Jak používat Facebook Messenger pro sociální zákaznické služby: zkoušející sociálních médií

Chcete poskytovat lepší služby zákazníkům na Facebooku?

Zajímá vás, jak může Facebook Messenger pomoci?

V tomto článku budete objevte, jak používat Facebook Messenger jako cenný nástroj péče o zákazníky v sociální oblasti.

Proč Messenger pro přední linii péče o zákazníky?

Podle USA Today, Facebook považuje Messenger for Business za místo pro „konverzační obchod“. Jak říká šéf Facebook Messenger David Marcus, „… tak dlouho bylo podnikání vždy konverzační. Web (elektronický obchod) je skutečně anomálie. Je to dobrý pocit, mít při nákupu věcí lidštější vztah… “

Aplikace pro zasílání zpráv jsou skutečně dokonalou cestou k interakci se zákazníky a vyhlídkami. Z těchto osobních rozhovorů přirozeně plyne péče o zákazníky.

Pohled Facebooku vychází z trendu: zasílání zpráv by nakonec mohlo nahradit sociální sítě jako oblíbenou online zábavu. V roce 2015 byl počet registrovaných uživatelů aplikace pro zasílání zpráv o 25% vyšší než v sociálních médiích. Koncem roku 2015

2,5 miliardy lidí zaregistrován k používání alespoň jedné aplikace pro zasílání zpráv, a společnost Activate, která se zabývá poradenstvím v oblasti technologií a strategií, očekává, že se počet do roku 2018 zvýší na 3,6 miliardy.

Facebook Messenger je v popředí. V dubnu 2017 měla mobilní aplikace Messenger 1,2 miliardy aktivních uživatelů měsíčně po celém světě. Tím se řadí na druhé místo (za WhatsApp) mezi mobilními chatovacími aplikacemi po celém světě. Facebook Messenger nyní zastíní i čínský WeChat, který ovládá čínský trh zpráv se 600 miliony aktivních uživatelů měsíčně.

Facebook Messenger je rychlý, mobilní a efektivní, což z něj dělá skvělý nástroj pro obchodní / zákaznické interakce a cennou platformu pro péči o zákazníky. KLM efektivně využívá Messenger pro interakci se zákazníky. Letecká společnost vytvořila a vícejazyčný plugin který umožňuje jejich publiku používat Messenger k přijímání cestovních informací, potvrzení rezervace, palubních lístků a dalších.

Chatboti mohou zlepšit efektivitu péče o zákazníky

Firmy začínají přijímat roboty Messenger zlepšit péči o zákazníky. Ne všichni chatboti jsou však stvořeni stejně. Jednoduché, na které jsme si zvykli pracovat jako automatizovaný telefonní operátor: „Stisknutím 1 zobrazíte pracovní dobu, stisknutím 2 zobrazíte pokyny do našeho obchodu. “ Sofistikovanější roboti, jako je Uber, umožňují uživatelům Facebooku požádat o jízdu, aniž by je museli otevřít aplikace.

Jednou zjevnou výhodou chatbotů je, že mohou rozšiřte svou online dostupnost. S očekáváním publika o dostupnosti 24/7 na sociálních kanálech se firmy obrátily k automatizaci, aby uspokojily poptávku.

Možná budete moci snížit mzdové náklady spojené s péčí o zákazníky až o 30% do přidání chatbota na vyřizovat jednoduché žádosti o informace a počáteční interakce, když je vaše firma uzavřena. Chatboti mohou také zvýšit vaši zákaznickou základnu. Například 1-800-Flowers získal 70% jejich nových zákazníků prostřednictvím chatu.

K chatbotům je však třeba přistupovat opatrně. Vyžadují investici času a zdrojů, aby dosáhli správného výsledku.

Jak využít Messenger pro péči o zákazníky

Dobrou zprávou je, že si nemusíte vytvářet svůj vlastní plugin. S využitím funkcí samotného Messengeru můžete udělat hodně pro zlepšení péče o zákazníka.

