Jak vylepšit nebo obnovit svoji reputaci online: zkoušející sociálních médií

Trpělo vaše podnikání negativními recenzemi online? Zajímá vás, jak reagovat na negativní příspěvky, které se špatně odrážejí na vašich službách nebo produktech?

V tomto článku se dozvíte, jak reagovat na nešťastné zákazníky na sociálních médiích a řešit negativní online obsah.

Proč je online reputace a recenze důležitá pro obchodníky

Lidé každý den používají internet k vyhledání míst, sdílení příběhů, psaní recenzí, provádění průzkumů, získávání informací, navrhování věcí a nákupu a prodeje produktů a služeb.

• Podle Statisty (stav k březnu 2018) 46,1% lidí ve věku od 18 do 60 let před odchodem do obchodu prozkoumejte produkty online koupit.
• Průzkum Pódium zjistil, že 93% spotřebitelů je ovlivněn nákupem (či nikoli) online recenzemi.
• WordStream uvedl, že 43% spotřebitelů průzkum online v obchodě, a BigCommerce uvádí, že 80% Američanů nakupujte online alespoň jednou za měsíc.

Tyto studie to objasňují to, co lidé říkají o vaší značce online, přímo ovlivňuje váš zisk

. Podniky mohou přijít o smlouvu, zaměstnanci mohou být propuštěni, a co je důležitější, reputace značky může trpět, ať už jsou negativní informace pravdivé či nikoli. Online pověst má dopad na zisk.

A s naší rostoucí závislostí na sociálních médiích lidé používají sociální platformy k hodnocení charakteru a hodnoty vaší značky, často ještě před nákupem. jestli ty řešit negativní recenze a zmínky přímo, jak Southwest Airlines uvádí níže, často můžete věci změnit ve svůj prospěch.

Negativní recenze nemusí být vždy špatná věc

Když společnost obdrží negativní kontrolu, automatickou reakcí je obvykle stisknutí tlačítka pro odstranění. Ale je to důležité uznat negativní recenze nejen jako hrozbu, ale také jako příležitost. Můžete se například pokusit přeměňte nespokojeného zákazníka na nadšeného fanouška. Nebo využijte vhled zákazníka zlepšit své zkušenosti se službami zákazníkům, produkt nebo službu.

Pokud dostáváte většinou pozitivní recenze, podivná negativní recenze ukazuje, že vaše firma je skutečná a důvěryhodná. Pozitivní recenze jsou navíc smysluplnější.

Potenciální zákazníci ověří, jak vaše značka reaguje na kritiku. Pokud odpovíte dobře, získáte skóre ve svůj prospěch. Reagujte špatně a pravděpodobně můžete potenciálního klienta políbit na rozloučenou.

Samozřejmě existují různé úrovně negativity. Pro ilustraci, pokud zákazník podá negativní recenzi, je nepravděpodobné, že bude vaše reputace nenapravitelně poškozena. Pokud je však údajně váš generální ředitel zapojen do podvodné činnosti, vaše reputace online by mohla být významně poškozena.

Vaše reakce by měla záviset na rozsahu a závažnosti poškození. Špatnou kontrolu nebo stížnost zákazníka lze pečlivě řešit a řešit interně, ale poškození z nespravedlivě šikmou recenzi nebo nepříznivý zpravodajský příběh lze aktivně řešit prostřednictvím obsahu strategie. Zde je návod, jak zvládnout oba typy negativních zmínek a obnovit poškozenou online reputaci.

# 1: Pomocí nástrojů sledujte svoji reputaci online

Než budete moci řešit špatné recenze nebo zmínky, musíte si je být vědomi. Jelikož více zákazníků používá weby pro online recenze a sociální média jako kanál pro stížnosti, pochvaly a dotazy, je téměř nemožné je všechny ručně zaregistrovat a sledovat. Zde přicházejí nástroje a upozornění.

Malé podniky se obvykle mohou zbavit používání bezplatných nástrojů, aby se dozvěděly o zmínkách nebo recenzích o vaší značce, ať už pro společnost nebo jednotlivce. Zde je několik bezplatných nástrojů, které vám pomohou sledovat online reputaci:

• Založit Google Alerts na dostávat oznámení o zmínkách o vaší značce nebo jakémkoli klíčovém slově (produkty a jejich překlepy) používané na webu. Je to rychlé, bezplatné, snadné a efektivní. Jednoduše zadejte hledané výrazy, na které chcete být upozorněni a rozhodněte, jak často chcete dostávat oznámení. Pokaždé, když je tento hledaný výraz použit online, upozorní vás služba Google Alerts e-mailem.

