se Xbox. Uživatelé jednoduše odpoví tweetem před stanoveným termínem, aby mohli vyhrát ceny, jako jsou hry, periferní zařízení a plakáty. Aby měli nárok na výhru, musí být sledujícími do dvou týdnů po výherním období, což pomáhá podpořit stoupence @XboxSupport.

Nyní téměř 30 000 sledujících, skupina pokračovala v Tweepstakes, aby si udržela loajalitu ve své základně následovníků. Dodatečně, Fleet zveřejňuje články a novinky šestkrát až osmkrát denně, aby udržel uživatele ve spojení se značkou.

V mysli čtrnáctiletého

V současné době se flotila elitních tweetů skládá z 10 zástupců podpory, všichni jsou vyhrazeni pouze pro podporu Twitteru. Reagují působivých 91 hodin týdně, včetně nocí a víkendů, kdy uživatelé s největší pravděpodobností budou hrát.

Když uživatel přidá otázku na adresu @XboxSupport, všichni zástupci veřejně odpoví v jediném streamu Twitteru a přidají až asi 5 000 odchozích tweetů týdně.

"Téměř všechny tweety zveřejňujeme." Chceme, aby tam bylo naše špinavé prádlo, protože nechceme mít špinavé prádlo, “říká Eakin. "To je velmi klíčový kus odpovědnosti." Lidé to také vědí Tweet Fleet je bezpodmínečně nutné reagovat na každý @ pokud to není od robota nebo zvlášť vulgární. “

Každá značka člena flotily odpovídá svými iniciálami a stříškou, jako v ^ MB (Eakinova značka).

Pokud jde o problémy spojené s fakturací nebo něco složitějšího, tým postoupí problém jiné podpůrné skupině nebo odpoví z veřejného kanálu Twitter.

Flotila proaktivně sleduje na Twitteru Twitter relevantní termíny související s problémy s podporou Xbox, například „blikající červená světla“, „nelze se připojit“ nebo „Xbox LIVE nefunguje“. Na rozdíl od tradiční podpory, kde prodejce definuje kategorie podpory („stiskněte 1 pro hardware, stiskněte 2 pro software…“), Tweet Fleet musí předvídat, co uživatelé řekne.

"Je zajímavé vytvářet dotazy na takové věci," říká Eakin. "Ať už jsem 39letá žena nebo 14letá žena na gauči po škole, jak se vyjádřím, když se něco stane?" Co na to řeknu? “

Skutečnost, že vyhledávací dotaz Tweet Fleet někdy zahrnuje vulgární výrazy, je jen součástí dobré znalosti publika Xbox.

Boj proti trollovému tweeteru

Nedávno se na Twitteru objevil někdo, kdo předstíral, že podporuje Xbox. Troll obchází pravidla napodobitele Twitteru tím, že se jasně označuje jako parodický účet.

Přesto trol tweety na nějaký obsah s hodnocením x a obtěžuje zákazníky flotily a v horším případě zákazníky Xbox. V reakci na to tým vzdělává zákaznickou základnu co nejlépe.

"Blokujeme je a když je uvidíme, jak mluví s jedním z našich zákazníků, dáme našim zákazníkům vědět, že jsme se rozhodli tyto lidi zablokovat," řekl Eakin.

Proaktivně zabraňující živým hovorům

S nástroji jako Radian6 a TweetRiverFlotila monitoruje všechny výskyty hledaných výrazů a shromažďuje data, aby prokázala hodnotu služby pro Microsoft. Týdenní Tweetpolls shromažďují základní údaje o spokojenosti zákazníků.

Míra spokojenosti zákazníků je dnes výrazně vyšší než u jiných kanálů, když porovnáváte jablka s jablky u typů emisí. Eakin to připisuje formátu Twitter, který poskytuje živé služby od osoby, aniž by vyžadoval telefonní hovor.

Pomáhá zejména Tweet Fleet vyhledejte a řešte problémy dříve, než se stanou živými hovory, nejdražší způsob služby.

"Vzhledem k počtu hovorů, kterým bráníme, jsme z hlediska návratnosti investic vycházeli čistě neutrálně." Pokud se ale rozhodnete, jak přidělit své dolary na podporu, zjišťujete svůj mix, pro ty, které zvládnete podporu na Twitteru, chcete na Twitteru, “řekla.

Twitter poskytuje jedinečné osobní spojení, o kterém Eakin věří, že mnoho spotřebitelů dnes touží.

„Twitter je velmi přizpůsobená komunikační forma,“ dodává. "Úroveň pozornosti, kterou cítíme, kterou dodáváme, a máme pocit, že se našim zákazníkům dostává, je obrovská."

Co myslíš? Používáte pro podporu obsahu Twitter? Proč nebo proč ne? Odpovězte do níže uvedeného pole pro komentář.