Nejprve můžete použít Messenger pro zahájit soukromou konverzaci s kýmkoli, kdo přispívá na vaši stránku nebo komentuje vaše příspěvky. Tato relativně nová funkce umožňuje vašemu týmu péče o zákazníky hledat způsoby, jak zahájit soukromé konverzace.

Facebook také nedávno přidal možnost do zahrňte jasné upozornění, když soukromě reagujete na komentář nebo příspěvek. Díky tomu může kdokoli, kdo prohlíží veřejný obsah, vědět, že jste zahájili soukromý dialog. To je jistě velmi užitečná funkce, pokud někdy potřebujete řešit situaci offline.

Můžete také použít Messenger pro reagovat na kohokoli, kdo vám pošle zprávu, která se dostane do doručené pošty Messenger vaší firmy. Ať už v mobilu nebo počítači, jedná se o samostatnou schránku zpráv od vaší osobní aplikace Messenger.

Využijte aktualizovanou doručenou poštu na Facebooku k poslechu a správě konverzací zákazníků v Messengeru

Pokud obdržíte velké množství zpráv, jednou z výzev online sociální péče je naslouchání a správa zpráv napříč platformami. To je ještě náročnější vzhledem k tomu, že 42% spotřebitelů zveřejňujících stížnosti na sociálních médiích očekává 60minutová doba odezvy.

Užitečným šetřičem času je Facebook jednotná doručená pošta pro obchodní stránky, které zahrnují recenze, komentáře a zprávy odesílané přes Facebook, Instagrama Messenger na mobilních i stolních počítačích. Doručená pošta přináší všechny zprávy do jednoho streamu, který lze snadno filtrovat a třídit.

Poznámka: Možná ještě nemáte sjednocenou doručenou poštu v mobilu; zdá se, že Facebook to stále zavádí na správce stránek.

Tato jednotná doručená pošta v aplikaci pro mobilní stránky na Facebooku obsahuje možnost odpovídat na veřejné nástěnné komentáře v doručené poště a označit jako „Hotovo“ nebo „Následovat“. Můžete dokonce přiřadit je uživatelům nebo týmům.

Můžete také personalizujte zapojení pomocí sjednocené schránky jako základního nástroje pro sociální CRM. Doručená pošta vám umožňuje zobrazit omezené množství veřejných informací o zákazníkovi u komentářů na stránce na Facebooku, komentářů na Instagramu a konverzací v Messengeru, takže si můžete přizpůsobit svou odpověď. K dispozici jsou také nástroje, jako jsou Poznámky a kontrolní složka.

Recenze na Facebooku se objevují vedle všech vašich dalších zpráv v rámci jednotná doručená pošta, což vám umožní lépe spravovat online reputaci vaší firmy.

Chcete-li využít všech funkcí doručené pošty, budete muset přiřadit svou stránku na Facebooku k účtu Instagram. Pravděpodobně jste to již udělali, pokud propagujete příspěvky nebo zobrazujete reklamy na Instagramu.

Jakmile je vaše stránka na Facebooku a účtu Instagram přidružena, klepněte na ikonu zpráv v mobilní aplikaci Pages Manager otevřete doručenou poštu.

Najděte rovnováhu mezi technologií a lidským dotykem

Všechny technologie na světě vám nepomohou budovat lepší vztahy se zákazníky a řešit důležité problémy, pokud také nezdůrazňujete lidský kontakt. Lidé rychle frustrují, když skutečná osoba není k dispozici. (Jen pomyslete na to, jak nepříjemné mohou být tyto dlouhé nabídky telefonů, když vás vezmou v kruzích a dlouho vás pozastaví.)

Začněte pouze pomocí vlastního robota Messengercesta péče o zákazníka, ale pak rychle přiřadit vyškoleného člena týmu péče o zákazníky pro ten kritický lidský dotek.

Zajistěte řádné školení pro manažery komunity

K zajištění důsledné a efektivní péče o zákazníky v sociální oblasti by společnosti měly vytvořit jasný proces vyřizování stížností. Tento proces může zahrnovat interní kontrolní seznamy, skripty chatu a seznam často kladených otázek s řadou užitečných odpovědí na každou otázku.

