3 tipy, jak spravovat reputaci sociálních médií: zkoušející sociálních médií

Spravujete svou online reputaci?

Reputace může ovlivnit rozhodnutí o nákupu a ovlivnit růst nebo pokles firmy.

Mnoho podniků používá sociální média k rozvoji online reputace, řídit a reagovat během krize a sledovat konverzaci na zabránit budoucím krizím.

Zkuste hledat názvy svých společností a produktů posuďte svoji online reputaci. Co vidíte v prvních 10 výsledcích vyhledávání?

Následuje tři tipy, které vám pomohou spravovat reputaci na sociálních médiích.

# 1: Vytvořte si svou reputaci online

Když někdo dá Googlu název vaší značky, měla by vaše firma sedět přímo na první stránce a čekat na uživatele. A yourbrandname.com by neměl být jediným výsledkem vyhledávání se značkou.

Cvrlikání, Facebook, LinkedIn a další stránky sociálních značek by měly pomáhat vlastnit první stránku s výsledky vyhledávače. Zejména pokud máte běžný název, je vlastní vyhledávací dotazy ke značkám důležité, aby uživatelé našli správné informace.

Sociální média vám mohou pomoci vytvořit silnější online přítomnost, takže staré zprávy se neobjeví v horní části výsledků vyhledávání. Pokud ne

ovládejte svou značku, někdo jiný může zveřejnit nepřesné nebo hanlivé informace, které by mohly poškodit vaši pověst.

Podívejte se na výsledky vyhledávání z Lululemon. První výsledek je pro jejich web, ale další čtyři výpisy jsou všechny kanály sociálních médií, které vlastní nebo mají možnost upravovat a sledovat.

Podle a studie míry prokliku zveřejněné společností Slingshot na konci loňského roku, získává žebříček číslo jedna na Googlu přibližně 18% míru prokliku a organický seznam číslo dva přibližně 10%. Bez ohledu na skutečné procento to dokazují údaje první stránka s výsledky vyhledávače je nejdůležitější pro reputaci vaší značky.

Důvod, proč chceš ovládat několik výsledků vyhledávání na první stránce je, pokud udeří krize a zřídili jste několik sociálních kanálů, vaše značka bude mít spoustu platforem, které budou dobře šířit vaše zprávy.

Tyto značkové kanály pomáhají potlačit negativní nebo konkurenční výsledky, které nechcete reprezentovat svou značku.

Vytváření profilů sociálních médií poskytlo lidem kanály, aby mohli vyjádřit své radosti a stížnosti na vaši společnost. Vlastnictví profilů sociálních médií vám může pomoci lépe ovládat a spravovat konverzaci, takže můžete reagovat včas.

Pokud nemáte marketing na sociálních médiích, tyto konverzace se budou odehrávat na jiných kanálech, které vám mohou bránit v zapojení se do konverzace.

# 2: Kontrolní reakce během krize

Krize pro společnost může sahat od neočekávaných problémů s webem až po soudní řízení. To, jak je krize řešena online, má obrovský vliv na budoucí důsledky. Je to důležité sledovat a reagovat na zákazníky, kteří píší na vaši zeď nebo vám posílat zprávy vyřešte jakékoli problémy a dejte uživatelům vědět, že je slyšíte.

Facebook byl jedním z kanálů Anthropologie slouží k oznámení velkého online prodeje v květnu. Hned poté, co zveřejnili informace o této události, došlo k údržbě webu. Netrvalo dlouho a uživatelé Facebooku si stěžovali a poukazovali na to, že se na web nemohli dostat, aby si koupili nějaké produkty.

Tým sociálních médií neodpověděl na každý komentář osobně, ale byl chytrý, když poslal fanouškům poznámku, že na problému pracují a web bude brzy zálohován.

