Jak Twitter pomohl kanálu Discovery během krize rukojmí: zkoušející sociálních médií

Když střelec vzal tři rukojmí v sídle společnosti Discovery Communicationss (domov kanálu Discovery Channel) 1. září 2010 ohlásily krizi stovky zpravodajských serverů.

Avšak mainstreamová média nebyla první, kdo tento příběh prolomil. Zaměstnanec zařízení Silver Spring v Marylandu pořídil fotografii ozbrojeného úředníka donucovacího orgánu pomocí mobilního telefonu a zveřejnil jej na Twitpic.

Od tohoto „občanského novináře“ převzala virální moc Twitteru. Během několika sekund se lidé poprvé dozvěděli o utrpení prostřednictvím webu pro mikroblogy. Netrvalo dlouho a Nejpopulárnějším tématem se stala „budova Discovery Channel“ s „Gunmanem“ nezůstává pozadu.

To byl jen začátek. Zbytek dne a večer, Zaměstnanci si většinou vybrali sociální média, aby dali svým rodinám, přátelům a fanouškům vědět, že jsou v bezpečí. Podobně tyto rodiny, přátelé a fanoušci komentovali tisíce lidí na Twitteru, Facebooku a blogu společnosti.

"Díky kombinaci firemních blogů a následného použití platforem k šíření poselství jsme oslovili mnohem více lidí," řekla Gayle Weiswasser, viceprezidentka pro komunikaci v sociálních médiích. "Je to mnohem osobnější způsob, jak komunikovat a komunikovat přímo s našimi fanoušky." V krizové situaci nelze rychlost a viralitu sociálních médií srovnávat. “

Zmrazení podnikových sociálních médií

Ve spolupráci s policií společnost Discovery Communications rychle evakuovala 100 dětí v místním středisku péče o děti a 1 900 zaměstnanců minus rukojmí. O několik hodin později skončila situace rukojmích, kdy byli všichni zaměstnanci v bezpečí, když policisté střelce zastřelili.

Po celou dobu krize komunikační tým v Discovery pečlivě zvážil, jak komunikovat s veřejností. Velmi záměrně se rozhodli nezveřejňovat nic z firemních účtů Twitter, Facebook a blogů.

"Jednali jsme s iracionálním aktérem a nestabilní situací a nevěděli jsme, jestli konzultuje jakýkoli druh online zdrojů," řekl Weiswasser. "Nevěděli jsme, co ho bude dál provokovat, a tak jsme chtěli být na všech oficiálních platformách naprosto zticha."

Zdarma otěže pro zaměstnance

Mezitím se společnost Discovery Communications konkrétně rozhodla nechte zaměstnance po evakuaci tweetovat a zveřejňovat příspěvky podle svých představ. Od zaměstnanců vyšly tisíce tweetů a aktualizací stavu Facebooku o jejich poloze, bezpečnosti a bezpečnosti dětí v jeslích.

"Lidé vysílali příspěvky, jakmile byli evakuováni," řekl Weiswasser. "Nechtěli jsme tomu bránit." Sociální média jsou způsob, jakým lidé dnes komunikují. “

Získejte marketingové školení YouTube - online!

Chcete zlepšit své zapojení a prodej na YouTube? Poté se připojte k největšímu a nejlepšímu shromáždění marketingových odborníků YouTube, kteří sdílejí své osvědčené strategie. Dostanete podrobnou živou instrukci zaměřenou na Strategie YouTube, tvorba videa a reklamy YouTube. Staňte se marketingovým hrdinou YouTube pro svou společnost a klienty při implementaci strategií, které mají ověřené výsledky. Toto je živé online školení od vašich přátel v Social Media Examiner.

KLIKNĚTE ZDE PRO PODROBNOSTI - VÝPRODEJ UKONČÍ 22. ZÁŘÍ!

"Bylo mnoho neoficiálních důkazů, že lidé říkali:" Viděl jsem váš tweet a věděl jsem, že jste v pořádku, "dodala.

50 000 návštěv blogu

Poté, co byli rukojmí osvobozeni, shromáždil Discovery všechna fakta dříve vypracování oficiálního prohlášení na svém blogu děkuje policistům a všem za jejich obavy.

Poté poslali odkazy na tuto zprávu prostřednictvím účtů společnosti Facebook a Twitter společnosti Discovery, stejně jako účtů pro konkrétní sítě a přehlídky Discovery.

"Opravdu jsme chtěli." oslovit lidi, kteří vyjádřili své znepokojení, “Řekl Weiswasser.

Později jeden z rukojmích také zveřejnil příspěvek jeho slova poděkování na firemním blogu.

Více než 50 000 lidí odpovědělo návštěvami hlavního příspěvku za pouhé dva dny, ve srovnání s 23 000 návštěvami blogů za předchozí tři měsíce. Asi 19 000 z těchto návštěv pocházelo z Twitteru, kde tisíce retweetly a zveřejnily @ odpovědi.

“Lidé o tom tweetovali tak rychle, že to šířilo příběh rychleji než tradiční média mohl se k tomu dostat, “řekl Weiswasser. "Byla to dobrá lekce o tom, jak silné jsou sociální média v šíření informací."

Byla to úroveň přímé interakce, která nebyla možná jen před 5 nebo 10 lety. V té době by pravděpodobně odpovědí společnosti Discovery Communications byla tisková zpráva - jednosměrná zpráva pro zpravodajská média.

Namísto, Společnost Discovery a její publikum interagovali s oboustranným dialogem na blogu, Twitteru a Facebooku. A důležité oznámení o konci krize se dostalo k veřejnosti i zaměstnancům rychleji než prostřednictvím tradičních médií.

“Nikdy nepodceňujte publikum pro něco takového a nakrmte jej tak rychle, jak jen můžete, aniž by byla ohrožena bezpečnost, “Řekl Weiswasser. "Sociální média poskytla velmi efektivní a rychlý způsob, jak velmi rychle doručit osobní zprávu komunitě."

Má vaše společnost zaveden plán krizové komunikace? Jak zapadají sociální média? Nějaké zkušenosti ze sociálních médií z první ruky, které pomáhají chránit vaši osobní bezpečnost? Sdělte nám své komentáře do pole níže.