Zde je třeba vzít v úvahu tři specifika:

• Určete, který z členů vašeho týmu bude kontrolovat příchozí komentáře.
• Nastínit, které komentáře by měly být veřejně vyřešeny. Patří sem příspěvky na stránce nebo recenze na Facebooku. Uveďte příklady.
• Definujte, které konverzace by se měly stát soukromými a jakou metodou: soukromá zpráva, e-mail nebo telefon.

Ideálně, zajistit zmocnění zástupců zákaznických služeb v sociální oblasti dělat do jisté míry vlastní chytrá rozhodnutí. Zapposu se s tímto přístupem dařilo mimořádně dobře, protože povzbuzoval členy týmu, aby poskytovali hvězdný zákaznický servis, což skutečně pomohlo Zapposovi dostat se na mapu. Často jsou uváděny jako měřítko péče o zákazníky v sociální oblasti.

Dalším skvělým příkladem zmocnění zástupců zákaznických služeb je v knize Derek Sivers, Cokoli chcete: 40 lekcí pro nový druh podnikatele. Sivers hovoří o systému, který vytvořil pro své podnikání, CD Baby, aby efektivně delegoval svůj tým a umožnil jim přijímat vlastní rozhodnutí.

Když se objevila otázka nebo problém zákaznické podpory, s nimiž se tým dříve nesetkal, Sivers by s nimi prošel tímto pětikrokovým procesem:

• Shromážděte všechny kolem.
• Odpovězte na otázku a vysvětlete filozofii.
• Ujistěte se, že každý rozumí myšlenkovému procesu.
• Požádejte jednu osobu, aby to napsala do příručky.
• Dejte všem vědět, že to příště může rozhodnout bez něj.

Po dvou měsících už nebyly žádné otázky a CD Baby mělo komplexní příručku s dokumentovanými postupy péče o zákazníky, kterým všichni jeho zaměstnanci rozuměli.

Pokud jste solopren nebo pracujete v malém týmu, přijetí procesu podobného společnosti Sivers vám může pomoci výrazně rozšířit vaši společnost a získat strategickou výhodu nad konkurencí.

Osvědčené postupy pro sociální služby zákazníkům

Osobní zapojení je zásadní a pro péči o zákazníky v sociální oblasti existuje optimální přístup. Tady je devět doporučených doporučených postupů:

1. Odpovězte pohotově

Vaše doba odezvy vás může doslova získat nebo ztratit zákazníky a příjmy. Zákazníci obecně očekávají rychlé reakce na sociálních médiích. The účinky pomalé doby odezvy jsou významné pro zákazníky, kteří vzbuzují obavy:

• 56% již nikdy společnost nevyužije (to je pravda - pokud rychle neodpovíte, ztratíte polovinu zákazníků, kteří mají stížnost)
• 52% řekne rodině a přátelům o svých zkušenostech
• 54% přenese problém na nadřízeného

Mohou si také veřejně stěžovat a dokonce použít jiný kanál k eskalaci svých obav.

Nezapomeňte, že Facebook zobrazuje rychlost reakce vaší společnosti přímo na vaší stránce. Chcete-li získat odznak „Velmi citlivý na zprávy“, musí vaše stránka za posledních 7 dní dosáhnout míry odezvy 90% a doby odezvy 15 minut.

Messenger roboti a přizpůsobitelné zprávy Pryč může být cenným nástrojem pro rychlé a efektivní poskytování služeb zákazníkům.

2. Zaměřte se na 100% odpověď

Odpovězte na co nejvíce otázek, komentářů a zpráv. Mířit na potvrdit každý příspěvek, recenzi nebo ohlášení. Zákazníci chtějí být slyšeni. Žádná odpověď se nerovná ignorování zákazníka. Stejně jako byste nenechali někoho stát bez pozornosti ve vašem obchodě, neměli byste nechat komentář bez dozoru online.

