Jak reagovat na krizi v sociálních médiích: zkoušející sociálních médií

Má vaše značka krizový plán reakce na místě?

Víte, jakou taktiku použít k obraně své reputace online?

V tomto článku budete objevte tři příklady reakce na krizi reputace a sedm kroků k obraně své vlastní reputace online.

Proč záleží na reputaci

A globální průzkum společnosti Deloitte řadí reputaci nejvýznamnějších strategických rizik vedoucích pracovníků. Studie zjistila, že většina programů pro správu reputace nepodporuje jejich obchodní strategii dobře.

Je důležité porozumět způsobu, jakým se online konverzace rozvíjejí.

Zde je třeba vzít v úvahu několik klíčových faktorů:

• Je možné slyšet hlas kohokoli na sociálních médiích.
• Společnosti mohou mít při vyhýbání se špatným zprávám větší potíže než jednotlivci.
• Kvůli online sociální a webové vyhledávání, spřízněné duše si mohou snadno uvědomit ostatní, kteří sdílejí jejich kritiku.
• Špatné zprávy cestují rychleji a dále než dobré zprávy.

Mějte na paměti tyto faktory jako my prozkoumejte tři případové studie společností s velkými problémy se správou reputace a jak s nimi zacházeli.

Jak Buffer reagoval na krizi

Buffer, online plánovací web sociálních médií, byl nedávno těžce hacknut.

Buffer se o problému dozvěděl velmi rychle a okamžitě problém vyřešil. Můžete vidět celý účet jejich akcí během 24 hodin bezprostředně následujících po hacknutí jejich blog.

Rychle informovali své zákazníky o problému a vysvětlili, co dělají, aby jej vyřešili než si většina jejich zákazníků vůbec uvědomila, že došlo k útoku. Zde je pouze jedna ze zpráv, které odeslali prostřednictvím Facebooku.

Není nutné říkat, že pokud by jejich zákazníci ztratili důvěru v bezpečnost a spolehlivost Bufferu, došlo by k zásadnímu narušení jejich zákaznické základny.

Protože jejich reakce byla včasná a přiměřená, mají nyní ještě věrnější zákazníky.

Jak Fontaine Santé reagoval na krizi

Fontaine Santé Foods Inc. je severoamerická potravinářská společnost se sídlem v Montrealu, jejíž charakteristickým znakem jsou kvalitní přísady a výrobky připravené k přímé konzumaci bez konzervačních látek.

V prosinci 2011 oni zjistil možnost Listeria monocytogenes v předbalených salátech. Potenciálně kontaminované saláty již byly distribuovány a zakoupeny mnoha spotřebiteli.

Nejenže to představovalo potenciální krizi sociálních médií, ale také možnost velkého soudního sporu. Velké důsledky by mohly potenciálně zničit dlouhodobou důvěryhodnost a pověst značky.

Jejich krizový plán byl jednoduchý, včasný a efektivní.

Fontaine Santé k šíření zprávy využívala tradiční média a jejich kanály sociálních médií o možné kontaminaci a zajistěte, aby si všichni spotřebitelé byli vědomi situace.

Značka zveřejnila na svém firemním webu následující dobře napsanou oficiální odpověď.

Díky jejich rychlému jednání byly všechny potenciálně kontaminované produkty rychle odvolány bez hlášení o nemoci.

Protože Fontaine Santé byla otevřená a upřímná ohledně možného rizika kontaminace, jejich věrní zákazníci se shromáždili, aby tuto značku chválili a bránili.

Jak J.C.Penney reagoval na krizi

V květnu 2013 měl J.C.Penney v čajové konvici, která získala mezinárodní pozornost, to, co lze popsat jako bouři.

The Telegraph prohlásil to J.C.Penney měl problém s čajovou konvicí jak to bylo znázorněno na obrovské billboardové reklamě na Interstate 405 poblíž Culver City v Kalifornii. Někteří lidé viděli tento obraz jako jemné zobrazení Hitlera.

Je to zjevně věc osobního vnímání a výsledek nevinné tvůrčí chyby. Z problému by se mohla stát krize, pokud J.C.Penney nepřijme velmi rychlá opatření.

