Jak používat sociální média pro řešení krizí: zkoušející sociálních médií

Když většina lidí přemýšlí o výhodách používání sociální média pro podnikání, okamžitě přemýšlejí o marketingových výhodách.

Mnoho podniků však začíná používat sociální média jako nástroj pro poslech a poskytování zákaznických služeb.

Když propukne krize nebo mimořádná situace, síla sociálních médií může být pro podniky úžasným nástrojem. Krize může zahrnovat cokoli, od jednoduchého výpadku webových stránek až po negativní reklamu. Tento článek odhalí, jak používat sociální média během krize, a poskytne mnoho příkladů, které můžete modelovat.

Proč je vaše reputace v sociálních médiích důležitá

Proč by měla být společnost znepokojena vlivem sociálních médií na jejich obraz? Odpověď je jednoduchá: Sociální média umožňují, aby se názory spotřebitelů rychle rozšířily široko daleko. Slovo z úst a sociální vyhledávání jsou dva silné důvody pro správu vaší reputace na sociálních médiích.

Slovo z úst

Představte si, že jste majitelem restaurace a že poznáte zákazníka, který vstoupil do vašeho podniku, jako někoho, kdo má ve vaší komunitě široký vliv, například novináře. Chtěli byste, aby měl co nejlepší zážitek, takže pokud se rozhodne napsat o vaší restauraci, na ty, kteří si přečetli recenzi, by to udělalo dojem a možná by také přišli, aby měli skvělý zážitek.

Sociální média umožňují komukoli zásadní vliv v komunitě. Každý zákazník, který projde vašimi dveřmi, by mohl mít ve vašem regionu stovky nebo dokonce tisíce následovníků, nebo pokud ne, mohli by jeho přátelé. Word of mouth marketing může oslovit celosvětové publikum prostřednictvím sociálních médií; tím pádem, jedna špatná zkušenost by mohla být převyprávěna masám.

Sociální vyhledávání

Nedávná implementace sociálních médií společností Google do jejich výsledků vyhledávání přináší konverzace v reálném čase na přední stránku. Zejména uživatelé Twitteru mají rádi hashtagy a prostě přidání hashtagu před vyhledávání názvu značky může odhalit, o čem se v současné době ve vztahu k této značce mluví.

Vezměme si například Toyotu. Přidáním hashtagu před název se na první stránce s výsledky vyhledávání zobrazí následující.

Nyní se podívejme, co se stane, když uděláte totéž pro Ford.

Uvidíte, proč může mít sociální vyhledávání velký vliv na vnímání značky hledajícím.

Správa krize prostřednictvím sociálních médií

Nyní, když vidíte, proč jsou sociální média důležitá pro reputaci společnosti, pojďme se podívat na to, jak velké a malé firmy využily následující sociální sítě k reakci na své zákazníky.

Cvrlikání

Ačkoli se komunikace na Twitteru odehrává ve 140 aktualizacích znaků, tyto tweety jsou snadno prohledatelné Googlem, Twitterem a mnoha dostupnými aplikacemi na Twitteru. Podniky mohou na Twitteru sledovat kdokoli - zákazníci, potenciální zákazníci i konkurenti.

Proto, to je nesmírně důležité společnosti sledují zmínky o Twitteru jejich značek, produktů a služeb abychom mohli rychle reagovat na jakékoli negativní okolnosti. Mezi příklady osvědčených postupů reakce sociálních médií prostřednictvím Twitteru patří:

@Toyota

Nyní všichni slyšeli o hlavních svolávacích událostech od Toyota kvůli vadným „lepkavým“ plynovým pedálům v mnoha modelech vozidel. Toyota monitoruje a reaguje na dotazy svých zákazníků ohledně svolávání přes Twitter.

@Codero

Codero, společnost poskytující webhosting, zaznamenala výpadek napájení, který ovlivnil jejich servery a nechal jejich klientské weby dole. Codero reagoval přímo na své klienty prostřednictvím přes Twitter během příštích několika dní. Ačkoli bylo mnoho stížností na nefunkčnost webových stránek, došlo k pozitivním doporučením jejich následovníků ze strany klientů, kteří byli spokojeni s poskytovaným zákaznickým servisem.

Youtube

Youtube je nejoblíbenější vyhledávač videaa bezpochyby nejlepší (a nejrychlejší) způsob, jak rozeslat veřejné oznámení, když vaše společnost potřebuje učinit prohlášení o probíhající situaci.

LexusVozidla

Prezident a generální ředitel skupiny Lexus Mike Templin zaznamenal na YouTube osobní zprávu pro své zákazníky (viz níže) LexusVozidla kanálem a zajišťuje jim, že Lexus se věnuje výrobě vysoce kvalitních vozidel, která překonávají očekávání a v reakci na ně Consumer Reports “ přezkoumání rizika převrácení SUV GX 460, dobrovolně připomínají tento model, aby upgradovali a vylepšili systém stability vozidla.