Abychom vám to pomohli efektivněji, vytvářet předem napsané odpovědi zefektivnit proces. Zákazníci chtějí osobní pozornost přizpůsobit odpověď odtamtud. Znovu vyjádřit obavy zákazníka a pak jim ukázat, že jste to už slyšeli řešit to co nejlépe můžete. Vaše odpovědi by měly být vždy jasně napsány, aby váš význam nebyl nepochopen.

Cílem je pomozte zákazníkům cítit se součástí komunity vašeho podnikání. Možná budete muset nasadit více vyškolených správců komunity, abyste dosáhli cíle 100% odpovědi. Jedná se o jednu z nejvýnosnějších investic, které můžete do své společnosti investovat. Je to také jedna klíčová oblast, ve které i ten nejmenší podnik může konkurovat obřím globálním značkám a získávat nové zákazníky na celý život.

Vaše strategie reakce se může lišit v závislosti na velikosti vaší firmy. U malých podniků se vždy zaměřuje na budování komunity, takže na vše odpovězte. U větších podniků se můžete rozhodnout kladný komentář jednoduše označit „Líbí se mi“ a věnovat více času přeměně negativních komentářů na pozitivní zážitky pro zákazníka.

3. Buďte vždy zdvořilí

Zlobit se nebo frustrovat v reakci bude jen stupňovat negativní pocity nebo dojmy zákazníka ze společnosti. Je to důležité vcítit se do zákazníka, reagovat klidně, a být zdvořilý.

Vytvořte proces řešení neobvyklých situací kde se zákazníci stávají agresivními nebo zneužívajícími. Okamžitě přejděte do soukromého režimu. Vypracujte odpovědi na profesionální volání chování, a zapojit manažera, pokud to pokračuje. Pokud jsou vaši zástupci péče o zákazníky efektivní při zrcadlení a uznání obav, bude to dlouhá cesta k předcházení těmto situacím.

4. Použijte křestní jména lidí

Věděli jste, že křestní jméno člověka je nejsladším a nejdůležitějším slovem v celé jeho slovní zásobě? Program Rapport se může rychle vyvinout z jednoduchého použití křestního jména osoby.

Pokud je to možné, použijte pro komentáře značku @ upozornit osobu, na kterou jste odpověděli. Facebook obvykle uživatele upozorní, když obdrží odpověď na jejich individuální komentář; zahrnutí značky @ křestního jména však může zvýšit pravděpodobnost, že uvidí vaši odpověď.

To je zvláště důležité při reakci na sérii odpovědí na komentář, například v příkladu níže. (Mimochodem, chcete-li odstranit něčí příjmení, stačí jednou stisknout klávesu Backspace.)

5. Nechte moderátory odhlásit se svým křestním jménem

K dalšímu budování vztahu a vytvořit přátelskou kulturu online, ujistěte se, že vaši moderátoři používají při odhlášení vlastní křestní jména. K humanizaci interakce jde dlouhá cesta. Říká zákazníkům, že je slyšela skutečná osoba. Lidé nesouvisejí s logem, budovou nebo názvem společnosti. Lidé se vztahují k lidem.

Navíc, pokud a když vaši členové publika odpoví zpět, mají s kým přímo mluvit.

6. Zjistěte, které příspěvky na sociálních médiích by měly být veřejně a soukromě vyřešeny

Nemůžete potěšit každého. Dojde k nevyhnutelnému negativnímu komentáři nebo stížnosti. Pokud situace vypadá, že bude eskalovat, převezměte to offline nebo soukromě co nejrychleji. Tímto způsobem můžete efektivně reagovat, aniž by ostatní viděli stále frustrovanějšího zákazníka.

Váš proces zpracování zákaznických služeb na sociálních médiích by měl zahrnovat identifikaci situací, které je třeba přesunout do soukromé komunikace. Důsledné provádění tohoto procesu posílí vaši značku.

Pamatujte, že v dnešním virálním digitálním světě bohužel není potřeba mnoho k rychlému eskalování problému se zákaznickými službami. Čím lépe bude vaše společnost a tým informován, tím lépe můžete poskytnout rychlé a užitečné odpovědi k vyřešení problému.

