Jak měřit dopad sociálních médií na udržení zákazníků

Víte, jestli vám sociální média pomáhají udržet si stávající zákazníky? V tomto článku budu diskutovat o 7 klíčových metrikách pro měření dopadu sociálních médií na udržení zákazníků.

Nákladová efektivita sociálních médií ji posunula na první místo v seznamu nástrojů používaných ke zlepšení udržení zákazníků. Ale jak měříte, zda sociální média ovlivňují vaši schopnost udržet si zákazníky?

Abychom to prozkoumali, podívejme se na případovou studii společnosti, která vyniká ve spojení se zákazníky v prostorech sociálních médií.

Co se můžeme naučit z Comcastu

Pokud jste sledovali společnosti využívající sociální média, určitě sledujete, co dělá Comcast.

Byla jim předložena obtížná výzva řešení vnímání špatných služeb zákazníkům a pokus o změnu tohoto vnímání.

O tom svědčí více než 6300 lidí, kteří jsou fanoušky stránky na Facebooku s názvem „Nesnáším Comcast.”

Aby splnili svůj cíl, udělali kombinaci věcí. Frank Eliason, kterého Business Week nazval nejslavnějším manažerem zákaznických služeb, zahájil

@SeznamZpravy Účet na Twitteru (od té doby se přesunul). To se nyní rozšířilo na více účtů Twitter od jejich digitálního týmu, které začínají na @Comcast, mém osobním oblíbeném bytí @ComcastBonnie. Mají také několik stránek fanoušků Facebooku s Stránka fanoušků Comcast jako primární kanál tam, kde jsou poskytovat služby zákazníkům uživatelům Facebooku.

Podle mých osobních zkušeností jsem měl problém s Comcastem, o kterém jsem tweetoval a stalo se několik věcí. Téměř okamžitě jsem dostal odpověď od @ComcastBonnie s dotazem, jestli mi může pomoci. Můj problém byl poté přenesen na osobu odpovědnou za národní otázky, která mi řekla, že sleduje můj problém, a ozve se mi.

Trvalo to několik pokusů, ale můj kabel byl nainstalován a mluvil jsem s úžasnou osobou, která se zabývala mým problémem a byla odhodlána udělat mi radost, navzdory problémům, kterým jsem čelil. Jak by tedy měl Comcast změřit, zda na jejich úsilí záleží? Doporučuji prozkoumat několik klíčových metrik.

# 1: Míra udržení zákazníka

Zůstanu s Comcastem déle než zákazník, který nikdy nekomunikoval s týmem sociálních médií Comcastu? Porovnejte míru retence zákazníků, kteří komunikují s kanály sociálních médií, oproti těm, kteří tak nečiní, ať už je to prostřednictvím vašeho úsilí v oblasti služeb zákazníkům a zvlášť pro případné potenciální zákazníky generováno.

Každý měsíc, kdy zákazník zůstane u Comcastu, má pro společnost určitý příjem. Přiřaďte zákazníkům průměrnou hodnotu dolaru v různých bodech životního cyklu a porovnejte hodnotu zákazníka v sociálních médiích se zákazníkem mimo sociální média na základě míry uchování.

# 2: Snížené provozní náklady

Mají zákazníci, kteří dostanou pomoc od týmu sociálních médií, více či méně kontaktovat telefonní číslo zákaznického servisu? Obecně stojí obsluha zákazníka levněji než telefonicky, v závislosti na provozním nastavení společnosti. Uveďte, kolik zákazníků bylo vybaveno, průměrný čas do vyřešení, náklady a úspory.

# 3: Zvýšené využití možností svépomoci

Využívají zákazníci, kteří komunikují s týmem sociálních médií, víceméně možnost online zákaznických služeb na vašem webu? Centra nápovědy online obvykle usnadňují zákazníkům hledání odpovědí sami, což je určitě levnější než volání na telefonní číslo služby. Podejte zprávu o tom, kolik zákazníků na sociálních médiích se dostalo do této části vašeho webu oproti zákazníkům mimo sociální média, a ukažte, kolik společnost ušetřila.

# 4: Zákazník šetří

Kolik stížností jste dokázali proměnit v příležitosti? Říkám jim šetří. Jsou to zákazníci, kteří projevili některé klíčové akce, které mohou vést ke zrušení, ale zákazník se buď vrátí, nebo nezruší v důsledku interakce na sociálních médiích. Tito zákazníci mají pro vaši společnost hodnotu, takže ujistěte se, že jste změřili jejich hodnotu v rámci celkové návratnosti investic.

# 5: Stížnosti zákazníků se změnily na rave

Sdílejí zákazníci sociálních médií své zkušenosti s ostatními více či méně než zákazníci mimo sociální média? Jaké procento zákazníků v sociálních médiích pravděpodobně vaši společnost doporučí známému?

Zákazníci, kteří komunikují se společností na sociálních sítích, mají větší pravděpodobnost „virové“ tendence a rádi se podělili o své pozitivní a negativní zkušenosti se svými přáteli, následovníky a fanoušky. Kolik sdílených negativních komentářů versus pozitivních komentářů vidíte? Jak daleko se dostali?

# 6: Cross-sells

Je více či méně pravděpodobné, že si zákazníci sociálních médií koupí další služby? Kolik příjmů bylo generováno z křížových prodejů přímo ze sociálních médií ve srovnání se zákazníky mimo sociální média?

# 7: Vylepšené inovace procesů

Kolik problémů řešených týmem služeb sociálních médií vedlo k inovacím procesů, aby se problém v budoucnu předešel? Kolik peněz tím společnost každoročně ušetří na ztracených zákaznících? Kolik peněz společnosti ušetří čas na řešení problémů?

Protože měření v sociálních médiích je poměrně nové a mnoho společností teprve začíná, je důležité změřte vše proti kontrolní skupině, abyste mohli porovnat rychlost změn.

Pro ty, kteří jsou v raných fázích své strategie sociálních médií, nemusí být čísla ještě „velká“, ale je to sklon zákazníka k lepšímu převodu, věrnější, pravděpodobněji využijí online zdroje a řeknou svým přátelům o jejich zkušenostech, které ukazují krátkodobou a dlouhodobou hodnotu pro společnost. Posílení postavení zákazníků a členů týmu sociálních médií staňte se agenty změn a vylepšujte procesy v čele který společnosti ušetří čas a peníze, je k nezaplacení!

Comcast má skvělý příběh o tom, jak se ze sociálních médií stal nástroj pro udržení zákazníků. Všichni jsme smutní z toho, že Frank Eliason odchází z Comcastu, ale těšíme se na velké inovace Citibank, když se ujme kormidla jako senior viceprezident pro sociální média.

Související články:

Jak měřit návratnost investic ze sociálních médií u komplexního prodeje
4 způsoby, jak měřit sociální média a jejich dopad na vaši značku
Jak měřit výkon marketingu v sociálních médiích

Jak měříte dopad sociálních médií na udržení zákazníků? Chyběly mi nějaké metriky, které jsou pro vaši firmu cenné? Jakým výzvám čelíte ve své schopnosti měřit? Dejte nám vědět do pole níže.

Zdroj fotografie: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/