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

Provozní ředitel společnosti Codero Ryan Elledge nahrál video na CoderoTV ráno jejich výpadku elektřiny s předběžným vysvětlením situace (viz níže).

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

Je třeba si uvědomit jednu důležitou věc při použití YouTube pro oznámení krizového řízení je to pokud nenastavíte možnosti moderování komentářů, mohou uživatelé YouTube přidávat komentáře k videím, která jsou k dispozici také pro veřejnou spotřebu.

V obou výše uvedených příkladech má společnost příležitost zahrnout pozitivní reakce (pokud je to možné) na jakékoli negativní komentáře k jejich videím.

Facebook

Pokud má vaše společnost Stránka fanoušků Facebooku, bude to další sociální síť zaměřená na poskytování vynikající reakce zákazníků. V závislosti na nastavení vaší stránky mohou fanoušci na vaši stránku přidávat komentáře, které se budou zobrazovat fanouškům i fanouškům, takže je důležité sledujte svou stránku na Facebooku a podle potřeby ji aktualizujte s nejnovějšími zprávami a odpověďmi na komentáře zákazníků.

Toyota

Stránka společnosti Toyota na FacebookuToyota, která má téměř 100 000 fanoušků, je neustále aktualizována jak Toyota, tak fanoušky, a to jak chválou, tak stížností.

Vzhledem k množství komentářů se nezdá, že by Toyota komentovala každý stav, ale to neznamená, že tomu tak není reagovat vůbec - jednoduše mohou dělat komplexnější odpovědi v zákulisí prostřednictvím soukromých e-mailů na server fanoušci. Je to dobré vidět veřejné odpovědi a ujistit fanoušky, že se někdo aktivně účastní diskusí, spíše než jen zveřejňovat novinky.

Codero

Stránka společnosti Codero na Facebooku neobdrželi tolik odpovědí od klientů postižených výpadkem proudu jako jejich účty na Twitteru; nejenže provedli aktualizaci výpadku přímo na Facebooku, ale také nasměrovali zákazníky ke sledování diskuse o situaci v reálném čase na jejich účtech Twitter a související s příspěvky na blogu, které obsahovaly video YouTube Aktualizace.

Také aktualizovali svou fanouškovskou stránku, aby aktualizovali zákazníky, aby se ujistili, že pracují na komplexu analýza toho, co se pokazilo a způsoby, jak by zabránily tomu, aby takový výpadek ovlivnil jejich zákazníky v EU budoucnost.

Osvědčené postupy

Jaké jsou osvědčené postupy, které si můžete z těchto příkladů odnést?

• Sociální média jsou veřejná. Vaši fanoušci a následovníci mají právo činit negativní komentáře - úkolem vaší společnosti je tyto negativní komentáře otočit a bránit se, abyste to změnili z negativní na pozitivní situaci.
• Sledujte své podnikání na sociálních médiích a reagovat na tweety, zmínky a komentáře včas na profily vaší společnosti. Sociální média jsou v reálném čase, takže čím rychleji odpovíte, tím lépe bude vypadat váš zákaznický servis.
• Pokud možno, navrhnout, aby vás zákazníci kontaktovali soukromě poslat svou e-mailovou adresu nebo telefonní číslo pro podrobnější diskusi.
• Na Twitteru musíte zákazníka sledovat, aby vám mohl přímo posílat zprávy.
• Na fanouškovských stránkách Facebooku musíte sdílet osobní profil, na který může zákazník poslat zprávu.
• Na YouTube mohou zákazníci navštívit kanál vaší společnosti a poslat zprávu.
• Nezapomeňte, že kromě soukromých zpráv může kdokoli číst konverzace mezi vámi a vaším zákazníkem. Pokud poskytnete důkladné, skvělý zákaznický servis, může udělat dlouhou cestu v zapůsobení na vaše zákazníky a zvýšit jejich pravděpodobnost, že vám dá pozitivní doporučení. A pro ostatní následovníky, kteří sledují vývoj situace, by to mohl být skvělý první dojem, který povede k potenciálnímu zákazníkovi.

Vaše zkušenosti s obchodním využitím sociálních médií pro řešení krizí

Vlastníte firmu a využili jste sociální média k reakci na zákazníky v době krize nebo tváří v tvář negativní publicitě? Nebo jste zákazník, který má pozitivní nebo negativní zkušenosti se službami zákazníkům z podnikání na sociálních médiích? Sdělte nám své myšlenky a osvědčené postupy v poli pro komentář níže.