• Otevřete si účet u Bezplatné monitorování recenzí na nechte se upozorňovat na recenze odeslané na všech hlavních webech s recenzemi. Nástroj analyzuje nejpopulárnější weby s recenzemi na klíčová slova v názvu vaší společnosti.
• Rankur má bezplatnou verzi, kterou lze nastavit na sledovat všechny zmínky na webu, včetně zpravodajských webů, blogů, obrázků, videí a hlavních stránek sociálních médií. Sledujte klíčová slova a názvy značek. Budete však muset upgradovat na plán 24 $ měsíčně pro upozornění.

# 2: Využijte skutečné negativní recenze nebo zmínky o sociálních médiích ve svůj prospěch

Je to ideální, pokud můžete řešit a vyřešit jakýkoli problém veřejně na kanálu, který váš zákazník používá. Transparentnost ukazuje, že nemáte co skrývat. Pokud potřebujete konverzaci vypnout z tohoto kanálu, řekněme na e-mail nebo soukromé zprávy, nezapomeňte po dosažení rozlišení aktualizovat původní vlákno.

Na Facebooku můžete odpovídat na recenze prostřednictvím své stránky nebo přímo odpovídat na komentáře. U soukromé výměny přesuňte konverzaci na Posel.

Na Twitteru můžete reagovat na jakýkoli tweet pomocí @reply. U soukromé výměny přesuňte konverzaci na přímou zprávu.

Na Instagramu můžete reagovat na zmínky komentářem, který obsahuje @ uživatelské jméno zákazníka. U soukromé výměny přesuňte konverzaci na přímou zprávu.

Pokud dostanete špatnou recenzi nebo zmínku, je to obvykle příznak, že něco není v pořádku. Chcete-li z toho udělat něco pozitivního, musíte nejprve pochopit hlavní příčinu, proč to bylo dáno. Zjistěte, proč je někdo naštvaný a reagovat na kanálu, který použili ke sdílení své zpětné vazby.

Kořenová příčina č. 1: Zákazník vám skutečně chce pomoci vylepšit vaše služby nebo produkt

Ať už je stížnost oprávněná nebo ne, zákazník zažil s vaší službou skutečnou frustraci a chce vás varovat, než více zákazníků utrpí podobnou „bolest“.

Proměňte ji ve svůj prospěch

V tomto scénáři je upřímné „omlouváme se a děkujeme vám za zpětnou vazbu“, po čem zákazník nejčastěji jde.

Tento zákazník chce vidět, jak reagujete a co uděláte s tím, co vám řekl. Pokud neuděláte nic, pravděpodobně již neposkytnou zpětnou vazbu. jestli ty děkuji jim a vysvětlím, jak budou použity jejich zpětné vazby, odejdou spokojení a upevníte s nimi svůj dobrý vztah.

Ujistěte se, že na zpětnou vazbu reagujete rychle a že si je zákazník vaší odpovědi vědom. To by nemělo být automatizovanou součástí vašeho procesu péče o zákazníky. Vyžaduje zapojení vyškoleného člověka, který může děkuji jim za upřímnou zpětnou vazbu a vysvětlete změny, které vám jejich vstup pomáhá provádět.

Hlavní příčina č. 2: Zákazník je rozrušený a cítil se neslýchaný nebo nepotvrzený prostřednictvím vašeho pravidelného procesu péče o zákazníka

Když je spotřebitel nespokojený, prožívá intenzivní emoce a cítí potřebu to vyjádřit, ať už je to oprávněné nebo ne. Z praktických důvodů často vezmou záležitost online s úmyslem dostat od vás odpověď.

Když mají lidé špatnou zkušenost se službami, z nichž mají silné city, a společnost to neuznává tyto pocity se spotřebitel někde odvzdušní: buď tím, že to řekne přátelům a rodině, nebo možná přes sociální média. Obojí je pro každé podnikání špatnou situací a může poškodit vaši reputaci online. Ignorování recenze nebo zmínky pravděpodobně věc ještě zhorší.

Ať už je stížnost oprávněná nebo ne, zákazník zažil skutečnou frustraci z vašich služeb a chce, abyste to udělali uznat jejich bolest.

Proměňte ji ve svůj prospěch

Co většina společností nerozumí naštvaným zákazníkům, je to trochu strategické a kreativní myšlení ze strany značky, intenzivní hněv se může proměnit v ohromené bedazzlement a věrnost život.