Protože reakce J.C.Penneyho byla rychlá a přiměřená, byla odvrácena krize.

7 kroků k obraně vlastní pověsti

Výše uvedené případové studie vám poskytnou užitečné příklady, na které se můžete odkazovat jako na vás rozvíjejte svou vlastní strategii řízení reputace.

Než začnete sestavovat plán, musíte si být jisti, že vy udržovat sdílené standardy ve vaší společnosti. Sdílené standardy vám dávají nejsilnější základnu pro efektivní strategie reakce na krize.

Kultura vaší společnosti by měla zdůrazněte zásady, které společnost vyvinula pro všechny aspekty své činnosti, včetně:

• Standardy kvality
• Vztahy se zákazníky
• Lidské vztahy
• Bezpečnostní normy
• Nouzové reakce
• Problémy životního prostředí
• Standardy ochrany osobních údajů atd.

Každý člen vašeho týmu by měl těmto zásadám rozumět a zavázat se k nim uvést vaši společnost do nejlepšího možného stavu připravenosti v případě, že dojde ke krizi.

# 1: Jednejte rychle

I když je lákavé zdržet se, dokud si nejste jisti, že přesně rozumíte tomu, co se stalo a kdo za to může (jak by vám mohli poradit právníci), ti, kterých se krize dotkla, chtějí rychlé odpovědi. Zdaleka lepší než vaše společnost poskytuje tyto odpovědi dříve než kdokoli jiný.

# 2: Vezměte si poplatek

Postoj by měl být takový, že vaše společnost bude zvládnout krizi, spíše než aby jí bylo umožněno ovládat společnost. Existují rizika spojená s tím, jak být rychlý a zdrženlivý s vašimi odpověďmi. Pohybujte se co nejrychleji, spíše než čeká na další informace než budete jednat.

# 3: Zvládněte realitu

Je to důležité zabývat se skutečnými fakty. Sociální média usnadňují oznamovatelům odhalit pravdu tak, jak ji vidí. „Popovídejte si, co se ve skutečnosti děje, a nepokoušejte se udržovat šarádu, která by se mohla kdykoli zhroutit.

# 4: Zapojte Nay-sayers

Když budete postupovat podle předchozích kroků, můžete jednat přímo s jakýmikoli kritiky, které máte. Old-style PR často navrhoval pokládat nízko, dokud nepřekvapilo teplo. Protože internet zviditelňuje kritiky, je mnohem lepší jak se objevuje kritika.

# 5: Šířte slovo

Na vyvarujte se mylných představ nebo nesprávné interpretace jinými, měla by vaše společnost používat ke komunikaci veškeré prostředky, které má k dispozici co se stalo a co s tím děláte. To zahrnuje používání vašeho webu, firemního blogu, stránek sociálních médií a mediálních vydání.

# 6: Povzbuďte dialog

Každá úspěšná společnost bude mít zastánci mezi různými zúčastněnými stranami, včetně zákazníků. Poskytněte svým příznivcům online prostor, kde mohou vyjádřit své názory o tom, co pro ně společnost znamená a jak vidí reakci společnosti.

Podporováním pozitivních zdrojů informací o vaší společnosti vy zajistit, aby dobré názory mohly daleko převážit jakékoli negativní informace který se zobrazuje při vyhledávání.

# 7: Doručte své slovo

Jádrem jakékoli krize je skutečný incident, který funguje jako spouštěč. Je důležité, aby vaše společnost zajistit odpovídající odpovědi k tomuto incidentu a že nečlenové uznají vaši společnost za to, že situaci řeší dobře.

Přes tebe

Nečekejte, až se ohrožení vaší reputace projeví. Události v krizi se rychle pohybují online a pouze vy se můžete připravit úspěšně hájit reputaci vaší společnosti.

K tomu vám pomohou příklady a strategické tipy v tomto článku sestavte plán, který vás připraví vydržet krizi.

Co myslíš? Musela vaše značka hájit svou reputaci online? Jakou strategickou taktiku jste použili? Jaké další rady můžete nabídnout? Sdílejte prosím své názory v komentářích níže.