7. Vyhledejte záznam zákazníka místo spoléhání se na standardní otázky

Dbejte na to, abyste neoslabili svůj osobní přístup pomocí stejné standardní odpovědi na veřejné příspěvky; například „Pošlete nám prosím své telefonní číslo, abychom mohli vyhledat váš účet.“

Dnešní podniky uvažující dopředu využívat spolehlivé systémy CRM se sociální integrací kde je to možné umožnit rychlý přístup k informacím o zákaznících. Tento přístup může snadno zapůsobit na vaše zákazníky nebo potenciální zákazníky, když nemusí poskytovat stejné základní informace při každém kontaktu s vaší firmou.

8. Udržujte perspektivu, že zákazník má vždy pravdu

Staré rčení, že „zákazník má vždy pravdu“, platí ještě více online. Společnost se může tváří v tvář negativnímu komentáři cítit defenzivně. To nikomu neslouží. Když si zákazník stěžuje na sociálních médiích, je možné, že to uvidí všichni vaši zákazníci!

Namísto, zůstat pozitivní. Vyslechněte zákazníka a projev empatie. Uznejte, co je pravda a řešit to, co není diplomaticky a laskavě (nikdy defenzivně). Nejen, že je tento přístup pravděpodobnější k vyřešení problému, váš dříve rozrušený zákazník může inspirovat další fanoušky, aby se shromáždili kolem firmy.

9. Hledejte příležitosti, jak ohromit zákazníky, vyhlídky a publikum

Chcete-li vybudovat silnou sledující a loajální komunitu, hledejte způsoby, jak zapůsobit na své publikum, včetně zákazníků a potenciálních zákazníků. Jak můžete poskytnout opravdu skvělou péči o zákazníka? Jak můžete překvapit a potěšit lidi?

Udržujte aktualizovaný seznam svých nejlepších zákazníků takže můžete věnujte jim zvláštní pozornost. Najděte způsoby, jak je překvapit a potěšit na sociálních sítích i offline.

To může zahrnovat odeslání něčeho poštou, jako je ručně psaný dopis, dárkový poukaz, ukázkové produkty, lístky do divadla atd. A online to může zahrnovat pozornost jednotlivců na vaší stránce na Facebooku, kde najdete i zákazníka příběh ve videu nebo dokonce jednoduchá soukromá zpráva v Messengeru, že máte na mysli osoba.

Co kdyby někdo ve vašem týmu byl pověřen hledat určité klíčové oslavy, které se odehrávají v životě vašich nejlepších zákazníků a potenciálních zákazníků? Představte si, že pošlete osobní blahopřejnou zprávu k narozeninám, výročí nebo smysluplné výhře.

Chcete víc podobných? Prozkoumejte Facebook pro firmy!

Závěr

Udělejte ze péče o zákazníka součást vaší celkové strategie sociálních médií. Používejte Messenger jako cenný nástroj a začleňte osvědčené postupy, aby se vaši zákazníci cítili dobře, když s vámi obchodují. Nakonec, jak zdůrazňuje Temkin Group tohle video„Jak zákazník CÍTÍ interakci, je nejdůležitější hybnou silou loajality zákazníků.“

Péče o zákazníky na sociálních médiích hraje cennou roli při budování loajální a angažované komunity pro vaše podnikání. Mnoho spotřebitelů používá sociální média k tomu, aby oslovili zákaznický servis. S očekáváním 24/7 může být některá automatizace užitečná, ale nikdy nezapomeňte na lidský dotek!

Začlenění osvědčených postupů péče o zákazníky a zavedení jasných procesů a školení pomůže vašemu týmu spolupracovat se zákazníky při řešení problémů. Může také pomoci uzavřít více prodejů a poskytnout příležitosti pro další prodej. A to jsou peníze v bance!

Co myslíš? Máte nějaké tipy pro používání služby Facebook Messenger k poskytování péče o zákazníky? Podělte se o své myšlenky v komentářích níže.