Vžijte se do kůže svého zákazníka. Pokud je jejich hněv oprávněný, Ukažte jim, že přijímáte odpovědnost a je vám to opravdu líto za vzbuzení jejich hněvu.

Ve vaší odpovědi přijmout odpovědnost za chybu uznat frustrace recenzenta, a omlouvám se. Je také užitečné zabývat se každým bodem. Špatný zážitek můžete proměnit ve vykoupený s vynikající odpovědí. Poté, co potvrdíte jejich pozici, zvažte poskytnutí bezplatné služby nebo upgradu produktu.

Profesionální tip: Při zvažování možností, jak uplatnit reputaci své značky, je důležité zvážit náklady na výměnu zákazníka a očekávaný zisk od zákazníka, pokud u vás zůstane.

Když zákazníkovi poskytnete něco, co považuje za smysluplné, můžete si být jisti, že řekne svým přátelům a rodině o zkušenostech s obnovou služeb s vaší značkou.

# 3: Chraňte svoji pověst před neoprávněnými negativními zmínkami

Než se internet stal součástí našeho života, když jsme zažili špatnou službu, obrátili jsme se na přátele a rodinu a řekli o tom v průměru 10 lidem. V průběhu času by těchto 10 lidí šířilo zprávy dále. Nyní však lidem trvá jen několik sekund, než zveřejní něco online, co může roztrhat pověst na kousky a šířit slovo na tisíce.

Protože většina lidí provádí online průzkum před rozhodnutím o nákupu, je důležité, aby to, co o vaší značce najdou, bylo podporovat důvěru ve své produkty nebo služby. Tady jsou tři příklady online výsledků, které by mohly poškodit vaši pověst:

• Recenze ke srovnání produktů, které jsou prezentovány jako skutečné a objektivní, ale jsou napsány lidmi, kteří dostávají provizi za prodej jednoho z těchto produktů, nejsou pro spotřebitele ani vaši značku užitečné. Placené přidružené společnosti často nezveřejňují svůj vztah k produktu, který zastupují, a nepíšou šikmo, aby zajistily, že produkt bude znít jako lepší volba, i když tomu tak není.

Výsledkem je, že když lidé hledají recenze o vašem produktu a přečtou si šikmou recenzi, může být vaše reputace zasažena a váš produkt může zaznamenat pokles prodeje.

• Nespokojený zaměstnanec nebo konkurent používá online kanály k šíření nepříznivých nebo falešných tvrzení o vaší společnosti a ke zneužití názvu vaší značky.
• Novinový článek popisuje kriminální případ, který se týká jednoho z vašich zaměstnanců. Zaměstnanec je osvobozen a není shledán vinným ze všech trestních oznámení, ale hledá budoucí jméno zaměstnance nebo vaše společnost nabízí novinové články, které zvýrazňují nyní odmítnuté obvinění.

Zacházení s takovými škodlivými informacemi vyžaduje dobře promyšlený plán. V závislosti na závažnosti obvinění můžete buď zvládněte to sami nebo najměte poradního konzultanta nebo PR firmu.

Pokud to plánujete zvládnout sami, musíte investujte do kvalitního obsahu optimalizovaného pro vyhledávání. Proč? Když máte silné kvalitní obsah na vašem webu, blogu a sociálních kanálech bude váš obsah dominovat před výsledky stránek s výsledky vyhledávání. Tímto způsobem získáte nejlepší možnou formu kontroly a zanecháte veškeré negativní informace v prachu svého dobrého obsahu.

Publikujte tento obsah, než se objeví problém. Zde je několik nápadů na obsah:

• Vytvářejte zprávy, příspěvky na blogu hostů a případové studie, které odrážejí vaše odborné znalosti.
• Publikovat videonahrávky na YouTube, Facebooku a LinkedIn.
• Vytvořte neutrální a přesný záznam Wiki.
• Odpovězte na otázky na online fórech.

Být proaktivní a připravený v případě, že se dostanete pod útok, vede dlouhou cestu k ochraně vaší online reputace.

Pokud zjistíte, že váš stávající obsah nepomáhá vyvrátit nepříznivé zmínky, posuďte svou pověst takovou, jaká je. Prohlížejte si výsledky vyhledávání, účty sociálních médií a kontrolujte weby. Podívejte se na negativní výsledky a přijít s plánem obsahu, který tyto zmínky vyřeší a překoná.

Kliknutím sem se dozvíte, jak posoudit a spravovat vaši online reputaci.

Co myslíš? Museli jste řešit negativní recenze online? Jak jsi odpověděl? Jaké další tipy můžete nabídnout? Sdílejte své myšlenky v komentářích níže.