Když byl web zálohován, uživatel stále nemohl na stránku získat přístup, takže sociální tým poskytl přímý e-mailový kontakt k vyřešení problému mimo Facebook. Poskytnutí e-mailu bylo dobrým řešením, protože poskytlo uživateli někam, kam má problém vyřešit.

Pokud nemůžete problém uživatele vyřešit pomocí jednoduchého příspěvku, co nejdříve problém vyřešte offline a z očí veřejnosti.

Někdy za vás konflikt vyřeší dokonce i ambasadoři značky. I když je užitečné, když vás zákazníci podporují natolik, abyste uklidnili nespokojeného zákazníka, nepředpokládejte, že tomu tak bude pokaždé. Nastavit nástroje a strategii pro sledování konverzace, takže vás nepřekvapují konverzace o vaší značce.

# 3: Monitorování konverzací

Nyní, když jste vytvořili a aktualizujete několik sociálních profilů jménem své značky, vám to může připadat trochu ohromující mějte aktuální informace o tom, co se o vaší značce říká online.

Důvěryhodné firmy sledují své značky kvůli zmínkám pomocí nástrojů pro monitorování sociálních médií.

„Nástroje pro sledování sociálních médií jsou první obrannou linií při správě vaší online reputace,“ vysvětluje Andy Beal, Generální ředitel a zakladatel společnosti Trackur. "Monitorovací nástroje vám umožňují rychle rozdmýchat plameny chvály nebo bojovat proti pověstným požárům, dokud jsou ještě zvládnutelné."

Než se negativní recenze stane virální nebo vstoupí do prvních 10 výsledků vyhledávání pro vaši značku, nebylo by užitečné reagovat a vyřešit problém nebo problém vyřešit offline?

Nástroje pro monitorování sociálních médií sahají od bezplatných po pokročilejší podnikové úrovně až po nástroje, které monitorují pouze určité platformy. Ačkoli online monitorovací nástroje zachycují obrovské množství zmínek na webu, žádný nástroj nedokáže zachytit každou zmínku kvůli nastavení zásad ochrany osobních údajů.

Zde je několik nástrojů, které stojí za to vyzkoušet:

• Google Alerts je bezplatný nástroj, který monitoruje všechny weby, které Google může indexovat, s možnostmi upozornění, jak se to stane, nebo každý týden.
• Trackur je cenově dostupný nástroj pro sledování, který sleduje několik sociálních kanálů, stejně jako fóra a zpravodajské weby.
• Social Mention je bezplatný nástroj, který sleduje více než 70 vlastností sociálních médií. (Poznámka editora: Sociální zmínka již není aktivním online nástrojem.)

Je jich několik Monitorovací aplikace specifické pro Twitter, jako Veselý a HootSuite, také.

Sociální média jsou v reálném čase, takže čím rychleji vaše značka reaguje, tím lépe se zobrazí vaše zákaznické služby.

I když mají lidé právo vyjádřit své stížnosti, je na vás, abyste situaci napravili a proměňte negativní komentáře v pozitivní příležitosti. Protože sociální média jsou veřejná, váš kvalitní zákaznický servis uvidí ostatní uživatelé a může ovlivnit jejich nákupní rozhodnutí.

Jedna společnost, která velmi dobře sleduje svou značku, zejména na Twitteru, je Morton's Steakhouse. Krátký pohled na jejich stránku na Twitteru ukazuje, že reagují na mnoho zmínek online a snaží se poskytovat nejlepší zákaznický servis, jaký mohou.

Lidé mají rádi pocit, že jsou slyšeni a zmínky o značce jsou pozvanými příležitostmi společnosti reagovat.

Jaké jsou vaše zkušenosti??

Co myslíš? Vlastníte firmu a používáte sociální média k poskytování zákaznických služeb a zpráv o vaší společnosti? Jste zákazník, který má pozitivní nebo negativní zkušenost se společností a vyjádřil tuto zkušenost online? Odpověděla společnost? Sdílejte své zkušenosti v poli pro komentáře níže!