7 tipů, jak zacházet s rozrušenými fanoušky Facebooku: zkoušející sociálních médií

Co děláš, když právě jste obdrželi méně než bezplatný příspěvek na zeď na Facebooku od někoho, komu se líbí vaše podnikání (nebo se to zdálo), jak se zdá?

Zákazník by mohl mít jednoduchou stížnost nebo by mohl být tak rozrušený, že se dostal do ofenzívy a ujistil se, že vy i zbytek vaší komunity ví, že je naštvaný.

Klíčové jsou vaše další kroky k zachování nejen podnikání rozzlobeného zákazníka, ale také podnikání ostatních fanoušků, kteří mají rádi vaši stránku.

# 1: Odpovězte bez ohledu na to, co se děje

Je životně důležité, aby byly vyřešeny stížnosti a problémy, které vaši fanoušci představují na vaší zdi. Neaktivita se z vaší strany objeví, jako byste se snažili problém ignorovat a zamést to pod koberec. To, že nereaguje, neudělá nic jiného než podněcování k většímu hněvu a zvýšení šance, že se uživatel vrátí, s ještě více naštvanými příspěvky na zdi.

Kromě toho může vaše komunita vidět tento rozzlobený příspěvek. Pokud neodpovíte, zdá se, že vám nezáleží na zákaznické podpoře, což může poškodit vaši pověst.

Odezva, která ilustruje respekt a porozumění obavám zákazníků, bude naznačte svůj záměr napravit jakékoli problémy. Oslovením tohoto rozrušeného fanouška Newegg prokazuje, že si cení názorů svých fanoušků - i těch negativních.

# 2: Buďte trpěliví a chápaví

Při jednání s rozrušenými fanoušky musíte pamatujte, že jste blíže svému odvětví, výrobkům a službám než oni. To, co se vám může zdát jako základní, běžné znalosti, je koncovému uživateli často cizí.

Udělejte krok zpět a vžijte se do kůže svého zákazníka. To může vést dlouhou cestu k pochopení toho, proč je frustrovaný. Možná není chyba vaší společnosti, že je zákazník rozrušený.

Ať už chyba spočívá na vašem konci, jednoduchá omluva povede dlouhou cestu k udržení podnikání zákazníka. Místo toho, abychom se snažili zjistit, kde je vina, přeměňte rozrušené fanoušky na věrné zákazníky zlepšením jejich zážitku.

# 3: Kontaktujte zákazníka soukromě

Odeslání soukromé zprávy nebo e-mailu zákazníkovi vám otevírá další možnosti řešení jeho stížností. Cílem je zde rozšířit nějaký druh tokenu a dát zákazníkovi vědět, že se omlouváš je nespokojen s vaší společností a vy jste ochotni to napravit. Ať už to nabízí číslo přímé telefonní linky manažera nebo slevu na další nákup, přesunutí konverzace z veřejné do soukromé vám umožní poskytněte zákazníkovi osobní kontakt, který signalizuje vaši péči.

Veřejné nabízení věcí, jako jsou přímé linky a speciální slevy, však může vést k dalším lidem vytváření problémů jen proto, aby bylo zajištěno zvláštní zacházení, takže je nejlepší tyto praktiky vynechat stěna.

Zatímco Hayneedle's zákazník zobrazený níže není viditelně naštvaný na poškozenou objednávku, Hayneedle zvládá situaci dokonale a kontaktuje zákazníka soukromě, aby problém vyřešil.

# 4: Zvažte požádání fanouška o odstranění příspěvku

Řekněme, že jste o problému diskutovali soukromě, všechny problémy byly narovnány a vyhledávač chyb je opět vaším šťastným zákazníkem.

I když je vaše zeď nedílnou součástí vaší webové prezentace, zákazník si nemusí být vědom toho, jak důležitá je pro vaši reputaci. Pokud je spokojen s předsevzetím, kterého jste dosáhli, a vděčný za čas, který jste strávili napravováním, není nic špatného na soukromém požádání dané osoby o odstranění příspěvku. Většinu času odstraní rozzlobený sloup na zeď.

# 5: Odpovězte zpět na původní příspěvek

Obecně platí, že vy, administrátor stránky na Facebooku, byste neměli odstraňovat negativní příspěvky. Ne každý bude mít zářící recenzi na váš produkt nebo společnost. Uživatelé sociálních médií to vědí, a pokud nevidí nic jiného než pozitivní komentáře, předpokládají, že vaše společnost špatné komentáře smaže.

Pokud se vám nelíbí požádat zákazníka o odstranění příspěvku, máte možnost veřejně na tento příspěvek odpovědět. Vyjádřete štěstí v rozlišení, kterého jste dosáhli, a vděčnost za její práci. I negativní příspěvek může být dobrá věc, pokud je poslední komentář kladný. Vaše pověst ve vaší komunitě vzroste, když vidí, jak dobře se staráte o své zákazníky.

Zappos je zobrazen níže s negativním komentářem. Ochotný přístup účinně ruší jakékoli špatné úvahy o Zapposu nebo jeho službách.

# 6: Nechte svou komunitu reagovat

Nechat vaši komunitu reagovat za vás je konečným výsledkem všech předchozích kroků. Vyžaduje spoustu času, energie a trpělivosti s vašimi fanoušky a fantastický produkt. Poté, co jste po určitou dobu pracovali se svými fanoušky odpovídáním na otázky a poskytováním podpory, všimnete si, že vaši fanoušci budou na vaší stránce aktivnější, dokonce až do té míry, že budou každému pomáhat jiný.

Co je skvělé na získání této podpory komunity, je to, že když fanoušci podpoří vaše podnikání, existuje skutečná důvěryhodnost. Stanou se vašimi dychtivými agenty virtuální podpory, zodpovídají otázky a řeší problémy, než budete mít šanci. Ale toto je úroveň, které můžete dosáhnout, pouze pokud jste svou komunitu podporovali a podporovali.

Hýčkaný kuchař vybudovala fantastickou online komunitu uživatelů, kteří tento produkt tak milují a kteří dostali takovou velkou podporu, si kolegové budou navzájem odpovídat na otázky, než bude muset The Pampered Chef reagovat.

# 7: Poslední možnost

Pokud uražená strana nepřijímá vaše pokusy o zákaznický servis, je nestydatě nepřátelská a ve vaší komunitě je aktivní pouze k zahájení argumentů, zákaz jednotlivce je poslední možností. A kdokoli, kdo nerelevantně nebo rasově nadává proti vašim zaměstnancům nebo fanouškům, by měl být zakázán. Vaši zaměstnanci a vaši fanoušci si nezaslouží, aby byli zneužíváni, a nakonec si vás budou více vážit, protože jste převzali iniciativu.

Jaké jsou vaše zkušenosti? Jak vaše firma v minulosti řešila stížnosti rozrušených fanoušků na vaší facebookové zdi? Co fungovalo? Co ne? Nechte své komentáře v poli níže.